TEMA 7 EL PROCESO DE INTERVENCIÓN DEL TRABAJO SOCIAL CON CASOS 2. CONCEPTUALIZACIÓN Y ENCUADRE METODOLÓGICO Intentar definir el concepto de intervención en el Trabajo Social con casos, puede ocasionar cierta confusión metodológica. Lo primero que se debe aclarar es la diferencia conceptual que existe entre la “intervención general” y la “fase de intervención”. Por intervención general entendemos todo el trabajo desarrollado por el trabajador social desde el primer contacto que se produce con el usuario hasta la finalización del caso. El trabajador social puede aludir al término para expresar todo su quehacer diario, que es la intervención. ¿Pero qué ocurre cuando el término intervención lo empelamos de una manera más concreta, inserto dentro del proceso metodológico del Trabajo Social con casos? Pues que éste ya no aparece como un término generalizado, coloquial o simplista; sino que se constituye como una fase de intervención, delimitada por una actitud sistematizada, racional, reflexiva y profesional. La intervención será una fase más en la estructura básica del procedimiento en Trabajo Social con casos. Concretando su definición como fase, la definimos como una “etapa metodológica, caracterizada por la puesta en marcha del plan de trabajo. Es una etapa de acción y movimiento en la cual se utilizarán todas las técnicas e instrumentos del Trabajo Social. 3. CREACIÓN DE UN ESPACIO INTERPERSONAL DE INTERVENCIÓN Pilar básico de la intervención. Cualquier relación interpersonal es de por sí terapéutica. Precisamente por su condición social, el usuario necesita el contacto y la comunicación. La relación que se establece no es informal, coloquial o personal; es una relación estrictamente profesional. Se debe cuidar la formación de un clima agradable en el aspecto físico y cordial en el psíquico. Se debe preparar el entorno físico. Éste debe ser adecuado para la comunicación y la confidencialidad (ausencia de ruidos, interrupciones, un mobiliario bien distribuido, evitar hablar en los pasillos…). Es aconsejable que si no se reúnen las condiciones imprescindibles no se realice la intervención. Psicológicamente, también debemos cuidar la relación interpersonal creando un clima de cordialidad y entendimiento. Esto se consigue mediante la empatía, e implica profundizar en la situación personal y en los sentimientos del usuario.
Con todo este repertorio preparado es cuando el trabajador social en su actuación debe buscar la concreción de dos factores que van a permitir la constancia y durabilidad de la relación: la complicidad y el acuerdo. 3.1. Complicidad Requisito imprescindible para asegurar la duración y la profundidad de la relación con el usuario porque le permite implicarse en la resolución de su problema, pero también lleva implícito un aspecto positivo durante la intervención, ya que si la persona se hace cómplice de su problema, estará asumiendo que puede por sí misma solucionarlo y estará asumiendo su responsabilidad por cambiar la situación adoptando un carácter activo y dinámico. 3.2. Acuerdo Cualquier proceso de intervención organizado y sistemático implica la utilización de un acuerdo que no necesariamente tiene que ser escrito. Se trata de un pacto del trabajador social con el usuario, en el cual se van a delimitar los objetivos y compromisos a asumir por ambas partes dentro del proyecto de cambio acordado. La intervención será la manera de expresar con acciones dichos cometidos. Los primeros contactos con el usuario servirán al trabajador social para conocer la disposición y la capacidad de la persona, así como su grado de complicidad en el caso, y dependiendo de esta información, se orientará el formato del acuerdo según las siguientes premisas:
– Si la persona cumple con los objetivos y compromisos marcados verbalmente en las entrevistas, se recomienda la utilización del acuerdo verbal. El usuario se sentirá más cómodo y menos presionad, tomando su propia iniciativa y asumiendo su responsabilidad.
 Si la persona no cumple con los objetivos ni los compromisos marcados verbalmente, es necesario entonces la utilización de un acuerdo por escrito. Éste actúa como motivador de cambio, buscando enlazar al usuario con la intervención.
Ambos tipos de acuerdo no son inalterables ni fijos durante la intervención; por el contrario, se irán modificando conforme evolucione el caso. Lo que sí resulta invariable es el contenido del mismo, en el que deben aparecer los siguientes elementos:
– Partes vinculantes: trabajador social y usuario/s.
 Fecha de inicio y duración aproximada del mismo.
 Objetivos y acciones a cumplir. – Conjunto de problemática a tratar.  Metas a cumplir.  Beneficios y costes de su ejecución.
 Estructuración en el tiempo para delimitar citas y seguimientos.
