1. Elementos y Fases de la Comunicación en la Empresa

La información es la acción y el efecto de dar a alguien una noticia o informe. La comunicación es un proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir o intercambiar información.

1.1 Elementos del Proceso de Comunicación

• EMISOR: Persona que transmite el mensaje, la información que inicia el proceso de comunicación.
• MENSAJE: Contenido de la comunicación, información que se transmite.
• CANAL: Medio físico a través del cual se transmite el mensaje: ondas, escritura.
• SOPORTE: Elemento material que contiene la información.
• RECEPTOR: Sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
• CONTEXTO: Situación o circunstancia en la que se produce la comunicación.
• INTERFERENCIAS: Aquello que pueda alterar, deformar o impedir la transmisión o la recepción de información.
• CÓDIGO: Conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

1.2 Etapas del Proceso de Comunicación

1. Elaboración del mensaje: Según los conocimientos y experiencias del emisor, este elabora el mensaje con la información que va a transmitir. Utiliza un código que sea común con el receptor para que la comunicación sea efectiva.
2. Transmisión del mensaje: En función del tipo de comunicación, el emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje.
3. Comprensión del mensaje: Para que la información llegue hasta el receptor no debe haber interferencias que estorben el significado o puedan modificar el contenido.
4. Feedback: Cuando el receptor responde al mensaje, el sentido de la conversación cambia, ya que el emisor se convierte en receptor y el receptor en emisor. A través del feedback, el emisor puede saber si su comunicación ha sido eficaz o no.
   • Feedback implícito: A través de los gestos, tonos, expresiones y cualquier otra señal no verbal.
   • Feedback explícito: Se emite directamente a las personas mediante el lenguaje.
   Todos los elementos deben estar perfectamente coordinados.

1.3 Barreras en la Comunicación

Elementos que afectan negativamente a su eficacia.

• Ambientales: Relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en la comunicación. Evítalas escogiendo un lugar apropiado sin distracciones ni interrupciones.
• Verbales: Relacionadas con la forma de hablar, pueden dificultar la comunicación. Evítalas teniendo claro lo que queremos comunicar y expresándolo con claridad, y con la escucha activa: escuchar atentamente lo que la otra persona dice.
• Interpersonales: Relacionadas con el asunto sobre el que tratan dos personas y que pueden ejercer un efecto negativo en la comunicación. Evítalas no tomando en cuenta las suposiciones o prejuicios que podamos tener y estando atentos a las diferencias en la percepción, siendo flexible y expresando de distintas formas hasta que se entienda por completo.
• Prejuicio: Actitud suspicaz y hostil hacia una persona que pertenece a un grupo por el simple hecho de ser de ese grupo, se le presume de las mismas cualidades negativas que se adscriben a todo el grupo.
• Suposición: Algo que se da por hecho.
• Percepción: Relacionadas con la edad, sexo, raza o religión.

2. Tipos de Comunicación en la Empresa

• Comunicación verbal: Transmisión del mensaje a través de la palabra, puede ser oral (palabra hablada) o escrita (palabra escrita).
• Comunicación no verbal: Conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralelamente e independientemente al uso de las palabras, lenguaje del cuerpo.
• Comunicación individual: Se produce entre un solo emisor y un solo receptor.
• Comunicación colectiva: Varios emisores y varios receptores.
• Comunicación directa: Llega al receptor en el mismo instante en el que el emisor lo transmite.
• Comunicación diferida: No llega al receptor en el momento en el que se realiza, sino más tarde.

En la empresa está la comunicación interna y la externa. La función de la comunicación interna es intercambiar información entre sus miembros. Los niveles superiores necesitan la comunicación por varios motivos: transmitir las órdenes a los niveles inferiores, captar información necesaria para la toma de decisiones y ordenar los recursos de la organización.

3 Tipos de Flujo de Información

• Lineales: Existe una cadena de órdenes entre superior y subordinado.
• Staff: Se tiene el apoyo o asesoramiento de especialistas, pero no hay relación de autoridad.
• Funcionales:

2.1 Comunicación Interna

Se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa. Su objetivo es conseguir una buena relación, motivación y colaboración entre los miembros.

• Comunicaciones oficiales: Establecidas formalmente por la política de comunicación de la empresa y se desarrollan de acuerdo con unas normas y organigramas previstos.
• Comunicaciones informales: A través de las cuales circula la información entre las personas y departamentos de manera espontánea e informal.

