9.1 Reservas

•La gestión de las reservas en un evento la suele hacer el mismo cliente o su organizador de eventos.

-No obstante, en algunas ocasiones se encargará el hotel, sobre todo cuando nuestro cliente no tenga medios disponibles Reservas por teléfono:

‐Número de teléfono del hotel

‐Indicar el nombre del evento al que se va a asistir

‐Hay que intentar evitar que se realicen reservas particulares, ya que no se asignan al grupo correspondiente

Reservas en la página web del establecimiento:

‐Los establecimientos pequeños no suelen tener esta opción disponible

‐Cada hotel tendrá su sistema y apariencia

‐Los sistemas más avanzados (cadenas hoteleras) están enlazados directamente con las bases de datos de los inventarios de habitaciones

‐Los sistemas menos avanzados requerirán una posterior grabación de datos en los sistemas informáticos del hotel

‐Algunos sistemas más novedosos permiten tener una cuenta de usuario con su nombre de usuario y contraseña, y permiten al hotel obtener copia impresa de la situación de las reservas a modo de “rooming list”

•Es el listado de habitaciones. Cada asistente contacta directamente con nuestro cliente o su organizador de eventos para que éste prepare el listado de habitaciones

•Posteriormente el hotel recibe el listado y el departamento de recepción pre-asigna habitaciones del total reservado por el grupo

•Se realiza de esta forma un pre-registro de los asistentes

•Deberemos de recordar a nuestro cliente los plazos y el procedimiento adecuado para que nos entregue la rooming list

Reservas por Convention Bureau:

‐Suele darse cuando se usan varios hoteles, el evento es de ámbito urbano, gestionándolo este tipo de entidades

Reservas por Centrales de reservas independientes y agencias de viajes:

‐Suele darse cuando hay eventos de gran tamaño, no hay Convention Bureau en la ciudad y se requiere de varios hoteles para atenderlo

‐Asociaciones, federaciones o instituciones con muchos asociados, sin medios para organizar sus asambleas, que suelen rotar sus eventos geográficamente cada año.

‐Los asistentes al evento envían por diversos métodos sus confirmaciones de reservas a los organizadores (centrales de reservas o agencias de viajes especializadas), los cuales posteriormente enviarán la “rooming list” al hotel

Resumen de habitaciones del eventos

‐Después del procedimiento de reservas, se debe mantener siempre un desglose de los tipos de habitaciones que cada evento solicita al hotel

‐De esta manera el hotel tiene una imagen clara de las reservas diarias y en tiempo real de eventos

‐Además se puede observar el movimiento de los grupos, con los flujos de llegada y salida

9.2 Asignación de habitaciones

 Antes de proceder a la asignación de habitaciones, el responsable del hotel debe revisar y confirmar con el cliente:

‐Precios acordados por tipo de habitación y categoría

‐Número total de habitaciones del grupo (desglosadas por tipo o categoría)

‐Listado de habitaciones VIP con el tipo de atenciones

‐Días y horarios previstos, tanto de entrada como de salida del grupo

‐El historial del grupo (reservas anteriores, número de habitaciones “no llegadas” y cancelaciones Para determinar el precio de las habitaciones que se reservan, hay que tener en cuenta:

Temporada

Días de la semana

Tamaño del grupo

Duración del evento

Tipos o categorías de las habitaciones

Media de personas por habitación ocupada

Número total de asistentes previsto

Dificultades anteriores con el grupo

Aunque muchos hoteles trabajan dentro de unos límites máximos y mínimos, existen diferentes Tarifas para Grupos en el sector hotelero:

•Tarifa rack: se mantienen los precios, sin descuentos ni concesiones. No suelen darse en grupos, puede darse en ciudades con buen volumen de ocupación en temporada alta

•Tarifa estándar o tarifa plana: se usa el precio medio, utilizando las tarifas máximas y mínimas (para cada tipo y categoría de habitación), aplicándose este precio independientemente del nivel de ocupación

•Tarifa empresa: se ofrecen tarifas diferenciadas según el segmento que se va a atender y según el tipo de habitación

•Tarifa grupos: se utiliza para atraer nuevos negocios o negocios que eran atendidos por los competidores. Suelen ser tarifas más bajas que las anteriores.