Las repercusiones de la utilización del acuerdo durante la intervención son todas beneficiosas, porque permite: posibilidad de éxito, rigor y compromiso, seguridad y confianza. Ganada la complicidad del usuario y establecido el acuerdo, la intervención se desarrollará de forma progresiva y en constante cambio debido a la condición dinámica y evolutiva de las personas. 4. ACTITUDES PROFESIONALES EN LA INTERVENCIÓN El trabajador social necesita de ciertas actitudes básicas dentro de la ejecución de su plan de intervención:
 Creatividad. Que le permitirá adaptar la realidad individual del usuario a la elaboración de un plan de actuación y su ejecución. Elemento que conforma el Trabajo Social como un arte para elaborar nuevas posibilidades de cambio.
 Improvisación. El usuario es imprevisible. El trabajador social debe estar preparado para reestructurar las veces que sean necesarias su intervención.
– Racionalidad. La intervención debe ser un acto racional. No se debe actuar al libre albedrío. Las acciones han de estar meditadas y acorde con el diseño de intervención.
– Espontaneidad. Hace que la intervención se convierta en una acción fluida, lejos de un esquema rígido de actuación.
– Flexibilidad. Con ella el profesional puede respetar y aceptar las diferencias entre las personas, evitando la rigidez profesional. No habrá un único diseño a aplicar sobre diferentes personas, sino que cada una dispondrá del suyo propio y particular.
– Rigor metodológico. El profesional será consciente de que su acción está inserta dentro de un marco metodológico.
 Recursividad. Enfatiza el carácter retroactivo de cada fase.
– Tecnicismo. Se debe adaptar el argot profesional al nivel cultural del usuario, haciendo que la comunicación sea lo más clara posible.
– Paciencia. Siempre respetando el ritmo que nos marque la persona, que a veces es lento, porque adquirir o cambiar actitudes o desarrollar habilidades por parte del usuario necesita un tiempo indeterminado. El profesional debe estar preparado para afrontar un proceso largo en el cumplimiento de los objetivos. Proceso en el que no se debe perder la paciencia ni la esperanza.
Durante la intervención el trabajador social deberá intercalar todas estas actitudes con los principios y valores éticos del Trabajo Social con casos: consideración individualizada, aceptación, autodeterminación, no enjuiciamiento, expresión y combinación de sentimientos y confidencialidad. 5. LA INTERVENCIÓN COMO PROCESO La intervención es un término que implica acción, movimiento y una serie de subprocesos. 5.1. Subproceso de información Una de las facetas más importantes que debe reunir el profesional durante la intervención será la disponibilidad de información, que le asegura una correcta intervención. El contenido de esta información es muy amplio y variado. Asó se podría dividir el contenido de la información en dos grandes apartados:
– Información general: constituida por la adquisición de todos los conocimientos que ha recibido a lo largo de toda su etapa de formación docente y profesional. Es fundamental para la intervención que el profesional conozca las leyes y directrices de la política social, así como las diferentes formulaciones jurídicas adscritas a los diferentes programas, proyectos, ayudas… vigentes en la actualidad.
– Información específica: estará relacionada con la problemática de la intervención, refiriéndose a:
– La capacidad del usuario. Datos relativos a sus actitudes, su vivencia y su evolución histórica, que marcarán y guiarán la actuación profesional.
 La capacidad institucional. El profesional debe conocer la institución donde trabaja, los objetivos que se persiguen, los requisitos, las reglas, su constitución y recursos.
 Los recursos específicos. Dependiendo de la demanda del caso, se movilizarán los recursos sociales específicos oportunos. 5.2. Subproceso de asesoramiento y orientación El uso de la información nos va a permitir asesorar a la persona, orientándola hacia la consecución de un cambio en su situación. Este es el principal objetivo del asesoramiento. Su empleo no es fácil y requiere de cierta experiencia profesional. La intervención como proceso de asesoramiento puede utilizarse de dos maneras:

– Asesoramiento no directivo. El profesional intenta que el usuario por sí mismo se percate de su situación. Se suele utilizar durante las primeras intervenciones, con el fin de recopilar información. Durante el mismo, el trabajador social puede resumir la información facilitada, explicar con sus palabras lo que ha querido decir el usuario y clarificar mediante preguntas su situación. La actitud del profesional será más pasiva, intentando principalmente escuchar y clarificar la situación.

– Asesoramiento directivo. El profesional adquiere un papel más activo, por eso se suele emplear avanzada la intervención, cuando la relación con el usuario ya está afianzada. Se podrá sondear una temática concreta utilizando preguntas dirigidas, plantear al usuario diferentes soluciones, dirigir la intervención hacia unos objetivos concretos o confrontar la información e incluso persuadir al usuario.

