Medición, retroalimentación y acción

Las medidas en el proceso son ventanas a través de las cuales se le puede observar y controlar. Estas ventanas deben ser confiables y deben permitirnos una visión continua del proceso. Sin medición confiable, no es posible tomar decisiones inteligentes

Las medidas en el proceso son ventanas a través de las cuales se le puede observar y controlar. Estas ventanas deben ser confiables y deben permitirnos una visión continua del proceso. Sin medición confiable, no es posible tomar decisiones inteligentes.

El papel del  EMP consiste en desarrollar una serie de procedimientos y procesos que permitan a los empleados dar lo mejor de sí. La responsabilidad del empleado consiste en maximizar su desempeño de manera que el output esté lo más cerca posible de los límites de diseño del proceso. 

*Las medidas y un buen sistema de recompensas estimulan al individuo y al equipo a realizar el esfuerzo adicional que se necesita para que la organización se aparte de lo común.

*El principal problema de la mayor parte de los procesos de la empresa es que el rendimiento sólo se mide al final.

* Efectúe las mediciones tan pronto como se haya finalizado la actividad.

*La mejor manera de iniciar el proceso es examinar cada actividad en el diagrama de flujo e identificar aquellas que tienen un impacto significativo sobre la eficiencia y la efectividad del proceso total.

*Apliquemos estos principios a la empresa:

Reglas: Todo deporte tiene normas que gobiernan el juego. Las personas conocen estas reglas, y son sancionadas cuando no se comportan de conformidad con éstas Las empresas, asimismo, tiene sus reglas.

Medidas: Ciertamente, las mediciones son críticas para mantener el interés en una determinada actividad, especialmente cuando usted desea mejorar. Mida tanto el desempeño individual como el del equipo.

Recompensa:    Sin duda, es agradable recibir trofeos, placas  y comidas cuando logramos la excelencia, pero además, debemos recibir recompensas económicas. Nuestro salario debe estar directamente relacionado con nuestro sistema personal de evaluación.

La medición es importante para el mejoramiento, por varias razones:

• Esta centra su atención en factores que contribuyen a lograr la misión de la organización.
• Muestra la efectividad con la cual empleamos nuestros recursos.
• Nos ayuda a fijar las metas y a monitorear las tendencias
• Nos proporciona el imput para analizar las causas de raíz y las fuentes de los errores
• Nos ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento progresivo
• Da a los empleados un sentimiento de logro
• Nos proporciona los medios para saber si estamos perdiendo o ganando
• Nos ayuda a monitorear el progreso

(En el pasado sólo mediamos productos e ignorábamos los procesos de la empresa.
)

* De centrarse en el individuo, a centrarse en el proceso (se pensaba que los empleados podían controlar todos los resultados; ahora aceptamos que el proceso es el que debe medirse)

TIPOS DE DATOS DE MEDICIÓN

1. Datos de atributos:

Estos se recolectan cuando todo lo que usted necesita saber es sí  o no, proceder  o no proceder, aceptar  o rechazar. Entre los ejemplos da datos de atributos se incluyen los siguientes:

• ¿Llegó el empleado a tiempo a su trabajo?
• ¿Se escribió la carta sin errores?
• ¿Está el departamento por debajo del presupuesto?

2. Datos de variable:

Las mediciones de datos de variables suministran una historia más detallada de los procesos de la empresa. Estos abarcan la recolección de valores numéricos que cuantifican la medición y, por tanto, requieren muestras de menos tamaño. Como ejemplos de datos de variables tenemos los siguientes:

• Número de veces que timbra el teléfono antes de ser contestado
• Costo del correo de entrega inmediata
• Número de horas para procesar una solicitud de cambio en ingeniería

(En algunos casos no habrá otra alternativa que pedir a los clientes sus opiniones acerca de ciertas mediciones más moderadas. Después de todo, sus opiniones son la medida real de la calidad.)

Ej: El requerimiento del cliente parecería consistir  en responder el teléfono dentro de los primeros cinco timbrazos. Su expectativa puede ser tres, pero su requerimiento estriba en que el teléfono se conteste antes de que timbre por sexta vez. Según estos datos, el estándar puede ser que todas las llamadas telefónicas se atiendan antes del sexto timbrazo; y el objetivo de desafío que se contesten antes del cuarto timbrazo.

-Mediciones de Efectividad: Las medidas de efectividad son los resultados que se obtienen de los recursos empleados. Con frecuencia, éstos están relacionados directamente con los clientes internos y/o externos, e indican el acierto que el output de una actividad o grupo de actividades satisface las expectativas del cliente. Un proceso efectivo genera constantemente productos y servicios que satisfacen o sobrepasan las necesidades y expectativas del cliente con baja variabilidad del proceso.         

Para establecer medidas de efectividad, veamos que desea el cliente:

• Exactitud
• Puntualidad
• Confiabilidad
• Un servicio con personas responsables que sean: Atentas, Corteses, Conocedoras, Con poder de decisión

-Mediciones de eficiencia: Las medidas de eficiencia reflejan los recursos que una actividad o grupo de ellas consume para generar un output que satisfaga las expectativas del cliente interno y/o externo.

-Mediciones de adaptabilidad: Las medidas de adaptabilidad reflejan cuán bien reaccionan el proceso y las personas frente a peticiones especificas del cliente o a la atmósfera cambiante.

Las medidas de adaptabilidad identifican la frecuencia con la cual se hacen solicitudes para desviarse del proceso prescrito, el porcentaje de tiempo durante el cual se atienden las solicitudes del cliente y el nivel hasta el cual se conceden las solicitudes de desviación.

Etiquetas: Capacidades de los empleados, Cliente interno y cliente externo, Controlar, Dmaic variabilidad del proceso, La satisfacción del cliente, Levantamiento de procesos y sub procesos, Procesos, Tipos de procesos estrategicos