Comportamiento con Clientes Difíciles o Mal Informados

Son aquellos que adquieren un servicio turístico y sabemos de antemano que no quedarán satisfechos. Ante ellos, deberemos ofrecer información detallada para anticiparnos a su futura insatisfacción. Es crucial realizar preguntas insistentes para confirmar que conocen el producto que están comprando.

Escucha Activa

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien, se precisa cierta empatía; es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que Facilitan la Escucha Activa

• Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas: Utilizar comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Asertividad

Se define como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Cabe mencionar que la asertividad es una conducta, un comportamiento.

Es también una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

Marketing Relacional

Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

¿Qué Trato Busca el Cliente?

• Recibir un trato personalizado: Es una de las principales ventajas de acudir a una agencia con sede física. En ellas, quien se encarga de organizar el viaje es una persona que se sienta enfrente del cliente y escucha su idea, sus preferencias y las dudas que este alberga respecto a un destino concreto. Pueden orientar y hacer todas las aclaraciones que sean precisas.
• Contar con asesoramiento: Los agentes de viajes dedicados a diseñar viajes son experimentados e idóneos para indicar la mejor forma de llegar al destino, los mejores hoteles y lugares que visitar, etc.
• Disponer de servicios extra: Una agencia de viajes no se limita a la venta de vuelos y hoteles, sino que brinda una cantidad de servicios y actividades cuya existencia, sin la ayuda de personas expertas, no se llegaría a conocer y nunca se contratarían. Un caso son las excursiones a algún enclave que se sale de las rutas más típicas.
• Tener un contacto con el que comunicarse si hay incidencias: Los clientes de una agencia de viajes tradicional llevan consigo la tarjeta de un agente. Resulta muy tranquilizador saber que, ante cualquier percance, se puede llamar a una persona (y no a un contestador que remite a otro contestador) que señale el camino que se debe seguir y cómo actuar en todo momento.

Pautas al Hablar por Teléfono

• Contesta el teléfono cuando apenas empieza a timbrar. A nadie le gusta que lo hagan esperar.
• Ten preparados un papel y una pluma por si tienes que anotar alguna información que el cliente proporcione.
• Identifícate y di el nombre de la compañía a la que están llamando. De la misma manera, debes solicitar datos de identificación a la persona que llama si ella no los proporciona por su cuenta.
• Si tomas el control de la llamada y haces las preguntas correctas, tendrás toda la información necesaria antes de transferir la llamada, reduciendo las posibilidades de que se trate de una comunicación no deseada.
• Siempre comunica al cliente que lo vas a poner en espera, y aguarda a que exprese su aprobación.
• Antes de prometer a un cliente que lo comunicarás con la persona que busca, dile que vas a preguntar “si se encuentra disponible”. Después comunícate con el destinatario para ver si efectivamente está disponible, pero también si quiere hablar con quien hizo la llamada.
• Usa una gramática y una sintaxis apropiadas.
• «El cliente siempre tiene la razón» puede resultar cierto, pero solo en algunas circunstancias. De lo que puedes estar seguro es que nunca ganarás una discusión con un cliente. Cuando el cliente esté equivocado, debes señalarle su error con mucha sutileza y amabilidad.
• Intenta resolver todos los problemas dentro la misma llamada.
• Se debe cerrar toda conversación con una despedida profesional.

Tipos de Clientes: Estrategias de Atención según sus Necesidades

1. Desde el Punto de Vista Comercial

• Cliente potencial: Se interesa por el producto, pero no se decide a comprarlo.
• Cliente eventual: Ya se ha decidido a comprar.
• Cliente usuario o habitual: Está dispuesto a enfrentarse a la consecución de la compra del producto o servicio.

2. Desde el Punto de Vista de la Fidelidad

• Cliente opositor: Nivel de fidelidad y satisfacción bajo. Busca alternativas a nuestro producto por el descontento creado con nuestra empresa.
• Cliente mercenario: Bajo nivel de fidelidad, pero alto en satisfacción. No hablará mal de nuestro producto, pero no alcanzará compromisos de compra.
• Cliente cautivo: Alto nivel de fidelidad, pero no está satisfecho. Decide no cambiar de agencia, ya sea porque le resulta caro o porque no termina de encontrar un motivo.
• Cliente prescriptor: Alto grado de fidelidad y satisfacción. Será el mejor complemento de marketing para la agencia.

3. Según Frecuencia de Compra

• Clientes frecuentes: Realizan compras repetidas o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es menor a la del resto de clientes.
• Clientes habituales: Compran con regularidad y, en general, están satisfechos con el trato recibido.
• Cliente ocasional: Compra de vez en cuando o una única vez.

4. Desde el Punto de Vista de la Personalidad del Cliente

• Clientes difíciles o mal informados: Aquellos que adquieren un servicio turístico y sabemos de antemano que no quedarán satisfechos.
• Cliente abusivo: Especialistas de la reclamación que las realizarán, aunque sean falsas o inventadas.
• Clientes adictos a las promociones u ofertas: Solo les atraen estos productos.
• Clientes polémicos: Les interesa hacer sus reclamaciones en voz alta y delante de otros clientes.
• Clientes que quieren copiar nuestro producto: Ya sea para crear una competencia directa o indirecta.

Etiquetas: asertividad, Atención al cliente, escucha activa, fidelización, Marketing Relacional, Satisfacción del cliente, Turismo