5.3. Subproceso de apoyo
Supone el reconocimiento de toda la labor profesional. Sobre él descansan todos los fundamentos de la intervención. La relación de apoyo establecida entre el trabajador social y el usuario se aleja de las obsoletas ayudas caritativas y de beneficencia, acercándose hacia su actual concepción sistematizada. La intervención del profesional consistirá precisamente en apoyar a la persona, ofreciéndole orientación y recursos para la solución de su necesidad. El usuario no debe sentirse solo, sino escuchado y comprendido para que su ansiedad y su preocupación disminuyan. Durante el desarrollo de la intervención acompañaremos a la persona para ofrecerle diferentes recursos y alternativas. El apoyo del profesional hará que el usuario se sienta más confiado y seguro de sí mismo; desarrollará en él una serie de capacidades y actitudes que lo harán más competente para afrontar la problemática. 5.4. Subproceso asistencial En ocasiones la intervención adquiere formato de prestación o asistencia material. Habrá momentos en los que se tenga que recurrir al carácter puramente asistencial porque así lo requiera el caso. Con este subproceso se pretende paliar una situación de extrema necesidad, es decir, está reservado para situaciones económicas precarias previa valoración profesional del caso. Su carácter es paliativo y puntual, pero aun así lo debemos incluir dentro de un diseño de intervención para dar cierta coherencia de la actuación. La asistencia material presenta una situación que debemos evitar por la pasividad que se puede crear en el usuario, acostumbrado a recibir este tipo de ayudas. Por este motivo el usuario debe optar por otro tipo de intervención que no sea la puramente asistencial. La asistencia material no es la única finalidad de la intervención, sino un complemento. 5.5. Subproceso de supervisión y seguimiento Aquí el trabajador social aparece como supervisor de las acciones emprendidas, es decir, aparece como una persona de autoridad, con el conocimiento y experiencia suficiente para guiar al usuario hacia la consecución de los objetivos marcados. Ejercer un control no implica ejercer coacción ni adoptar una postura punitiva, sancionadora o dictatorial. El término control significa llevar a cabo un seguimiento continuo de la evolución de la intervención. El seguimiento es necesario por la naturaleza cambiante y dinámica de la persona, y esto nos obliga a registrar todos los cambios y variaciones experimentadas por el usuario. Para ser eficaz en este proceso el trabajador social cuenta con dos herramientas imprescindibles:
– Las entrevistas de seguimiento. La periodicidad de las mismas varía según la necesidad del caso, pero se recomienda que sean semanales al principio, mensuales avanzado el proceso y trimestrales en su fase final.
– La historia social. En ella se apunta la evolución del usuario, todos aquellos aspectos relevantes que acontecen en la persona desde el inicio de la intervención, lo que



6. INTERVENCIÓN DIRECTA 6.1. Intervención directa con casos Exige la presencia física del usuario. Comprende todas las actividades que desarrolla el trabajador social en la relación interpersonal, creada ante la necesidad de solucionar una problemática concreta, que previamente ya ha sido evaluada. Serían todas las acciones a desarrollar con el usuario durante la aplicación del diseño de proyecto de intervención. La intervención directa comienza cuando se plantea una problemática, que dará lugar a una situación de crisis, donde el usuario aparece bloqueado y se ve incapaz de buscar por sí mismo una solución. Son momentos de gran tensión y desequilibrio emocional. El profesional debe trabajar intentando esclarecer cuál es el motivo por el cual esa persona ha llegado a su situación e intentar desarrollar una relación de apoyo sobre la que reposar todas las acciones. Seguidamente, el profesional, como buen conocedor de los recursos disponibles, va a poner a su disposición una serie de mecanismos, capaces de impulsar o de movilizar acciones de cambio en su problemática. Esto permite ampliar el marco de referencia de la persona, ofreciéndole el acceso a nuevas experiencias que le aporten nuevas perspectivas de afrontamiento a la crisis. Se evidencia la postura mediadora del trabajador social, que sirve de enlace entre los recursos sociales disponibles y el usuario en crisis. Mediante una acción protectora, el profesional aparece como defensor de los derechos del usuario, al cual informará y asesorará acorde con su problemática. Todo este proceso se traduce en una acción de acompañamiento en la que el trabajador social y el usuario van a trabajar juntos hacia la resolución de la demanda. 