TEMA 7

TEMA 7

Tramitación de la correspondencia

La correspondencia es el conjunto de comunicaciones que mantiene la empresa con el mundo exterior

Correspondencia de entrada  /salida:

Recepción de correspondencia ,Selección de correspondencia ,Clasificación de la correspondencia ,Registro de entrada /salida de correspondencia ,Registro de entrada/salida de fax,Distribución de la correspondencia Registros de la correspondencia ;Funciones;
Conocer el origen o destino final de una carta o documento, Hacer un control y seguimiento, es decir, saber el departamento o persona que ha recibido la carta o documento, y Conocer datos significativos, como fecha de entrada/salida, remitente/destinatario, contenido o asunto principal de la correspondencia, etc.

Tareas del responsable de correspondencia

ENTRADA

Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificar por destinatarios

Registrarla correspondencia en el Libro Registro de Entrada

Entregar la correspondencia a los destinatarios

Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada ( si la empresa lo exige)

Guardar la más estricta confidencialidad

SALIDA

Recoger la correspondencia saliente, Revisar los datos de los destinatarios ,Registrarla en el Libro Registros de Salidas,Clasificarla para su envío. Plegado y ensobrado,Franqueo y expedición (ponerse sello y llevarla a correos.

Envío de cartas y documentos;Cartas y documentos ,Sobre prepagado Postal Exprés,Tarjeta postal ,Notificaciones administrativas

Francisco de Tassis, fundador del correo en España

El 18 de enero de 1505, Felipe I “el Hermoso” otorgó el cargo de Correo Mayo de Castilla al empresario Francisco de Tassis, con el fin de organizar el transporte de al correspondencia entre las diferentes cortes del Imperio: España, Países Bajos, Austria e Italia.
Modalidades de envío ,Certificado ,Urgente ,Reembolso ,Aviso de recibo ,Correo digital.

TEMA 8

Necesidades del consumidor

La necesidad del consumidor es la sensación de una carencia que , a su vez, está unida al deseo por hacerla desaparecer. El deseo por satisfacer las necesidades se traduce en demanda de productos que el consumidor adquiere.
Tipos de necesidades;Necesidades innatas y necesidades adquiridas, absolutas y necesidades relativas , y verdaderas y necesidades falsas.
Consumidor es la persona que utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
Comprador es la persona que adquiere el bien o servicio.
Consumidor en potencial es la persona que reúne las características adecuadas para ser un posible consumidor.

Clasificación de las necesidades ;básicas o fisiológicas, de seguridad y protección, sociales, de estima y de reconocimiento, y de autorrealización
. Empresa;Necesidades básicas(consumidores)
,Necesidades de seguridad (RRHH, equipos ,financiero),Estabilidad económica,Directivos eficientes,Posición de mercado (marca reconocida)

,Liderazgo(empresa y producto).

Características de la teoría de Maslow

• Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas.
• Las necesidades fisiológicas nacen con la persona, el resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo
• A medida que la persona logra controlar sus necesidades básicas aparecen gradualmente necesidades de orden superior.
• Las necesidades más elevadas surgen en la medida que las más bajas van siendo satisfechas.
• Las necesidades básicas requieren para su satisfacción un ciclo motivador relativamente corto, en contra , las necesidades superiores requieren de un ciclo más largo.

Motivos de consumo

Podemos clasificar estos motivos en 2 grupos:

A-Fisiológicos, primarios, racionales, conscientes, positivos

B-Psicológicos, secundarios, emocionales, latentes, negativos

Motivos de compra más comunes son, MICASO;

Moda, Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad, Orgullo.

Las variables externas son las que proceden del entorno económico, tecnológico, cultural, medio ambiente, clase social, grupos de preferencia, familia e influencias personales.
Las variables internas son principalmente de carácter psicológico y pueden ser: motivación, actitud, comportamiento, experiencia y estilo de vida.

Renta per cápita es el resultado de dividir la renta nacional pro el número de habitantes de un país.

Tipos de compradores:

Comprador individual o familiar,industrial,intermediario,institucional

Demanda inducida es la demanda que surge como consecuencia de la aplicación de técnicas de publicidad y marketing.

Proceso de compra ,Reconocimiento del problema ,Búsqueda de información del producto.,Seleccióndel producto,Toma de decisiones ,Decisión de compra, Utilización del producto y evaluación poscompra.

Motivos subyacentes son razones ocultas en el subsconciente que en ocasiones desconocemos.

Contacto con el público

;Cortesía,Atención rápida,Confianza,Respuestas ,Atención personal,Personal bien informado,Simpatía,Calidad en el saludo,Ser preciso,No omitir detalles,Pensar antes de hablar.
Conducta del cliente ;Cliente discutidor, enojado, charlatán, ofensivo, infeliz, quejita, exigente, conquistador y callado e indeciso.

Tema 11:

Marketing-mix:

Producto, precio, promoción, y distribución.

Hipermercados y supermercados, ventajas;

Precios bajos, Amplia variedad de productos, Compras a crédito,Aparcamiento gratis, y Menores gastos de compra

. Desventajas;

Importante limitación de los servicios al cliente, Despersonalización de quién compra, Los productos se exhiben y el consumidor “lo toma o lo deja”, Hay falta de marcas líderes y gran oferta de artículos de marca blanca, y El cliente pierde un tiempo valioso en colas para pagar. La queja es la manifestación de una insatisfacción, mientras que la reclamación es la exigencia de resolver una situación determinada.
Pasos: Escuchar atentamente, Ser objetivo, No interrumpir, contrariar ni contradecir, Proponer una solución y Llegar un acuerdo.

Motivos de insatisfacción

Precio, Cambios en los precios, Importancia psicológica, Prestaciones, Número de alternativas, Alternativas similares a precios distintos, Confianza en la fuente de información, y Comunicación de otros proveedores.

Ante un mal servicio mal prestado

Adaptación, Espontaneidad, Comunicación, Compensación

Servicios de Atención al cliente;

Mejorar la atención y el servicio a los clientes, Detectar deficiencias en los servicios, Reclamaciones por pérdidas económicas, Tratamiento de la insatisfacción en los servicios, sugerencias, y Aplicar programas de fidelización.

Calidad en el servicio al cliente;

Calidad es dar al cliente lo prometido, Excelencia es dar al cliente más de lo prometido

Buen servicio, 3 personas/
Servicio excelente, 10 personas.

Mal servicio

25 personas/

Servicio realmente malo, 50 personas.
Elementos de publicidad
; Anunciante,empresa o institución q publicita sus productos o servicios, Agencia publicitaria;
Especialista contratando por el anunciante, Medios de comunicación,soporte a través de los cuales se divulga la información, Audiencia meta;
Consumidores o empresas a los cuales dirige el mensaje, Mensaje;
Eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir.
Evaluar de notoriedad:
Test de concepto publicitario, Pre-test publicitario, Post-test publicitario, Test de eficacia publicitaria.

Todo mensaje debe considerar la estrategia , la creación, la creatividad, la ejecución y la observación de los hábitos de compra.
Deben ser frases coloquiales de uso común, breves y fáciles de repetir. Éxito del mensaje ;Humor,Personajes,Ventajas,Sorpresa,Emotividad,Repetición,Honestidad,Sencillez,Originalidad, y Servicio.

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