Calidad Objetiva vs. Calidad Subjetiva

La calidad puede entenderse desde dos perspectivas principales:

• Calidad Objetiva: Se basa en la comparación entre un estándar predefinido y el desempeño real del producto o servicio. Se mide cuantitativamente mediante métodos técnicos o de ingeniería. Es independiente del observador y se relaciona con conceptos como:
  • Calidad como excelencia.
  • Calidad como conformidad con las especificaciones.
  • Calidad como aptitud para el uso.
• Calidad Subjetiva: Se fundamenta en los juicios de valor de las personas (clientes) y se mide cualitativamente, estudiando la satisfacción del cliente. Se relaciona con la definición de calidad como la satisfacción de las expectativas del cliente.

Definiciones Clave de Calidad

Calidad como Excelencia

Se asocia con lo mejor, lo superior, y la posesión de los estándares más altos. Es relevante por el grado de excelencia con que un producto o servicio satisface una necesidad.

Ventajas:

1. Fácil de comprender y genera compromiso en los empleados.
2. Puede diferenciar comercialmente la marca de un producto.

Desventajas:

1. No ofrece una guía práctica para evaluar si se ha alcanzado la excelencia.
2. Puede llevar a la búsqueda de la excelencia sin considerar el costo, olvidando que la satisfacción del cliente resulta de un balance entre calidad y costo.

Calidad como Conformidad con las Especificaciones

Se centra en el producto y considera la calidad como un conjunto de características medibles, establecidas por el fabricante para satisfacer al cliente.

Ventajas:

1. Transforma la calidad en algo medible y operativo para el control.
2. Obliga a la empresa a desglosar los componentes del producto para fijar estándares apropiados a cada característica de calidad.

Desventajas:

1. Un producto conforme a las especificaciones no siempre satisface las necesidades del cliente.
2. El énfasis en la conformidad puede conducir a la eficiencia interna, perdiendo de vista a los consumidores y la competencia.

Calidad como Uniformidad

Las especificaciones de un producto establecen un valor nominal y límites de tolerancia para cada característica. La uniformidad implica minimizar las desviaciones respecto a la meta. Cuanto menores sean las desviaciones, mejor es la calidad.

Calidad como Aptitud para el Uso

(Juran) Define la calidad en función de las características que el cliente desea que el producto le proporcione. La aptitud para el uso se divide en:

• Características del producto que satisfacen las necesidades del cliente.
• Ausencia de deficiencias.

Calidad como Satisfacción de las Expectativas del Cliente

La percepción de la calidad por parte del cliente se forma al final del proceso de compra. La calidad se mide en términos de la percepción del consumidor, no de la empresa. Esto implica un cambio desde un concepto objetivo (cumplimiento de especificaciones) hacia uno subjetivo (percepción del cliente).

Calidad como Valor y Calidad Total

La calidad total busca integrar la eficiencia interna (conformidad, aptitud para el uso, reducción de la variabilidad) y la eficiencia externa (satisfacción de las expectativas del cliente). El valor se entiende como la relación calidad/precio. Feigenbaum plantea que la calidad es «lo mejor dentro del uso al que se destina el producto y su precio de venta».

Desventajas:

1. Dificultad para estimar el valor del producto, basado en las preferencias del consumidor.
2. La definición de calidad en función del precio puede inducir a pensar que un bajo precio implica baja calidad.

Tipos de Calidad

• Calidad Programada o Diseñada: La que la empresa pretende obtener, reflejada en las especificaciones de diseño.
• Calidad Realizada: La obtenida tras la producción, relacionada con el cumplimiento de las especificaciones de diseño.
• Calidad Esperada: La que el cliente necesita y manifiesta en sus necesidades y expectativas.
• Calidad Latente: La que el cliente no esperaba, pero que satisface una necesidad subyacente.
• Calidad Negativa (Implícita): Falta de cumplimiento de las expectativas del cliente. Presencia de defectos. Esencial para la supervivencia de la empresa.
• Calidad Positiva (Atractiva): Satisfacción plena, superando las expectativas del cliente. Fundamental para el éxito.

La calidad negativa, como máximo, elimina la insatisfacción. Solo la calidad positiva garantiza la plena satisfacción.

Dimensiones de la Calidad

La calidad es un concepto multidimensional que abarca:

• Funcionalidad: Características básicas del producto.
• Confiabilidad: Probabilidad de que el producto funcione correctamente durante un tiempo determinado.
• Conformidad: Grado en que el producto cumple sus especificaciones.
• Durabilidad: Tiempo de vida del producto en condiciones normales.
• Características Accesorias: Aquellas que mejoran el funcionamiento básico.
• Servicio: Prontitud, cortesía, personalización, etc.
• Estética: Apariencia, sensación, olor, sabor, etc.
• Percepción: Imagen, reputación, marca, etc.
• Costo: Accesibilidad, competitividad, etc.

Etiquetas: Calidad, calidad objetiva, calidad subjetiva, conformidad, Especificaciones, Satisfacción del cliente