6.2. Intervención directa con familias 6.2.1. Peculiaridades de la intervención directa con familias Los motivos de solicitud. incapacidad de alguno de los miembros y su repercusión en la familia, situaciones de riesgo social en niños y adolescentes, maltrato, conflictos matrimoniales…  El estudio de sistema familiar. Conocer la dinámica de la familia y saber entrelazar los sentimientos y resentimientos familiares es un requisito profesional imprescindible. Normalmente el conflicto familiar surge a raíz de una comunicación deficitaria entre los miembros. La falta de entendimiento y la descoordinación provocan el bloqueo de la familia en la resolución del conflicto. La organización de acuerdos. supone congeniar todos los compromisos establecidos entre los participantes, delimitando claramente las funciones a desempeñar y las respectivas responsabilidades dentro del diseño de la intervención. Esto requiere una gran maestría profesional de mediación, que se consigue con la delimitación sistémica y la transparencia de los objetivos a cumplir. Empleo de una serie de técnicas específicas. Entre las que destacan el genograma, la concepción sistémica de la intervención y el ecomapa. Estructuración y planificación de las entrevistas individuales y familiares. Se debe cuidar su contenido, su finalidad y objetivos y los miembros a que se convoca. Durante las entrevistas debemos evitar conflictos. Cuando la situación familiar es tensa conviene no convocar a toda la familia de golpe; es recomendable realizar entrevistas por separado, intentando buscar puntos de conexión.  Concienciación de la resolución. Normalmente, la familia cuando solicita ayuda, delega toda la responsabilidad en manos del profesional al que van a considerar como “salvador”. El profesional será la pieza de orientación, pero nunca asumirá la responsabilidad total del cambio. También puede ocurrir que cada miembro de la familia delegue la responsabilidad en el otro. El problema entonces se hará crónico porque nadie toma la iniciativa. Comunicación con otros profesionales. Se deben facilitar canales de comunicación idóneos y soportes documentales de coordinación entre todos los profesionales que intervienen en el proceso familiar. Es de vital importancia las reuniones multidisciplinares de coordinación para observar e intervenir en la problemática desde diferentes puntos de vista. Confidencialidad. Imprescindible respetar las decisiones de los usuarios y ser cuidadosos con la utilización de información confidencial.  Extrapolación social. Se debe intentar restaurar la funcionalidad de la familia como principal resorte de socialización. La familia supone una pieza básica para asegurar la inclusión social individual de sus miembros.
Esquema de la intervención directa con familias
1. Primeros encuentros con la familia. Se establece la relación institucional con los miembros de la familia. Se intentará conseguir la participación de todos los miembros. Crear un clima de comunicación y entendimiento en la relación de apoyo profesional-familia permite la posibilidad de llegar a acuerdos, responsabilidades y tomas de decisiones durante la actuación. Las visitas a domicilio nos van a permitir conocer a miembros que no conocíamos y observar a la familia en un contexto natural. La información que saquemos será rica y valiosa. Durante los primeros contactos habrá dos objetivos sobre los que incidir: estudiar detalladamente las circunstancias de la familia y analizar la movilización e implicación para el cambio que presentan sus miembros.
2. Estructuración y organización. En esta fase debemos aunar toda la información que disonemos con la facilitada por otros profesionales con el fin de elaborar las hipótesis de trabajo hacia las que se orienta la intervención.
3. Apoyo profesional en la consecución de objetivos. Ayudas materiales (prestaciones económicas…), ayudas para la utilización de servicios (guarderías, comedores…), ayudas de capacitación y ocupación laboral, ayudas de soporte familiar, ayudas de soporte e integración en la comunidad, ayudas de conexión y capacitación en la utilización de recursos, ayudas de soporte e intervención terapéutica.
4. Actitud mediadora de seguimiento. Durante todo el proceso el profesional deberá mediar en las acciones que se desarrollen, facilitar la comunicación y crear un sentimiento de familia unida.
5. Actitud supervisora. La finalidad de la supervisión será orientar de manera correcta la intervención profesional y evitar la cronificación del caso.
6. Inclusión familiar. Consiste en la creación de un núcleo convivencial placentero y funcional, donde la capacidad organizativa funcione como un sistema social independiente y competente para favorecer la inserción social de sus miembros, evitando así la dependencia familiar de las instituciones sociales. Este papel educativo es fundamental. 7. INTERVENCIÓN INDIRECTA Se realiza fuera de la relación interpersonal del usuario o de la familia, no requiriéndose su presencia física. Aún así, su aportación a la evolución del caso es relevante porque permite la coordinación, la evaluación y el trabajo multidisciplinar de la problemática. Principalmente representan funciones administrativas, gestoras y supervisoras. Algunas de las actividades del profesional en su intervención indirecta con casos y familia son: emisión de informes, preparación de entrevistas, gestiones telefónicas, elaboración de estadísticas, memorias de trabajo, conocimiento de técnicas de intervención, archivo… La intervención indirecta también puede dirigirse a la persecución de la mejora del sistema social, ampliando la oferta de recursos y mejorando la calidad de los mismos. Su aporte sobre personas del campo político puede incentivar la aparición de nuevos programas o medidas políticas. La responsabilidad social del profesional va más allá de la intervención personalizada porque implica un compromiso político de evaluación y desarrollo, capaz de movilizar e incentivar nuevas medidas de mejora en los organismos políticos competentes.

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