Jerarquía

• Comunicación ascendente: Comunicación de parte de un subordinado hacia un superior jerárquico.
• Comunicación descendente: Comunicación que parte de un superior a un subordinado.
• Comunicación horizontal: Comunicación en la que emisor y receptor tienen la misma categoría profesional, jerárquicamente son iguales.

2.2 Comunicación Externa

Es la que se produce con el público objetivo, intermediarios, prescriptores (personas que buscan que les recomienden o aconsejen en su decisión de compra de un producto o contexto) y con cualquier persona o institución externa de la empresa. Su objetivo es crear buena imagen corporativa (representación mental que se tiene de la empresa, directivos y productos) de la empresa y dar a conocer los productos a sus clientes. Para que consiga estos objetivos, se debe organizar un plan de comunicación.

• Publicidad: Transmisión de información impersonal a través de medios masivos, como la televisión o la radio.
• Relaciones Públicas: Conjunto de actividades de comunicación que una empresa realiza para crear una actitud positiva hacia sí misma y sus productos.
• Venta personal: Comunicación cara a cara con los clientes con técnicas de comunicación personal para provocar el deseo de compra.
• Marketing directo: Propuesta de venta de un producto a través de correo, teléfono o Internet.
• Promoción de ventas: Actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo mediante un incentivo económico.

3. El Proceso de Atención al Cliente

Proceso de comunicación en el que el cliente solicita ayuda a la empresa sobre un asunto que debe resolverse.

• Recepción: La primera toma de contacto entre las partes. Se debe mostrar la máxima amabilidad posible al cliente.
• Seguimiento: Identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. Hay necesidades insatisfechas que la empresa debe calificar a través de la escucha activa.
• Gestión: Se debe buscar una solución a la situación planteada. Hay que dominar perfectamente la oferta comercial y demostrárselo al cliente. El cliente debe percibir que estamos haciendo lo posible para darle la respuesta adecuada.
• Despedida: Hay que verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida y mostrar la disposición para atender las dudas o problemas que puedan surgir en el futuro.

Nuestra actitud, ya sea por teléfono o presencialmente, debe ser positiva, manteniendo un clima positivo de trabajo, para que el cliente perciba que detrás de la solución dada y de los compromisos está la empresa en su conjunto. El cliente quiere escuchar sí; la solución es: «Déjame ver cómo puedo ayudarle». Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa.

4. Comunicación Presencial al Cliente

• Presencial: Cara a cara durante la comunicación, pudiendo verse mutuamente.
• No presencial: Los interlocutores no están cerca o no pueden verse.
• Especiales: No existe presencia física, pero pueden verse.

Elementos a destacar: El emisor y el receptor son personas físicas, no existe soporte a menos que se grabe la conversación, el código utilizado es el lenguaje hablado (aunque interviene la comunicación no verbal) y el canal son las ondas sonoras por las que se transmite la voz (aunque la comunicación no verbal se percibe a través de la vista).

Situaciones

• Discurso: Presentación por parte de un ponente de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de informar o convencer al auditorio.
• Debate: Intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema, que puede ser regulado por un moderador.
• Diálogo: Comunicación entre dos o más personas que manifiestan sus ideas.
• Entrevista: Comunicación oral mediante la que el entrevistador realiza preguntas al entrevistado para recabar su opinión sobre un tema u obtener información.

4.1 Comunicación Verbal con el Cliente

El objetivo es hablar para ser comprendido. Para conseguirlo, debemos ser breves, concisos y sencillos para aportar la mejor información al receptor y que pueda comprenderla.

Elementos

• Utilizar un lenguaje sencillo y coloquial.
• La voz debe utilizar un volumen intermedio, entre alto y bajo.
• El ritmo de la voz debe acelerarse cuando se habla de algo que estimula y ser lento cuando se quiere recalcar algo.
• La pronunciación correcta de las palabras genera claridad en la comunicación.
• Una velocidad media o rápida genera seguridad y conocimiento del asunto que se trata.

Hay que evitar frases y palabras: negativas, de argot, agresivas, tics, frases hechas, de falsa confianza y vacilantes.

Lo más recomendable es fijar el objetivo de la comunicación para ser eficaz, ser conciso, ansioso y claro, hablar directamente sin rodeos y usar un lenguaje positivo y descriptivo. Además, es importante seguir una estructura coherente y agradable.

4.2 Las Habilidades Sociales

Son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y buscan el reforzamiento social de la persona.

