El Concepto de Calidad Total y Mejora Continua

La calidad total está intrínsecamente ligada a la mejora continua. Implica organizar e involucrar a todos los miembros de una empresa, enfocándose en la satisfacción de clientes tanto internos como externos.

Evolución de la Gestión de Calidad

El enfoque de la calidad varía significativamente entre empresas y organizaciones. Cada una desarrolla un sistema de calidad específico adaptado a sus necesidades particulares. Por ejemplo, una empresa manufacturera tiene requisitos de calidad muy diferentes a los de una empresa de servicios.

En la primera, los esfuerzos se concentran en el producto final, mientras que en la segunda, se prioriza la capacidad del personal para informar, ejecutar y tomar decisiones.

Control de Calidad Tradicional

Hasta hace poco, la calidad se percibía como una exigencia que requería evaluación, separación y corrección. El departamento de calidad, mediante la inspección del producto (final o en proceso), separaba lo aceptable de lo defectuoso. Lo defectuoso se segregaba para su corrección o desecho.

Este proceso se basaba en un plan de inspección interno, reflejando las técnicas y tendencias del momento. Este método perpetuaba la idea (aún vigente en muchas organizaciones) de que la calidad solo se *controla*.

Inconvenientes del Control de Calidad Tradicional

• Responsabilidad limitada: Solo el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estándares, excluyendo al personal de producción.
• Exclusión del cliente: No se considera la participación del cliente en la definición de los estándares de calidad.
• Falta de enfoque en la mejora: No es una herramienta de mejora interna, ya que se basa en la corrección del resultado, no en la prevención.
• Costos elevados: Se incurre en costos de fabricación hasta que se detecta el error.
• Dificultad de aplicación en servicios: En el sector servicios, a menudo no hay un intervalo entre la producción y la entrega.

Autocontrol de la Calidad: Empoderamiento del Trabajador

El autocontrol se basa en la responsabilidad del trabajador en su tarea. El operario que interviene en el proceso controla la calidad del producto a medida que avanza en la cadena de montaje. La calidad «se va haciendo» a la par que el producto. El error se detecta inmediatamente, reduciendo costos y evitando la acumulación de problemas.

Esto genera una ventaja motivacional, ya que se otorga al trabajador una confianza antes monopolizada por un departamento, traduciéndose en un mayor compromiso. La mentalidad se orienta al proceso, no solo al resultado. El departamento de control de calidad se enfoca en tareas más especializadas (auditorías internas, análisis de procesos, gestión de la mejora continua, etc.).

Requisitos para un Autocontrol Eficaz

Para que este sistema funcione correctamente, es crucial definir:

• Secuencias o procesos dentro del ciclo global de fabricación.
• Responsable de cada secuencia o proceso.
• Sistema individual de evaluación de la calidad.
• Criterios de conformidad del producto.
• Gestión adecuada del defecto detectado.

El autocontrol comparte muchos aspectos con un sistema de calidad total. Sin embargo, fuera de estos sistemas, el autocontrol puede atomizar excesivamente la calidad si las funciones individuales no están bien integradas en un contexto de mejora claramente definido.

Aseguramiento de la Calidad: Prevención y Normalización

Los modelos anteriores demuestran que ciertos niveles de calidad solo se alcanzan mediante procesos operativos adecuados. Si todos los procesos se gestionan eficazmente y se verifican, el control exhaustivo se vuelve innecesario.

La gestión correcta de un proceso implica su normalización: definir un procedimiento documentado y comprobar su cumplimiento. Con este método, la calidad del producto es predecible. Si se normaliza el proceso (mediante su redacción) y se verifica su cumplimiento (mediante auditorías), la calidad está asegurada.

Este enfoque se orienta a los procesos. La definición escrita de estos procesos sirve como guía para su cumplimiento. El objetivo no es detectar o corregir errores, sino hacer las cosas bien a la primera, cumpliendo lo establecido.

Este planteamiento es la base de los sistemas de aseguramiento de la calidad de la serie ISO 9000.

El método presenta algunas limitaciones, como la falta de una actividad organizada de mejora o el riesgo de que el excesivo formalismo limite la capacidad de innovación interna.

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