Mapa conceptual donde se plasma todo el proceso de compra del cliente

Esta herramienta permite rastrear las acciones de los clientes, así como sus emociones, obteniendo una información muy valiosa para poder mejorar la Customer experience de los usuarios, además del trabajo de sus empleados.

¿Por qué mejorar el Customer Experience de los clientes?

Para conocer las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan al acercarse a nuestra empresa.
Des esta forma, se obtiene una hoja de ruta de cada paso y decisión que toma el cliente en relación a nuestros productos y a nuestra imagen de marca.

¿Por qué mejorará el trabajo de sus empleados?

El Customer Journey Map permite establecer y conocer las fases en las que los clientes entran en contacto con sus empleados, interactúan con su empresa, y mediante qué vías. Con mucha frecuencia lo hacen con el departamento de Contact Center, pero no siempre porque existen muchos otras áreas que acogen la voz de los usuarios

El conocer estos datos, será más fácil hallar qué problemáticas tienen sus empleados y se podrá solucionar de forma más sencilla.

El objetivo de todo esto consiste en hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario-empresa (Touch Points)

Pasos para elaborar el Customer Journey Map:

1. Repasar los objetivos del producto o servicio que se proporciona al cliente

2. Realizar una búsqueda, un trabajo de campo del sector y de los clientes, mediante encuestas, estudios.

3. Armar las paradas del viaje. Debe dividirse en distintas fases según importancia

4. Agrupar y determinar los sentimientos que el cliente experimenta en cada fase tras tener contacto con la empresa

5. Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.

6. Limitar los puntos clave de contacto entre empresa-cliente (Puntos de contacto activos
   : recursos de la empresa a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos.
   

   Puntos de contacto pagados:

   Creatividades publicitarias y pagadas para el cliente. éste las recibe mediante soportes ajenos a la empresa en medios online y offline.
   

   Puntos de contacto conseguidos:

   conseguidos a través de terceros sin coste económico como notas de prensa, comentarios en blogs, etc)

7. Determinación del travel interno a seguir para conseguir los objetivos marcados en el paso 1. Un cambio de perspectiva para poder generar ideas diferentes y darle solución a los problemas.

8. Aclarar y digitalizar todo lo anterior contando con la opinión objetiva de una persona que ayude a mejorarlo. Incluso se puede contar con el criterio del resto de empleados del negocio.

9. Exponer la idea de tal manera que se muestre atractiva para clientes y empresa

¿cómo comprobar que el Customer Journey Map está dando resultados?

1.-  Sondeos transaccionales: cuestionarios cortos que se solicitan a los clientes para que respondan al recibir el servicio.

2.-  Mistery shopping: un investigador experimentado se hace pasar por cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus usuarios.

3.- Sondeo entre clientes nuevos, clientes en declive y ex-clientes: cuestionarios para determinar los siguientes puntos:

A  ¿Por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa?

B  ¿Por qué algunos clientes viejos están reduciendo sus niveles de operaciones?               C ¿Por qué han dejado de hacer negocios con la empresa?

4.-  focus group: reuniones con pequeños grupos de clientes (de 8 a 12) centradas en aspectos muy específicos del servicio. Se pueden utilizar con clientes propios o de la competencia.

5.- Paneles de clientes: se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener de forma periódica realimentación de estos y sus consejos sobre temas relacionados con el servicio y otros asuntos.

6.-Revisiones de la relación: reuniones periódicas con representantes de alto nivel de clientes muy seleccionados, en las que se analiza y evalúa en profundidad la relación empresa-cliente y los servicios que están recibiendo.

7.-  Quejas y reclamaciones: sistema de gestión que capte, registre, categorice y dé seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes con la empresa.

8.-  Investigaciones integrales del mercado: investigaciones formales de todo el mercado con el fin de obtener una evaluación global de los servicios de la empresa. Tanto con clientes propios como de la competencia.

9.-  Informes de campo del personal: sistema formal para recopilar, categorizar y analizar los informes elaborados por el personal, que establece contacto directo con los clientes. Luego se deben distribuir los resultados en toda la organización.

10.- Sondeos entre los empleados: los empleados que establecen contacto directo con los clientes constituyen una importante y valiosa fuente de información sobre los problemas que estos afrontan y sus niveles de satisfacción.

11.- Sistema de medidas operativas: un sistema que permite capturar, categorizar, dar seguimiento, analizar y distribuir los aspectos clave de las operaciones internas. Éstas afectan, de forma directa o indirecta, a la calidad de los servicios y la generación de valor para los clientes. Por ejemplo, un sistema basado en la gestión total de la calidad.

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