Servucción

Organización sistemática d todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente–
empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comercials y nivels de calidad an sido determinados.
elementos del sistema de servucción elcliente:
Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio. Se trata de un elemento primordial y su presencia es absolutamente indispensable.
soporte físico se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se servirán o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien los dos a la vez, dos categorías:
a)Los instrumentos necesarios para el servicio:
Están constituidos por todos los objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal en contacto, y/o del cliente.
b)El entorno material en el que se desarrolla el servicio: está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos: localización, edificios, decorados y disposición.

El personal de contacto

Se trata de las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente.

El servicio:

El servicio en sí constituye el objetivo del sistema y por ello mismo su resultado.Es la resultante de la interacción entre los tres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el personal en contacto.

El sist.De organización interno:

El soporte físico y el personal en contacto están condicionados por la organización interna de la empresa de servicio, es decir, los objetivos que persigue, la estructura que ha adoptado, las operaciones que efectúa (la administración).El sist. De organización interna está constituido por todas las funciones clásicas de la empresa, pero también por algunas específicas que son necesarias para la realización del servicio.

Ls demás clientes

Es raro que el servicio sea ofrecido a un solo cliente a la vez. Para simplificar las cosas, consideraremos únicamente dos clientes: A y B.

Estrategias de marketing para empresas de servicios

Diferencias en las relaciones con los clientes

No todas las empresas han invertido en ofrecer mejores servicios, o al menos no a todos sus clientes.En el pasado, las empresas de servicios estrechaban la mano a todos sus clientes a modo de bienvenida, pero hoy en día tienen tanta información acerca de ellos que son capaces de clasificar a los clientes en niveles o intervalos de rentabilidad. Así, los servicios no son malos para todos los clientes.En la actualidad, las empresas han de buscar el modo de obtener más beneficios de cada escalón de clientes. Algunas empresas han decidido subir los precios y disminuir los servicios a los clientes que prácticamente no cubren los gastos que generan, y mimar a los que más gastan para conservarles el máximo tiempo posible.No obstante, las empresas que ofrecen niveles de servicio diferentes han de tener cuidado al reivindicar que ofrecen un servicio superior, puesto que los clientes que reciban un trato peor hablarán mal de la empresa y manchará su reputación. La prestación de servicios que maximicen la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa puede suponer todo un reto.Existen también otras variaciones que favorecen a los clientes en su relación con las empresas:
a)Los clientes solicitan la descomposición de los paquetes de servicios, con precios independientes para cada elemento y así poder elegir los elementos que desean.
b)Los clientes aborrecen la idea de tratar con múltiples proveedores; por ello, algunas organizaciones de servicios cubren una gama de equipamiento muy amplia.

El marketing holístico para servicios

Dado que los encuentros de servicio son interacciones complejas y que se ven afectadas por múltiples factores, resulta crucial adoptar una perspectiva de marketing holístico. El resultado del servicio y la lealtad o deslealtad posterior de los clientes al proveedor del servicio dependerán de un sinfín de variables.En el marketing holístico de servicios es necesario:

– Marketing externo:

describe el trabajo que hace una empresa para preparar un servicio, fijar su precio, distribuirlo y promocionarlo a los clientes.

– Marketing interno:

se refiere al trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus empleados para que presten el servicio al cliente adecuadamente.

– Marketing interactivo:

se refiere a la destreza de los empleados en su trato con los clientes. Los clientes juzgan la calidad del servicio no sólo por su calidad técnica, sino también por su calidad funcional.

Etiquetas: Calidad en el servicio, Dado que los encuentros de servicio son interacciones complejas y que se ven afectadas por múltiples factores, En el pasado, las empresas de servicios estrechaban la mano de todos sus clientes, Servicio al cliente