09 Ene
Los poderes públicos están obligados a defender a los consumidores y usuarios y a proteger su seguridad. También deben fomentar su información y educación, facilitando la creación de asociaciones y organizaciones de consumidores que los defiendan.
Ámbito nacional
Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición: (AECOSAN): Controlar la calidad de los bienes y servicios y el funcionamiento del mercado. Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad.
Conferencia Sectorial de Consumo: lo preside el Ministerio de Sanidad y está formado por los consejeros de sanidad de cada comunidad autónoma, y de Ceuta y Melilla. Su función principal es servir de cauce de colaboración, comunicaciones e información entre comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo.
Consejo de Consumidores y Usuarios. Órganos de representación y consulta de las asociaciones de consumidores nacionales más representativas. Defiende los intereses de los consumidores e influye en las decisiones del Gobierno en su política de consumo.
Ámbito Europeo
Centros europeos de consumidores: Red de oficinas distribuidas por toda la Unión Europea cuya función es informar y ayudar a los ciudadanos europeos que adquieran un bien o un servicio en un país diferente al propio. Asesorar sobre sus derechos en materia de consumo en el país.
Ámbito Autonómico
Direcciones generales de consumo: Se encargan de defender a los consumidores y usuarios. Ejercen las competencias que cada comunidad autónoma haya asumido en lo referente a consumo y defensa de los consumidores.
Ámbito Local
Oficina Municipal de Información al Consumidor: Servicio gratuito de información, orientación y asesoramiento prestado a los ciudadanos en base a las competencias que los ayuntamientos tienen en la materia.
Aunque no desarrollen funciones estrictamente relacionadas con el consumo, el Defensor del Pueblo y la Comisión Nacional de la Competencia.
Defensor del Pueblo: Elegido por las Cortes Generales, su principal función es defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos, supervisando la actuación de la Administración.
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia: Organismo encargado de preservar, garantizar y promover el correcto funcionamiento de los mercados.
Asociación de consumidores y usuarios
El artículo 23 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios defiende las asociaciones de consumidores y usuarios como organizaciones sin ánimo de lucro que tiene como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos e intereses.
Las asociaciones de consumidores y usuarios son las únicas autorizadas por la ley para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios. Las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas son:
Organización de Consumidores y Usuarios (UCU): Asociación privada independiente y sin ánimo de lucro, para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos.
FACUA- Consumidores en Acción: Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. surgió del movimiento vecinal y se dedica a la defensa de los consumidores. su función es proceder a las cuotas de sus asociados.
CEACCU: es una organización independiente dedicada a la información, formación, representación y defensa de los consumidores.
AUC (Asociación de Usuarios de la Comunicación): Es una asociación de consumidores sectorial que defiende los derechos de los ciudadanos.
AUSBANC ( Asociación de Usuarios de Servicios Bancario) ADICAE ( Asociación de Usuarios de Bancos y Cajas de Ahorro)
Cómo tratar los errores y anomalías
Los pasos a seguir para tratar un error o anomalía son:
Determinar las implicaciones que dicha anomalía supone, documentando adecuadamente.
Investigar las causas que la originan.
Implantar las medidas correctoras necesarias.
Controles periódicos.
Implantar procedimientos para el tratamiento y corrección de errores y anomalías supone asumir unos costes de gestión. Denominados costes de disconformidad.
Los manuales procedimientos como instrumentos de calidad
Un manual de procedimientos está formado por un conjunto de documentos en los que se detallan todos los aspectos relacionados con la presentación de un servicio concreto. Su fin es alcanzar en el un nivel de calidad que se considere óptimo.
Características de una empresa de calidad
Un empresa preocupada por la calidad del servicio que le presta a sus clientes debe prestar especial atención a:
Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto permanente con sus clientes.
Busca la mejora continua
Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y responsables de departamentos, así como normas y objetivos claros, reales y cuantificables. Solo una empresa verdaderamente integrada es capaz de dar una respuesta eficaz a las necesidades de sus clientes.
Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados que permitan medir con fiabilidad.
Fidelización del cliente. Estrategia de fidelización
La fidelización del cliente supone el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo. Es la satisfacción plena. El cliente presenta una cierta resistencia al cambio.
¿Por qué los clientes son fieles?
El grado de fidelización de un cliente viene marcado principalmente por tres conceptos:
La satisfacción del cliente por el bien o servicio recibido.
