La clave del éxito de cualquier establecimiento de restauración no está sólo en los medios o productos, sino también en las personas que realizan el servicio. Las características que debe presentar este profesional son:

Habilidades Personales

• Motivación: Son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Cuando un empleado está motivado en el trabajo influye positivamente en la atención al cliente. El trabajador tendrá una disposición adecuada cuando exista una compensación horaria o económica, especialmente en determinadas épocas del año cuando se incrementa el trabajo.
• Empatía: Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y analizar las situaciones desde el punto de vista del cliente. Debemos interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparnos y a reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Simpatía: Es el modo de ser y carácter de una persona que la hacen agradable a los demás.
• Agradecimiento: Siempre hay que darles a los clientes las gracias por demandar nuestros servicios y productos, así como invitarles a una futura visita a nuestro establecimiento.
• Humildad: Que sepamos reconocer nuestros errores y presentar disculpas a los clientes cuando la situación lo requiera, lo que ayudará a la comprensión por parte de los clientes de dichas situaciones.
• Capacidad de observación: Es de vital importancia estar pendientes de lo que puedan solicitar o necesitar los clientes, lo que nos permitirá adelantarnos y evitar las quejas de los clientes.
• Entusiasmo: El personal de servicios debe maximizar los beneficios de sus productos y servicios, entendiéndolos como los mejores del sector.
• Discreción: Debemos proteger la intimidad de nuestros clientes. Las solicitudes de los clientes deben quedar entre ellos y la persona que los atendió.
• Amabilidad: Trato agradable y con ganas de complacer.
• Escucha: Deberá realizarse con atención e interés. No solo será necesario para conocer las necesidades de los clientes, sino que en muchas ocasiones el cliente quiere establecer una conversación con el personal de servicios.
• Trabajo en equipo: Para que todo funcione correctamente debe existir una coordinación y colaboración total entre todos los compañeros encargados de la atención al cliente, así como aquellos encargados de la elaboración de los productos. Esto es captado rápidamente por los clientes y ofrece mucha confianza cuando se percibe un buen trabajo en equipo.
• Limpieza y pulcritud: Lo primero que percibe un cliente cuando entra en un establecimiento es la limpieza del mismo y de sus trabajadores, y se le deberá prestar la máxima atención tanto por el trato al cliente como por los riesgos para la salud que eso supone.
• Diligencia: Hace referencia a la rapidez de actuación del personal de servicio. Esto evitará largas esperas en la degustación de los productos solicitados y conseguirá su satisfacción. Para ello también es necesaria la diligencia de los compañeros de cocina.
• Ser servicial: Servir con cuidado y atención, y estar pendientes de las solicitudes de los clientes.
• Reflejos: El personal de servicios debe tener una rápida actuación para evitar cualquier incidencia.
• Memoria: Es la capacidad de recordar información de interés a corto o largo plazo, lo que nos permitirá atender a los clientes frecuentes sin necesidad de preguntarles sobre sus preferencias y no tener que estar constantemente preguntándoles a los clientes información.

Habilidades Técnicas

• Educación: Entendida como la capacidad de dirigirse al cliente utilizando un lenguaje formal y con altas dosis de respeto y cordialidad. Siempre se tratará de «usted» al cliente.
• Formación: Es fundamental conocer el producto, el servicio y la competencia. Esto ofrece confianza al cliente en nuestros servicios y así se podrá informarle sobre cualquier duda que tenga sobre nuestros servicios (características, procedencia, modo de elaboración de los productos, etc.).
• Habilidades de expresión lingüística: Son imprescindibles para poder establecer una adecuada comunicación con los clientes.
• Conocimiento de idiomas: Es básico, en cualquier profesional que trabaje con clientes, el dominio de al menos un segundo idioma (inglés preferentemente, aunque también son recomendables el francés y el alemán).

Habilidades Emocionales

• Inteligencia emocional: En hostelería es fundamental tener capacidad de autocontrol de nuestras emociones para superar situaciones críticas de quejas, reclamaciones y problemas con proveedores y clientes; y por otro lado, es fundamental controlar el estado de ánimo para que no influya en el entorno laboral.

Etiquetas: Comunicacion, motivación, Restauracion, Servicio al cliente