23 Dic
2. El programa de opcionales
Las excursiones opcionales
Con el fin de abaratar el precio de los circuitos, muchas de las excursiones o actividades opcionales se eligen y se pagan a parte. De esta manera el circuito es más modular y flexible
Siempre son voluntarias y su precio no está incluido en el del paquete turístico
En algunos casos ya aparecen en el catálogo de la AV y se pueden reservar desde la agencia.
Aquellos que decidan no realizarlas deben proponerles actividades alternativas en su tiempo libre
También el cliente que elige realizar todas las actividades facultativas deberá disponer de un poco de tiempo libre en el viaje.
Las visitas panorámicas o nocturnas es mejor realizarlas el primer dia para dar una visión global de lo que después verá el turista y ayudarle a orientarse
A la hora de programar las opcionales hay que tener en cuenta que el dia libre de los turistas no sea festivo y esté el comercio cerrado.
Normalmente son vendidas por el guía, que se encarga de: reservarlas, cobrarlas, controlarlas, realizar los pagos y hacer la liquidación a la AV
Para la gestión de estas excursiones son necesarios dos documentos:
La hoja de venta: en la que el cliente selecciona las excursiones que realizará (pg 281)
La hoja de inscripción:
con una tabla en la que el guiá apuntará los nombres de los clientes y las excursiones que van a realizar, con los pagos correspondientes (pg 282)
Los precios de las excursiones deben estar en la moneda del destino para prever cambios en los valores de la divisa.
El guía debe realizar la venta de las facultativas lo antes posible para poder reservarlas con tiempo
Si el circuito es largo (2 o + semanas) es mejor vender la mitad de las excursiones y la otra mitad más adelante
b. ACTIVIDAD 2. TÉCNICAS DE VENTA
Lectura de las páginas 280 a 284 del libro
Trabajo en parejas
Hacer un esquema-resumen con 20 consejos sobre las técnicas de venta
Pensar en una excursión o actividad opcional para un turista que está en Barcelona. ¿Cómo convencerías a los turistas de que vale la pena hacerla? ¿Qué le diríais? ¿Cómo, cuándo y dónde se lo diríais?
c. Inscripción, cobro y reserva de la facultativa
→ Inscripción: cuando se reparten las hojas de venta, hay que informar al cliente de cuando debe entregar la parte inferior rellenada y firmada.
Si el cliente va a participar en todas las excursiones, sólo debe marcar el recuadro que lo indica. En este caso suelen tener un descuento.
Una vez el guía tiene las hojas de venta de todos los clientes, rellenará la hoja de inscripción, empezando por los que hayan contratado más excursiones.
→ Para el cobro, el guía elegirá momentos adecuados y lugares adecuados, por ejemplo en una etapa tranquila o después de una buena comida.
Algunas AAVV facilitan talonarios de comprobantes de pago al guía para que éste se los entregue a los clientes una vez han cobrado la facultativa.
→ Reserva: cuando el guía ya sabe el num de participantes inscritos, llama la guiá local, espectáculo… para realizar la reserva final. Para no quedarse sin plazas, en temporada alta conviene hacer una pre-reserva con el número estimado de personas que realizarán la visita. Luego, cuando ya se sepa el número real de participantes, se hará la reserva definitiva
d. Realización de la facultativa
1.Presentación: El guiá de ruta presenta al guiá local al grupo de manera familiar para romper el hielo
2.Control: el guiá de ruta debería estar presente en la realización de las visitas opcionales:
Para hacer un control de calidad de la actuación del guía local
controlar al grupo
3. Actualización: acompañar al grupo en la visita le sirve para observar cómo se realiza la visita y para aprender de las explicaciones del guía local. Esta información le servirá en ventas futuras.
