1. LA EMPRESA COMERCIAL. El mercado es aquel lugar Online u Offline de intercambio de bienes o servicios. En este mercado que actualmente presenta una importante disrupción intervienen empresas comerciales que Tendrán que estar muy atentas en relación a sus clientes y por ello tener un “ojo a la virulé”, es decir, Un ojo que Mira al mercado y otro a la atención a los clientes en la postventa ya que esta será vital para los resultados de Las empresas. Dentro de las empresas podemos diferenciar tres tipos: • Fabricantes: Convierten materias primas en productos terminados. • Distribuidoras: Acercan el producto del fabricante a las empresas comerciales. • Comerciales: Venden los productos directamente a los consumidores. En las empresas se dan dos tipos fundamentales de organización: • Formal: La estructura intencionada y se ajusta cada uno de los elementos que forma parte de la empresa. • Informal: Surge por si misma de la relación espontanea entre los empleados e influye en la comunicación. Los organigramas que podemos encontrar según el grafico son: • Vertical: Representando la estructura jerárquica de arriba hacia abajo. • Horizontal: Representa la estructura de izquierda a derecha. • Circular: Mediante círculos concéntricos, es la mas interesante si ponemos en el centro de este circulo a los clientes y Así todos los departamentos estén a consecuencia de estos pudiendo satisfacer todas sus necesidades y que en Nuestro núcleo los clientes se conviertan en fans. También encontramos organigramas según las líneas de autoridad: • Jerárquica: La autoridad es centralizada del superior al subordinado y la comunicación estricta. • Funcional: Los subordinados tienen varios jefes especializados y dictan ordenes en su campo de competencia. • Mixta: Estructura central jerárquica pero con mayor especialización con unidades de apoyo llamadas staff. • Matricial: Cuando los departamentos cohabitan alrededor de los diferentes productos o zonas geográficas. 2. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Consideramos este departamento como un observatorio Donde es esencial ir por delante del cliente para resolver cualquier incidencia, reclamación o fidelizarlo después De la postventa. Para ello atenderemos a 7 habilidades relevantes a la hora de tratar con el cliente: • Disponibilidad: Haciendo sentir emociones, dejando hablar, mirando por el cliente y enfocando para su bien. • Vocación: Gracias a una satisfacción laboral y unos objetivos factibles. Si ocurriese lo contrario la empresa se Encontraría ante un efecto boomerang en el que si el empleado no tiene vocación, repercuta a la empresa. • Receptividad: Es importante obtener un feedback y reportar la experiencia del cliente. (cosutmer experience). • Predisposición: ante clientes muy enfadados es necesario ponerse el casco y actuar con inteligencia emocional. • Resolución: hay que utilizar la pedagogía en las respuestas y convertirse en un solucionador de problemas. Después De la atención proporcionada suele haber una encuesta breve que será la prueba del algodón. • Naturalidad: La atención al cliente no es 1, 2, 3, responda otra vez… se puede precisar de un determinado tiempo Para resolver las cuestiones del cliente, aunque este si valore la inmediatez. Lo mejor seria poner una fecha de Resolución y así dar tranquilidad. • Empatía: Teniendo en cuenta la objetividad es fundamental crear una conexión con el cliente. La organización y comunicación en la atención al cliente es vertical y bidireccional y los factores que condicionan las Relaciones entre departamentos son: La definición de responsabilidades, El nivel de interdependencia y La armonización De los objetivos. Es importante para la empresa además de evitar que no se caigan los clientes, es recuperar a los caídos. 3. INTERIORIZACIÓN EN LA EMPRESA. La imagen corporativa es la actitud que muestra la empresa conforme A los valores que pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar la actitud de Los componentes de la entidad con la identidad visual y así crear una cultura empresarial. Actualmente el usuario Participa en el proceso productivo ya que es este quien diseña el producto, por lo tanto queda dentro de la Interiorización de la empresa. 4. GESTIÓN INFORMÁTICA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. • Call Centers: es una herramienta de comunicación y relación con los clientes vía telefónica. Su finalidad es evitar Sangrías, crear fidelización y conseguir feedback del cliente. Pueden ser internos o externos según el tamaño de la Empresa. Finalmente las llamadas de los call centers son evaluadas por una encuesta de satisfacción. • Sistemas CRM: (Costumer Relationship Management) se puede considerar la materia prima o el stock de la venta, ya Que supone la información necesaria para segmentar el mercado y tomar decisiones en un entorno disruptivo, y tener Información es poder. Todo esta información se denomina Big Data que utiliza un software especifico para la Compresión de datos. Sus ventajas son tener actualizados los datos de clientes, gestionar a los clientes potenciales Mediante agendas comerciales individuales, venta cruzada gracias al reconocimiento del comportamiento del Cliente y es de ayuda para elaborar campañas de marketing adaptadas a los distintos segmentos específicos). 5. EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS. Es aquella persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeo a Una actividad empresarial o profesional y que interviene en las relaciones de consumo con un fin privado, Contratando bienes y servicios. El consumidor tiene el derecho a vigilar y ser informado sobre los bienes o servicios Y esto se convierte en una obligación para el empresario. (IUS VIGILANDI). Los derechos básicos son: • Derecho a la protección contra riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. • Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los diferentes bienes o servicios. • Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios. • Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales. A su vez el consumidor debe asumir obligaciones como ser claro, contractual y otorgar feedback del bien o servicio Adquirido. La normativa básica en materia de consumo es encontrada en diferentes procedencias: • Uníón europea: Reglamentos, directivas, dictáMenes o recomendaciones. • Nacional: Constitución Española, Ley general para la defensa de Consumidores y usuarios y Otra normativa estatal. • Comunidades Autónomas: Leyes y decretos autonómicos. • Corporaciones locales: Bandos ordenanzas. 6. INSTITUCIONES DE Protección AL CONSUMIDOR. Publicas: • Uníón Europea: Centros europeos del consumidor. • Nacional: Agencia Española de Consumo (AEC), Conferencia Sectorial de Consumo y Consejo de Consumidores. • Autonómico: Direcciones general de consumo. • Local: Oficina municipal de Información al Consumidor (OMIC) • Defensor del pueblo y comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Privados: • OCU (Organización de Consumidores y Usuarios. • FACUA-Consumidores en acción • CEACCU Comunicación presencial en la atención al cliente 1. ELEMENTOS Y FASES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. El emisor, mensaje, canal, receptor, Contexto, interferencias, y código. Actualmente surgen nuevos elementos como las maquinas de encuesta al Salir de un establecimiento comercial.
En las fases del proceso de comunicación encontramos: • 1. Escuchar: Inmediatamente por qué y para qué. • 2. Elaboración del mensaje: Tratando al cliente como un socio. • 3. Transmisión del mensaje: Elegir el canal o soporte para hacer llegar el mensaje. • 4. Comprensión del mensaje: En la postventa no son solo quejas. • 5. Respuesta o feedback: En la postventa es muy importante. Como barreras de comunicación encontramos: • Ambientales: relacionada con lo que nos rodea. • Verbales y no verbales: Relacionadas con la forma de hablar y las psicológicas. • Interpersonales: Suposiciones incorrectas, percepciones distintas… • Tecnológicas o técnicas. Para superar las barreras en la comunicación es muy importante usar la inteligencia emocional, escuchar de manera Activa, siendo flexibles, abiertos, asertivos y poniéndonos en el lugar del cliente. 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. • Comunicación Verbal: Oral o escrita. • Comunicación no verbal: Lenguaje del cuerpo, gestos, etc. También podemos encontrar comunicación individual o colectiva, directa y diferida, externa o interna, formal o informal. A. COMUNICACIÓN INTERNA. Según la jerarquía puede ser ascendente descendente y horizontal. En la posventa se Utiliza comunicación interna cuando se consulta a soporte técnico para resolver una duda del cliente. B. COMUNICACIÓN EXTERNA. Publicidad, relaciones publicas, venta personal, marketing directo, promociones de Ventas, paginas web, control remoto. Es importante en las opciones digitales de comunicación seguir los protocolos Por que es una zona sensible donde los datos son protegidos por ley y es recomendable la desconexión inmediata. 3. EL PROCESO DE Atención AL CLIENTE. Una queja es una oportunidad para fidelizar al cliente. • 1. Recepción/Acogida: Escuchamos asertivamente, con criterio y así objetivaremos la queja estandarizándola, Siguiendo protocolos y con un tiempo menor posible de espera ya que esto enfada al cliente. • 2. Seguimiento: Es muy importante ganar la batalla en lo psicológico. • 3. Gestión: Conjugar la legalidad con la realidad económica, persuadir para una respuesta adecuada. • 4. Despedida: Justificante y feedback.