Llegado este punto hay que remarcar y tener en cuenta una serie de consideraciones en la asignación de habitaciones:

1.Gratuidades que se ofrecerán (en su caso): buena técnica para obtener negocios con grupos, se suele ofrecer 1 habitación gratuita por cada 20 de pago. Nuestro cliente deberá informar de qué personas ocuparán estas habitaciones gratuitas, ya que habrá que tener en cuenta los cargos excluidos de la gratuidad.

2.Atenciones especiales: se tendrán en cuenta las atenciones solicitadas a las personas indicadas como VIP por nuestro cliente.

3.Fecha límite de confirmación o liberación de habitaciones: fuera de esta fecha no se garantiza ni disponibilidad ni las tarifas negociadas en el contrato, confirmándose después de forma individual, enviando copia a nuestro cliente. Para eventos organizados con gran antelación, estas fechas pueden ser más flexibles y se irán reajustando el número de habitaciones de forma periódica.

4.Previsiones a la llegada y salida del grupo (flujo de asistencia): habrá que tener en cuenta el patrón de comportamiento respecto a eventos anteriores pero es un hecho imprevisible, por lo que habrá que gestionar de manera óptima los medios materiales y humanos para atender a los asistentes tanto en su llegada como en su salida.

5.Relaciones con establecimientos cercanos: Es conveniente tener buenas relaciones con nuestros competidores, ya que cuando hay overbooking o en casos de grandes eventos ambas partes pueden resultar beneficiadas.

9.3 Gestión de habitaciones del grupo Difícil gestión:

El cliente no quiere estimar a la baja la disponibilidad de habitaciones

El hotel pierde ingresos si el total de habitaciones bloqueadas no se ocupan La disminución de las habitaciones ocupadas finalmente se puede deber a:

‐El cliente infla inicialmente el total de habitaciones para una mejor negociación del precio

‐Algunos asistentes reservan directamente con el hotel, por lo que no se incluyen estas reservas en las del grupo

‐Algunos asistentes reservan en otro hotel

‐Algunos asistentes no acuden finalmente o cancelan su reserva

Con respecto a los eventos, el hotelero tiene varios aspectos a gestionar: clientes no llegados o “no show”, cancelaciones, salidas antes de lo previsto y salidas después de lo previsto (overbooking)

Clientes no llegados “no show”

•Las causas más habituales son que determinados asistentes se hospedan en otros hoteles Solución:

-Establecer fecha límite de cancelación a 72 horas antes del evento como máximo

-Exigir en cada reserva una cantidad de depósito condicionada a la llegada (primera noche de alojamiento

-Reservas garantizadas. No se exige depósito pero se garantiza el cobro mediante una tarjeta de crédito (si el asistente no acude se carga en importe en la tarjeta)

Salidas antes de la fecha prevista

•Pueden provocar al hotel una pérdida de ingresos considerable (habitaciones, comida, bebida, etc.)

Solución:

‐Cobrar una cantidad de penalización por abandonar antes de lo previsto el hotel (entre 60 -120 euros), establecida y aceptada al realizar el “check-in”

Salidas después de lo previsto

•Puede provocar problemas de capacidad u overbooking Solución:

‐Reservar por encima (porcentaje de overbooking) en unos porcentajes adecuados, siempre basándonos en experiencias pasadas, que no excedan nunca del % de no llegados + % de cancelaciones habituales

‐Establecer fechas u horas límite para confirmar la salida posterior o noche extra

‐Tener contactos previos con otros hoteles cercanos para dirigir a los clientes del evento finalizado ante la imposibilidad de hospedarse en nuestro hotel, con las mismas condiciones pactadas en nuestro hotel

‐Aprender de experiencias pasadas para gestionar mejor la capacidad del hotel

Llegadas al hotel y procedimiento de registro (“check-in”)

