Calidad: Definición y Enfoques

¿Qué es la Calidad?

Se define como la capacidad de lograr los objetivos de operaciones buscados. La norma ISO-8402-94 define la calidad como el conjunto de características de una entidad que le otorga la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas. La norma ISO-9001-2001 la define como la capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.

En términos generales, la calidad es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. Es la herramienta que se utiliza para medir parámetros de excelencia que cumplan con todos los requisitos al más alto nivel, capacidad de satisfacción donde el individuo se muestra conforme con lo recibido.

Tipos de Calidad

Según las Expectativas del Cliente:

• Calidad que se espera: Es la que se obtiene del producto mismo, son las características que los consumidores esperan conseguir para sentirse satisfechos.
• Calidad que satisface: Cuando tiene todas las propiedades y características que el usuario tiene la confianza y seguridad que encontrará.
• Calidad sorprendente: Es la que va más allá de lo esperado por el consumidor. El producto tiene tecnología e innovación con características que el consumidor desconocía y se queda más atraído por lo que se ofrece.

Según el Proceso de Producción:

• Calidad de diseño: Se debe diseñar un producto que cumpla con todos los requisitos que garanticen la aceptación por parte del consumidor, desde su forma, envase, textura, etc.
• Calidad de conformidad: Se refiere a la garantía dada de que el producto cumple con las normas y estándares establecidos como sello de garantía.
• Calidad de disponibilidad: Es cuando los productos siempre están al alcance de los clientes. Debe existir una disponibilidad de acceso de manera fácil y práctica para que no se produzca una escasez en el momento.
• Calidad de servicio post-venta: Es la garantía que el cliente tiene de que su producto será respaldado en caso de haber algún inconveniente.
• Calidad de producción: Cuando cumple las especificaciones de diseño.

Otras Perspectivas de la Calidad:

• Calidad objetiva: Relacionada a la producción del mismo, es lo que se palpa pero que a simple vista no se ve.
• Calidad percibida: Es lo que percibe el cliente a simple vista, si es aceptada por el consumidor por su calidad, la comprará al precio justo.
• Calidad de concepción: Tiene que ver con las etapas en el proceso de producción y su función es medir las características solicitadas por el mercado que lo va a consumir y la que el fabricante tiene en proyecto.
• Calidad de concordancia: Compara la fábrica con las características elaboradas en el producto para ver si concuerdan con lo proyectado.
• Calidad de servicio: El producto llega a la mano del cliente y le facilita su adquisición de manera rápida y eficiente.
• Calidad de valor: Tiene como meta ofrecer un producto de mayor valor que lo esperado por el cliente pero con precios más económicos y accesibles para todo el mercado.
• Calidad total: Involucra a todo el personal organizacional de la empresa para que todos los departamentos y niveles obtengan los máximos beneficios tanto del producto como del personal, que esté bien capacitado para brindarle la mejor atención al cliente.
• Calidad técnica: Es la que se puede medir o percibir por la indicación y características del producto, ya sea por lo impreso del mismo.
• Calidad funcional: Es la forma de cómo se brinda el servicio, se percibe si el cliente está satisfecho con lo recibido y se han llenado todas sus expectativas.
• Calidad corporativa o empresarial: Es tener presente de manera corporativa las exigencias y requerimientos que pide el consumidor para satisfacer sus necesidades y a la vez mantener niveles de mejoría constantes en el personal, desde el trabajador más simple hasta los niveles gerenciales, para brindar un excelente servicio.
• Calidad de vida: Es la manera o estilo que adquiere el individuo buscando una vida más placentera y de bienestar, llenando a plenitud todas sus necesidades tanto en lo físico, personal y material de acuerdo a las exigencias de la sociedad donde se desenvuelve.
• Calidad de los alimentos: Conjunto de cualidades que tienen los alimentos que los hacen aceptables para el consumo humano, ya sea por su textura, color, forma o apariencia, que va desde el recolector del campo hasta el consumidor final.
• Calidad de los recursos humanos: Para que una empresa pueda satisfacer a sus clientes con los mejores niveles de calidad deben de tener un equipo de empleados capacitados y preparados en todas las áreas en general.
• Calidad de gestión: Es una función que permite a cualquier empresa o institución planear, ejecutar, controlar y asegurar que todos los procesos internos se unifiquen para lograr un producto de calidad y la satisfacción de los clientes.

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