• Escucha activa: Esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se nos está tratando de transmitir e interpretar el significado correcto.
• Asertividad: Habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredidos.

  Técnicas

  • Disco rayado: Repetir el mismo mensaje sin enfadarse ni elevar el tono.
  • Banco de niebla: Consiste en reconocer parte de las quejas del interlocutor sin darle toda la razón.
  • Asertividad negativa: Reconocer el error hasta que la persona deje de reclamar.
  • Interrogación negativa: Conocer las ideas o sentimientos del otro, facilitando la comunicación cuando nos reclama, respondiendo a las aclaraciones.
  • Compromiso viable: Consiste en ceder, llegando a un compromiso.
  • Ignorar la situación: Consiste en desviar la comunicación hacia otro tema cuando el interlocutor está enfadado o irracional.
• Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del otro para comprender mejor cuáles son sus necesidades, en profundidad, el mensaje del cliente o de un compañero de trabajo.
• Resumir: Ser capaz de identificar lo más importante de un mensaje y seleccionar lo que se quiere comunicar.
• Formular las preguntas: Para comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos y para asegurarnos de que lo hemos transmitido, ya que puede que el cliente tenga problemas para expresarse. Esto servirá para obtener información adicional y clarificar lo que se ha dicho o resumir la conversación aplicando la empatía.

4.3 Comunicación No Verbal

Gestos y Posturas

La comunicación no verbal abarca todos los gestos, movimientos y señales que realizamos con el cuerpo de manera voluntaria o involuntaria. Los gestos o las posturas no son los únicos elementos mediante los cuales nos comunicamos de forma no verbal; nuestra ropa, el tono de voz o la fuerza del apretón de manos se incluyen dentro de la comunicación no verbal, ya que se puede extraer información acerca de nuestro estado de ánimo.

• Lenguaje corporal: Sirven para transmitir aceptación o rechazo, gusto o disgusto, interés o aburrimiento, verdad o mentira.
• Imagen personal: Percepción que tienen de nosotros y que genera opiniones favorables o desfavorables hacia nosotros.
• La mirada: No desviar los ojos cuando conversamos manifiesta interés por lo que se está diciendo; sin embargo, no debemos fijar demasiado los ojos en los del otro porque resulta avasallador e incómodo.
• Voz: Reflejar cortesía, amabilidad y disposición sin exagerar, porque puede parecer falsa o que se quiere manipular y engañar.
• Expresión facial: Variará en función de la comunicación; nuestra expresión debe ser risueña, pero si nuestro interlocutor expone sus preocupaciones o dudas, la expresión será seria, mostrando interés por su inquietud.
• Vestimenta: Impecable, limpia, planchada y no muy llamativa. Puede ser humilde, pero no tiene que estar sucia ni arrugada.
• Brazos y manos: Utilizarlos para captar la atención de nuestro interlocutor sobre un documento o elemento importante para nuestra argumentación.

5. Técnicas de Comunicación Presencial con el Cliente

Cuando un visitante entra, la primera impresión que se lleva es de gran importancia; debemos prestar una buena atención en la recepción.

Recepción

Tenemos que ir al encuentro del visitante con una sonrisa, le saludamos, nos presentamos y ponemos a su disposición nuestro servicio.

• Tuteo: Con personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.
• Usted: Personas que nos presentan o con las que es la primera vez que tratamos, por diferencia de edad o posición social.
• Don/Doña: Personas de rango superior, personas mayores, y detrás su nombre de pila.
• Señor/Señora: Personas de igual o inferior rango, seguido del apellido.

Seguimiento

Identificar el motivo que ha llevado al cliente a dirigirse a la empresa. Sonreír, hablar con claridad y un tono optimista nos ayudará a entablar la conversación de forma positiva y productiva.

• Parasafreo: Consiste en decir con nuestras propias palabras lo que ha dicho la otra persona (p. ej.: «Supongo que…»).

Gestión

Debemos intentar que la estancia del cliente sea lo más agradable posible y que se lleve una buena impresión.

• La persona que recibe al visitante se presenta y le invita a sentarse.
• Memorizar los datos del cliente y llamarle por su nombre.
• Estrechar la mano de forma firme y breve con una frase amable.
• Hay clientes poco amistosos, por lo que habrá desacuerdos. Se debe ser educado.

Despedida

Agradecer la visita y acompañar al cliente a la salida para no hacerle sentir abandonado o desatendido.

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