Promesas de los competidores.
Barreras de salidas.
Hay una serie de aspectos que deben ser tenidos en cuenta antes de implantar un proceso de fidelización de clientes.
Es muy importante que cualquier actuación en el ámbito de la fidelización se fundamenta en la satisfacción plena de la clientela mediante la confianza y la seguridad depositadas en la empresa y en sus productos.
La fidelización del cliente se sustenta en el diseño de un servicio que sea percibido como distinto al de la competencia.
Aunque parezca que el camino más rápido para llegar a la satisfacción de la clientela es mediante una reducción de los precios de venta, la verdadera fidelización proviene de la construcción de relaciones estables y sólidas.
Las actuaciones en el ámbito de la fidelización sólo generan resultados a largo plazo.
La fidelización, al igual que la confianza, surge poco a poco y con el transcurrir del tiempo.
Ventajas derivadas de fidelizar clientes
Para cualquier empresa, contar con una clientela fiel supone la mejor muestra de un trabajo bien hecho. La plena satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Contar con una clientela fiel facilita el lanzamiento de nuevos productos.
Contar con una clientela fiel facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
Contar con clientes fieles crea nuevas oportunidades derivadas del desarrollo de ventas cruzadas.
Tener clientes fieles permite contar con ciertas seguridad de beneficios futuros. Esto redunda en el incremento de fondos de comercio.
Un cliente fiel se caracteriza por una cierta resistencia a cambiar de oferta comercial.
La experiencia positiva de clientes fieles es la mejor campaña de publicidad.
Contar con clientes fieles supone un número menor de quejas y reclamaciones.
En una empresa que cuenta con clientes fieles suelen existir menores problemas entre sus trabajadores y un mejor ambiente de trabajo
Es necesario incluir:
Al cubrir siempre una necesidad con la misma oferta comercial el cliente ahorra tiempo y dinero.
Los errores tanto en el diseño y posterior uso de bien como en la presentación de un determinado servicio será menor conforme el grado de fidelización aumenta.
A fin de construir y conservar relaciones comerciales estables, muchas empresas suelen personalizar sus ofertas comerciales a los requerimientos personales de su clientela más fiel.4.3 TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN MÁS USUALES.
La fidelización es una razón adicional a la satisfacción, que justifica, que un cliente adquiera, de forma habitual, una determinada oferta comercial.
Además de los beneficios en el fortalecimiento de los grados de circulación, muchas técnicas de fidelización, pueden ser utilizadas como mecanismo de obtención de información comercial. Para implantar un determinado instrumento de fidelización es necesario analizar su adecuación a las características de la clientela.
Descuentos especiales o promociones.
Tarjeta de puntos.
Cupones o cartillas. Coleccion de articulos por entrega.
Trato preferente o servicios especiales.
Tarjetas de ahorro o fidelización.
Actuación comercial personalizada.
Normalización y certificación de la calidad del servicio
Una empresa realmente interesada en la satisfacción de sus clientes debe articular un sistema de gestión de calidad.
Control de la calidad del servicio
Si las medidas correctivas aplicadas han mejorado la calidad percibida en el servicio , la empresa debe profundizar en ellas buscando la excelencia a través del desarrollo de una secuencia, conocida como ciclo de deming o ciclo de mejora continua PDCA.
Planificar Hacer Ajustar Verificar
La empresa de abrir un proceso de análisis profundo de su de sus estrategias de calidad por lo cual podría desembocar en :
Replanteamiento en la búsqueda de errores y desajustes.
Medidas que replanteen la estrategia.
El sistema de gestión de calidad como instrumento de control
Un sistema de gestión de calidad está compuesto por un conjunto de normas y procedimientos con el fin último de administrar y gestionar de una forma adecuada la calidad empresarial.
Es asegurar en un determinado servicio un resultado previsible, predecible y comparable, según unos estándares de calidad previstos.
Enfoque del servicio basado en procesos.
Manual de calidad.
Comité de calidad.
Métodos estadísticos
Certificación de un sistema de gestión de calidad
Certificación: Los certificados de las norma ISO 9001:2008 tiene una validez de tres años, siempre y cuando se desarrollen las correspondientes auditorías anuales de mantenimientos dentro del plazo, y el resultado de estas sean positivos.
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