25 Jun
Calidad del servicio:
Aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de sus Consumidores o usuarios de una forma plena y continua. Calidad objetiva : depende de las carácterísticas q puedan relacionarse con la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. Calidad percibida : engloba , además de los aspectos q influyen en la calidad objetiva , otros Relacionados con la percepción que el cliente tiene del servicio que ha Recibido durante la experiencia de uso. Calidad comercial : en todos los Países existe regulación legal con la cual se intenta garantizar q los bienes y Servicios comercializados en él cumplen con unos mínimos requisitos de calidad. Calidad diferenciada : mediante esta dimensión se hace referencia a los Aspectos del servicio que lo hacen distinto del resto de ofertas comerciales disponibles. Calidad certificada : la importancia actual de la calidad es tal que , Desde hace tiempo , determinados organismos certificados han establecido Estándares para garantizar , en los mercados en los cuales operan , que el Servicio q ofrecen se ajusta a unos niveles considerados como adecuados. Servicio Sin calidad: cuando las expectativas previas no se han visto cubiertas por Las experiencia de consumo , el cliente queda insatisfecho , ya que el servicio No cubre sus demandas. Servicio de calidad: corrobora las expectativas Creadas en la clientela mediante la experiencia de uso posterior. (Como medirla)
: un circulo de calidad : es un grupo de trabajo Formado por personal altamente motivado , procedente de distintos departamentos De la empresa , cuto objetivo es buscar soluciones globales a los diferentes Problemas que surjan.
Serie de objetivos :
1 Sirve para establecer si el servicio prestado está cumpliendo o no con su razón De ser 2 Es necesario para detectar las interrelaciones existentes entre el servicio y El resto 3la empresa detecta en la competencia oportunidades Para mejorar 4 La evaluación del servicio permite evaluar la cualificación del personal 5 finalmente Permite establecer si las herramientas y la tecnología utilizadas para la Prestación del mismo son o no la más adecuadas.Evaluación internas
Tanto los distintos miembros del departamento Encargado de prestar el servicio como el responsable directo del mismo son los Que mejor lo conocen y por tanto , son los que + fácilmente pueden detectar Acciones de mejora.Evaluación externas :
el nivel de calidad de un servicio también puede ser supervisado por Personal no directamente ligado con su prestación. Utilizar distintos tipos de herramientas 1. Auditorias externas : Intentan averiguar si los procedimientos desarrollados en la prestación de un Determinado servicio son las más adecuados. 2 registros de quejas , Protestas , sugerencias o felicitaciones : en ellos podrán expresarse Libremente los clientes que hayan querido comunicar a la empresa su grado de Satisfacción con el servicio que han recibido. 3 cuestionarios de Satisfacción de los clientes : mediante la cumplimentación de un Cuestionario , los usuarios finales podrán expresar su grado de satisfacción Con el servicio recibido. Proceder a su Análisis será necesario establecer : 1 Criterios de calidad: son las carácterísticas q debe presentar una Actividad para ser considerada de calidad. 2 indicadores de calidad : medida Real de las carácterísticas establecidas como criterios de calidad 3 Estándares de calidad : rango dentro del cual se considera que la calidad De un servicio es suficiente.Tratamiento Y solución de errores y anomalías en el servicio:
resolución inadecuada de La necesidad o requerimiento del cliente , falta de integración y coordinación En procedimiento y actividades , excesivo celo en el cumplimiento de Determinados procedimientos , incumplimiento de compromisos y acuerdos , ante Cualquier contratiempo actuar de forma agresiva o defensiva.Pasos a seguir para tratar un error o Anomalía
Determinar las implicación q ha dicho anomalía supone Documentándola adecuadamente , investigar las causas q la originan , implantar Las medidas correctoras necesarias , establecer controles periódicos para Comprobar si se han logrado los objetivos propuestos. Un Manual de procedimientos : está formado por un conjunto de documentos en Los q se detallan aspectos relacionados con la prestación de un servicio Concreto.Fidelización del cliente 3 Aspectos : 1 satisfacción Del cliente con el bien o servicio recibido : la satisfacción de un Cliente es una medida subjetiva y personal en la cual se realiza una Comparación entre las expectativas generales previamente por la oferta Comercial y la experiencia de uso vivida. 2 promesas de Los competidores: la evaluación del servicio del cliente también se ve Influenciada por las promesas de servicio q continuamente ofrecen el resto de Empresas competidoras. 3 barreras de salida: la Presencia en un contrato de servicio de un penalización económica por baja Anticipada , la dificultad administrativa asociada a la tramitación de una baja O la incompatibilidad tecnológica de cierto productos con los fabricados por Otras empresas pueden ser razones suficientes para que un cliente , aun estando Insatisfecho , siga realizando operaciones comerciales con la misma empresa.
Los instrumentos de fidelización más Extendidos:
descuentos especiales o promociones , tarjeta de puntos , Cupones o cartillas , trato preferente o servicios especiales , tarjetas de Ahorro o fidelización , actuaciones comerciales personalizadas.Normalización y certificación de la calidad Del servicio: 1 planificar es el momento de detectar posibles errores en el servicio y determinar cómo Corregirlos.
Hacer :
supone poner en marcha lo planificado , ajustar si las actuaciones desarrolladas han logrado los Objetivos previstos, se profundizará en ellas.Verificar :
análisis De las medidas correctivas desarrolladas , comparando el resultado en términos De satisfacción con los objetivos preestablecidos.Una sistema de gestión de calidad:
Está compuesto por un conjunto de normas y procedimientos establecidos Con el fin último de administrar y gestionar de una forma adecuada la calidad Empresarial.Serie De elementos: 1 enfoque del servicio basado en procesos , se Visualiza claramente cómo se desarrolla un servicio 2.
Manual de calidad : conjunto de procedimientos escritos q Describen la forma adecuada en la que deben relacionarse e interactuar los Distintos procesos.
3 comité de Calidad: organismos formado por la dirección de la empresa y por el Personal responsable de distintos departamentos y áreas.
4 métodos estadísticos : miden y evalúan los resultados Alcanzados por los procesos en relación con la satisfacción de la clientela.
Para certificar la eficacia y adecuada Implantación de un sistema de gestión de calidad , es necesario seguir los Siguientes pasos
1 solicitud : la empresa interesada en obtener la Certificación debe presentar una solicitud formal a la entidad de Certificación.2 estudio previo : cuando el presupuesto ha sido aceptado la empresa certificadora le asigna el Proyecto a un equipo de trabajo que estudia la documentación del sistema de Gestión de la calidad de la empresa cliente.
3 planificación de la auditoria : una vez que la documentación Del sistema de gestión de calidad se adecua a la norma iso , la empresa Certificadora realiza un programa detallado del proceso de auditoria , Indicando áreas , procesos , hechos etc.
4 Desarrollo de la auditoria : en el momento en que se lleva a cabo la Auditoria.
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