11 Nov
1. ¿Cuál es el Objetivo de realizar una investigación comercial?
Es la búsqueda, recopilación y análisis de la información
Obtenida del entorno y del mercado, esto ayuda a la toma de decisiones.
2. Explica la Relación que existe ente la investigación comercial y el marketing
La relación de estos dos componentes es que la
Investigación recopila y analiza el mercado y el entorno, y mediante los
Resultados que se obtienen se procede a tomar decisiones que influyen en las
Variables del marketing, también sirve para satisfacer las necesidades
Descubiertas en la investigación.
3. ¿Cuál de las
Fases del proceso de investigación comercial es la más importante a la que hay
Que prestar más atención?
La fase con mayor relevancia es el análisis e
Interpretación de los resultados, puesto que nos da un informe detallado con la
Obtención de información y el tratamiento que se le ha dado.
4. Indica 3 Normas que deben tenerse en cuenta en la elaboración de un cuestionario
–
Debe utilizarse un lenguaje sencillo
– Preguntas breves y directas
– La pregunta no podrá condicionar la respuesta
5. ¿Cliente y Consumidor es lo mismo? Argumenta tu respuesta
Cliente es aquel que utiliza los servicios y puede tener
Varios significados, pero el consumidor es el cliente final. Es lo mismo sí y
No.
6. Define con tus Propias palabras el término “Clientela”. Aporta ejemplos
Es un conjunto de personas llamadas clientes de un
Profesional o empresa.
-La clientela: Cartera
De clientes de un comercial
-Grupo de personas de
Una tienda de ropa
7. Explica el
Sentido de la frase siguiente: Las
Empresas no pueden sobrevivir sin clientes. Indica si estás (o no) de
acuerdo con esta afirmación.
Estoy de acuerdo con la frase expuesta, ya que, sin
Clientes la empresa no obtendría beneficios y no podría pagar impuestos, ni dar
Servicios. A no ser que sean empresas fantasmas.
8. En que se basa
La siguiente afirmación: El cliente es la
persona más importante de la empresa. Indica si estás de acuerdo con la
Misma, argumentando la respuesta.
Sí, es la parte más importante de la empresa, ya que,
Gracias a esta obtenemos beneficios, publicidad, prestigio… etc.
9. ¿Es necesario Que conozcamos cuáles son las necesidades del cliente?
Sí. Porque es una buena idea para elaborar el plan de
Marketing y las estrategias que se deberán seguir.
10. Explica el
Sentido de la siguiente afirmación: El
Cliente no compra productos, sino esperanzas. Indica si estás de acuerdo,
Argumentando la respuesta.
Estoy de acuerdo. Porque al comprar un producto tienes la
Esperanza de que este valga para la acción por la cual nosotros lo hemos
Buscado y adquirido.
11. Al comprar, ¿qué factores influyen para elegir unos u otros productos?
Factores personales, culturales, sociales y psicológicos.
12. Explica el Significado del término motivación
Dispone el ánimo de alguien para que proceda de un
Determinado modo y que actué en un sentido concreto
13. ¿Cuándo se Dice que un comprador es racional o que es impulsivo?
El comprador racional es donde predomina la razón,
Atendiendo a sus carácterísticas objetivas y el comprador impulsivo predomina
Sus impulsos.
14. Indica si
Estás de acuerdo con la siguiente afirmación: Hay que atender, de manera prioritaria, al comprador racional, ya que
El impulsivo se guía por los gustos. Argumenta la respuesta.
No estoy de acuerdo. Porque queremos satisfacer las
Necesidades de los 2, tanto el comprador racional, que compra lo que va a
Buscar o necesita, como el impulsivo, que ve el producto y aunque no lo
Necesite lo compra por gusto.
15. ¿Pueden influir
Las circunstancias personales en el comportamiento de compra? Argumenta la
Respuesta y aporta ejemplos.
Sí.
16. ¿Todas las Empresas deben tener un departamento para atender a los clientes? Argumenta la Respuesta
Sí. Debe tenerlo para mejorar la calidad del servicio y
La imagen corporativa.
17. ¿Qué Significa la orientación al cliente?
Significa que la empresa desea cubrir satisfactoriamente
Las necesidades de los consumidores ofrecíéndoles el mejor servicio.
18. Indica cuatro Funciones que corresponden al departamento de atención al cliente
–
Atender llamadas, demandas y solicitudes.
– Intervenir en el seguimiento y control de la red de
Ventas.
