Comunicación Empresarial y Nuevos Canales

1. La empresa busca con los nuevos canales de comunicación una interacción multiplataforma, multinacional, bidireccional y abierta.

2. La comunicación corporativa o de marca:

• Genera confianza.
• Mejora la reputación.
• Fideliza a los diferentes públicos.

3. La comunicación 2.0 permite que los mensajes se intercambien de manera instantánea, siendo el idioma la única barrera.

4. Las ventajas del comercio electrónico son:

• Más calientes (Este punto no tiene sentido en el contexto, se sugiere eliminarlo o reformularlo).
• Menos costes.

5. Con las redes sociales:

• Se crea un entorno controlado por la marca (Esto es incorrecto en la era de la comunicación 2.0).
• Se puede lograr la segmentación del público objetivo.
• Se obtiene información en tiempo real.

6. La red social más utilizada por la juventud es Instagram.

7. La empresa utiliza Pinterest para acercar al público las marcas y productos cuyas propuestas les interesan en el día a día.

8. Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram:

• Son formas de comunicación en tiempo real basadas en texto y que permiten incluir contenidos multimedia.
• Pueden ser una herramienta muy poderosa para la empresa si están bien gestionadas.

9. En el marketing, el mensaje de bienvenida:

• Es muy importante para construir el inicio de una relación entre cliente y empresa.
• Representa una oportunidad para ayudar a los clientes y suscriptores a aprovechar al máximo las ventajas que el negocio les puede proporcionar.

10. Los usuarios que leen blogs son: motores de búsqueda y clientes potenciales.

El Cliente y el Proceso de Compra

1. La persona que recomienda qué marca comprar es el prescriptor.

2. Según la tipología de clientes, los indecisos se caracterizan por ser tímidos.

3. Las variables que nos podemos encontrar en el proceso de compraventa son: la necesidad, el deseo y la demanda.

4. Las necesidades se clasifican en:

• Innatas y adquiridas.
• Absolutas y relativas.

5. Según la pirámide de las necesidades de Maslow, en el nivel superior se encuentra la necesidad de autorrealización.

6. Los clientes compran por: interés, comodidad, afecto y seguridad.

7. Los factores externos en la compra son: cultura, grupo social y familia.

8. Las etapas del proceso de la compra son:

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de la información.
3. Evaluación de alternativas.
4. Decisión de compra.
5. Comportamiento posventa.

9. Las funciones del departamento de atención al cliente son: gestionar toda la información de carácter comercial, la atención de problemas y el servicio postventa.

10. En la atención al público, conocer el producto o servicio es una obligación por parte del vendedor.

Satisfacción del Cliente, Calidad y Fidelización

1. Para que la satisfacción del cliente sea máxima, se tiene que dar: antes, durante y después de la compra.

2. Se puede definir el valor de compra de un artículo como el valor que le asignamos antes de su consumo.

3. El coste de oportunidad es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una decisión de compra.

4. Las instalaciones:

• Son un servicio de atención al cliente.
• Son un servicio técnico relacionado con el producto.
• Son un servicio creado de valor.

5. Las reparaciones permiten que los productos recuperen sus funcionalidades.

6. La calidad de un producto es una percepción subjetiva para satisfacer las necesidades.

7. Los niveles de calidad en el servicio postventa son: pésimo, básico, aceptable, deseable y extraordinario.

8. Las fases para la gestión de calidad son: planificar, aplicar, controlar y mejorar.

9. La tormenta de ideas o brainstorming:

• Hay que realizarla durante un tiempo no superior a dos horas (No hay un límite de tiempo estricto, depende del contexto).
• Se debe realizar entre cinco y ocho personas (Es una sugerencia, pero puede variar).
• Se utiliza en momentos en las que ideas de mejora no influyen (Este punto no tiene sentido, se debe eliminar).

10. Son técnicas de fidelización las siguientes:

• Pedir opinión a los compradores.
• Ofrecer descuentos.
• Contactar con los clientes.

Derechos del Consumidor y Protección

1. El concepto de consumidor hace referencia al individuo que consume bienes o servicios que los proveedores ponen a su disposición.

2. La protección del consumidor y los derechos que brinda el ordenamiento jurídico español es común a la normativa europea.

3. Los derechos del consumidor no son renunciables bajo ningún concepto.

4. Los entes públicos que protegen al consumidor son, entre otros: la Oficina Municipal de Información al Cliente (OMIC), la Dirección General de Consumo y el Consejo de Consumidores y Usuarios.

5. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) promueve los intereses de los consumidores.

6. Una reclamación en materia de consumo:

• Es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente.
• Normalmente se redacta en un formulario que la empresa pone a disposición del cliente.
• Expresa su insatisfacción con el bien adquirido o el servicio prestado.

7. ¿Se puede presentar la hoja de reclamaciones en el establecimiento donde se han producido los hechos reclamados? Es posible. Se puede y se debe entregar una copia a la OMIC.

8. La mediación:

• Es un procedimiento en el cual actúa un mediador.
• No pretende sustituir al arbitraje.

9. El arbitraje puede ser: en equidad y en derecho.

10. En las compras transfronterizas, solo podemos acudir al CE en España (Este punto es incorrecto, existen mecanismos de protección al consumidor a nivel europeo).

Etiquetas: Atención al cliente, Comunicación empresarial, derechos del consumidor, Redes sociales