4. Pago: el guiá de ruta debe realizar el pago de la visita y pedir una factura para acreditar su coste a la hora de hacer la liquidación
e. Liquidación
El guía debe presentar la hoja de liquidación de las facultativas a la AV al final del viaje
En esta hoja hay una tabla con 2 apartados:
ingresos
gastos:
gratificación para el conductor
pago al transportista
parking
pago al guía local
coste de entradas
En la parte inferior figuran conceptos como:
% comisión para la AV y guiá de ruta
beneficio para la AV
coste del autocar y del conductor
3. LA AGENDA TELEFÓNICA DEL Guiá
Antes del primer viaje, el guía debe prepararse una agenda telefónica que incluirá:
teléfonos de guías locales: con una breve descripción física y una valoración y su tarifa por hora con el año correspondiente
teléfonos de hoteles y restaurantes: con los que trabaja con el nombre de una persona de contacto
teléfonos de servicios turísticos como espectáculos, folclore, góndolas, cremalleras…
núm de información telefónica de distintas ciudades
teléfonos de cancelación de tarjetas de crédito
telf de compañías de teléfono móvil para dar de baja los telf que se pierdan o se roben
otros: servicios médicos, talleres de reparación, OIT, puertos, aeropuertos, consulados, comisarías…
4. COMPRAS Y COMISIONES
El shopping es para muchos una motivación importante para ir de viaje. Se suele comprar:
souvenir general: postal, camiseta
souvenir específico: cristal de Murano, quesos de Holanda, vino de La Rioja
Motivación, proposición y alternativa
La motivación implica despertar el interés de los clientes por un producto. Esto se hace hablando
sobre su importancia para la economía y cultura local
o sobre su proceso de producción (cava, jamón serrano, cristal, papiro…)
Al guiá de ruta le corresponde aconsejar sobre los productos locales y dónde encontrarlos.
Pasos del proceso de compra:
Motivación
proposición
alternativa
comisión
identificación
cobro
La proposición debe ser sutil y parecer desinteresada., Por ejemplo: “algunos de ustedes me han preguntado donde encontrar papiros artesanales auténticos”
Motivaciones para llevar a los clientes a un establecimiento:
demostración: mostrar de manera didáctica cómo se elaboran los producto
cata: degustación de productos
método mixto: demostración y catas combinadas
regalo de cortesía: solo por entrar al establecimiento o realizar una compra
el establecimiento dispone de algún servicio de interés: mapa de la zona, lavabos…
Se habla el idioma del cliente
e envía el producto al domicilio del cliente (muebles, alfombras)
se aceptan: cualquier moneda de uso legal, tarjeta de crédito sin recargo o paga y señal
los productos tienen fama internacional o el establecimiento ofrece garantía de seriedad
Se dispone de gran variedad de productos
comodidad: aire acondicionada, amabilidad, consumición
servicio Tax Free Shop
La ALTERNATIVA implica que un cliente nunca debe sentirse obligado a entrar un establecimiento. Por ello conviene:
dejar siempre las compras para el final para que los que no están interesados dispongan de tiempo libre
Prever una actividad alternativa para aquellos que no están interesados en ir de compras
B. Comisión, identificación y cobro
Comisión: por llevar a los turistas a un establecimiento, el guiá obtiene una comisión que suele ser un porcentaje en relación con las compras realizadas por su grupo. Esto requiere un método de identificación de los clientes que pertenecen al grupo
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES:
Tarjeta numerada: el guiá se la entrega a los clientes con la excusa de que se les hará un descuento por mostrarla
Rooming list: cuando son productos caros que requieran una factura nominativa (joyas, alfombras, muebles…) el guía entrega el Rooming list al establecimiento para demostrar que forman parte del grupo
Grupos cerrados: solo entra un grupo de una vez. Por ejemplo cuando se hacen catas o demostraciones.
adhesivos en la solapa que identifican a los miembros del grupo
pregunta ¿de dónde son? formulada por el cajero
contraseña: el guiá se sitúa junto a la caja y cuando paga un cliente de su grupo, le dice una palabra clave al cajero
COBRO:
El cobro de la comisión debe ser siempre lo más discreto posible sin que los turistas se den cuenta de ello
si es necesario, el guía regresará en otro momento al establecimiento para recoger la comisión
5. LA PRESENTACIÓN Y DESPEDIDA
La presentación es importante ya que es la toma de contacto entre el guiá y los clientes
Seguiremos los pasos siguientes:
Bienvenida en nombre de la AV, del conductor y del propio guiá
Descripción del medio de transporte y sus carácterísticas: asientos reclinables, aire acondicionado, lavabos…
Descripción de la etapa: recorrido, km, puntos de interés, paradas técnicas, lugar para comer
Normas para el buen funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad, aire acondicionado
fomento de la convivencia; facilitar las buenas relaciones entre los clientes del grupo
preguntas de los turistas, a micro cerrado en el pasillo del bus y de manera individual por si no se sabe la respuesta
La despedida depende del guía y de cómo haya sido el viaje. Suele hacerse balance del viaje y se recuerdan anécdotas positivas
Hay guías que se hacen fotos con el grupo o que hacen algún comentario personal
Se hará en plural, en nombre de la AV, conductor y guía, con comentarios como “esperamos que vuelvan a repetir” para promocionar a la AV
También se puede pasar una encuesta de satisfacción
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