•Cada hotel debe determinar por adelantado cuándo se espera el momento de mayor flujo de llegada de asistentes para dotar de personal suficiente el mostrador de recepción

•Para evitar esperas innecesarias, se distinguirá y se dará prioridad entre clientes con reserva y clientes sin reserva

•Mediante el pre-registro, se asignan por adelantado las habitaciones al grupo según el listado facilidad con anterioridad

•Se preparan previamente las tarjetas de registro adjuntando las llaves o targetas de la habitación, todo en un sobre metido, para agilizar el proceso de check-in cuando vayan llegando los asistentes

•Ante la llegada de grupos, se pueden habilitar mostradores y/o vestíbulos adicionales para no saturar el hall del hotel y ofrecer comodidad a los asistentes desde el primer momento

•También se puede establecer un mostrador de asistencia cerca de la recepción para saludar y atender a los asistentes llegados, para ofrecer un mejor trato al cliente, contando con la presencia del Director de Eventos

•Aparte del proceso de registro en el hotel, habrá otro proceso de registro en el evento, donde los asistentes recibirán información con el programa del evento, la programación, regalos y obsequios del/los acto/s

Procedimiento para la salida del grupo (“check-out”)

•Agilizar al máximo el proceso de salida, evitando colas y esperas innecesarias.

•Se establecerán horarios para la salida del grupo, dependiendo de cuando finalizan los actos del evento.

•Hay que dejar un margen de tiempo para que los asistentes puedan disfrutar del evento hasta el último momento.

•Hay que ajustarse a las necesidades específicas del grupo (salidas de vuelos, etc.).

•Hay que tener preparadas las facturas previamente, tanto si la empresa paga la cuenta de forma global de todos los asistentes como si hay facturas individuales.

•Hay que asegurarse que todos los asistentes dejen las llaves de la habitación antes de marcharse.

9.4 Asignación de salas y salones

•Siempre se debe optimizar y maximizar la utilización de los espacios disponibles para eventos

•Para la correcta asignación de salones se debe de considerar la capacidad, las necesidades de montaje, la disponibilidad requerida por nuestro cliente, el tipo de evento que se vaya a atender en él y el tipo de presentación que se quiera realizar

•Pueden haber clientes que requieran la disponibilidad del salón durante 24 horas ininterrumpidamente (guardan material, etc.), por lo que no se podrá asignar ese salón para atender otro evento

•Si se exigen determinadas prestaciones en el salón (cortador de jamón, expendedor de licores, etc.), debe establecerse previamente el importe económico adecuado para el proveedor que va a facilitar este servicio, para seguidamente evaluar si es una propuesta razonable para el hotel y repercutir su coste al cliente

•Se deberá de tener una lista de personas autorizadas por nuestro cliente para dar órdenes

Programas informáticos de ayuda

‐El uso de programas informáticos es mucho más rápido que dibujar los planos de salones o plantas enteras a mano

‐Los montajes de salones realizados con anterioridad se pueden tener guardados en formato digital para posteriores eventos

‐Es más ilustrativo tanto para el equipo del hotel como para el cliente a la hora de planificar la mejor distribución de espacios

‐Se pueden ver qué configuraciones y montajes funcionan mejor para los actos que se tienen que preparar

‐Después de introducir datos básicos como dimensiones de la sala, número de asistentes, forma y tamaño de las mesas, tamaño para exposiciones, etc. el programa dibuja una o varias configuraciones posibles de la sala, facilitando la elección

Atender varios eventos al mismo tiempo

‐La mayoría de eventos (más del 75%) celebrados en hoteles tienen menos de 100 asistentes, por lo que los hoteles tienen que tener la habilidad para poder atender varios eventos a la vez

‐En este caso se requiere una buena planificación en el hotel

‐No se puede permitir la llegada de varios grupos a la misma hora, ni que coman ni cenen a la misma hora

‐Se debe escalonar las llegadas y que los flujos de entradas, salidas y otros movimientos de los asistentes no choquen entre ellos

‐Se debe procurar que los salones de distintos grupos estén alejados (o perfectamente insonorizados) unos de los otros

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