– Centralizar la información de doble sentido.
– Ocuparse de cualquier asunto relacionado con clientes,
Excepto la venta, que es de otro departamento.
19. Explica el Significado de la expresión competencia Empresarial
Capacidad de las mismas para producir bienes y servicios
De forma eficiente, de tal manera que pueden competir y lograr mayor cuota de
Mercado.
20. Busca en un Diccionario el significado de los términos: controversia, previsión, sugerencia E interferencia
Controversia: Discusión reiterada que defienden opiniones
Contrarias.
Previsión: Cosa que se prevé. Se ve venir.
Sugerencia: Idea que se sugiere, indica o se insinúa a
Una persona
Interferencia: Alteración o perturbación del desarrollo
Normal de una cosa mediante la interposición de otra que puede ser nostalgia.
21. En la Atención al cliente, ¿a qué llamamos entorno? Elemento físico y su acondicionamiento
22. ¿Podemos Hablar de entorno si la atención al cliente se realiza por medio del teléfono? Argumenta la respuesta
Sí, es reducido. Ya que la primera impresión por teléfono
Cuenta con el tono de voz, la forma de expresarse… Etc. Son claves a la hora de
Comenzar una relación con otras empresas.
23. ¿Por qué se
Dice que la persona que atiende a los clientes es el embajador de su empresa?
Argumenta y aporta ejemplos.
Se dice que es el embajador porque es el que interactúa
Con el consumidor y reporta información a la empresa.
Ejemplo: Un cliente expone sus preferencias por una
Marca.
24. Comenta la Siguiente afirmación: No existe una Segunda oportunidad para causar una buena primera impresión
No existe porque no puede haber otra oportunidad para
Conocer a la misma empresa. Ya se ha formado una imagen sobre ella.
25. Explica en Qué consiste la imagen personal. Aporta ejemplos
Es lo que otras personas ven en nosotros. El olor, el
Sonido, vista… Etc.
26. ¿En qué forma Se relacionan los sentimientos, los pensamientos, los sentidos y las acciones?
Se relacionan de manera que forma una persona, uniendo
Todas estas piezas formamos unas acciones determinadas por nuestros
Sentimientos, pensamientos y los sentidos.
27. Los gestos, y También el lenguaje corporal, ¿tienen alguna influencia cuando se está Ateniendo a los clientes?
Sí. Puesto que trasmitimos una imagen que proporciona al
Consumidor unos sentimientos que determinan sus acciones.
28. Define y
explica en qué se basan la técnica de atención al cliente. Cita diez técnicas y
Explica el fundamento de las mismas.
Definición: Son herramientas que ayudan en las relaciones
Con el cliente.
Técnicas: Usar adecuadamente la voz, evitar los mensajes
Negativos, practicar la escucha atenta y activa, cuidar la elaboración del
Mensaje, cuidar las condiciones ambientales, hacer que el cliente se sienta
Cómodo, cuidar la imagen personal, determinar los puntos que se vayan a tratar,
Depurar y corregir, cuidar el sentido del propio mensaje y emplear un lenguaje
Correcto y adecuado al caso.
29. La falta de
Empatía por parte de uno de los participantes en el proceso comunicativo,
¿puede llegar a convertirse en una barrera? Argumenta con ejemplos.
Sí, por ejemplo, cuando un profesor explica algo y los
Alumnos no lo entienden.
30. ¿Cuáles son Las fases en el proceso de atención a los clientes? Acogida, seguimiento, gestión y despedida
31. ¿En cuál de Las fases de atención al cliente es preciso identificar el motivo de su visita O de su llamada?
Acogida.
32. ¿En cuál de Las fases de atención al cliente hay que resolver el asunto por el que nos Visita o llama? Gestión
33. Cuando no se
Puede dar solución al asunto que un cliente plantea, ¿Cómo deberá proceder la
Persona encargada del caso?
Deberá comunicar el hecho y disculparse por las molestias
Causadas, en la despedida agradeciendo su atención y el esfuerzo en visitarnos
O llamar
34. El cuidado y La atención al cliente, ¿en cuál de las fases deberá manifestarse con más Intensidad?
Se debe demostrar en todo el proceso pero con más
Intensidad en el seguimiento.
35. ¿Puede Atender al teléfono la persona que se está entrevistando con un cliente? Argumenta la respuesta
No debería de atender otra llamada, ya que, al cliente le
Transmitiríamos una sensación de abandono
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