El Departamento de Atención al Cliente

El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra. El trabajo que realiza este departamento es fundamental para lograr la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Satisfacción del Cliente

El cliente puede encontrarse satisfecho o insatisfecho según sus expectativas y necesidades hayan sido cubiertas o no. La empresa tiene que detectar y gestionar a los clientes insatisfechos.

Tipos de Insatisfacción

• Reclamación: además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado.
• Queja: el cliente manifiesta su disconformidad con el producto recibido.
• Sugerencia: el cliente plantea posibilidades para mejorar el servicio.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua.

Beneficios de una adecuada gestión en la opinión del cliente:

• Mejora el grado de satisfacción
• Respuesta coherente y sistemática
• Identifica tendencias y eliminar reclamaciones
• Refuerza el enfoque al cliente

Canales de Opinión del Cliente

Los clientes pueden dar su opinión por:

• Línea telefónica
• Empleados
• Buzón de sugerencias y reclamaciones
• Web
• Correo electrónico
• Redes sociales

El Consumidor y sus Derechos

• Consumidor: es el receptor final de un bien, que usa con el fin de satisfacer una necesidad.
• Usuario: es el receptor final de un servicio.
• Cliente: es quien paga un bien o servicio.

Derechos de los consumidores:

• A la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad
• A ser informado y educado para un adecuado uso, de los bienes o servicios
• A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales
• A participar en asociaciones de consumidores y usuarios

Obligaciones de los consumidores:

• De actuar de buena fe
• De cumplir con los compromisos
• De hacer un uso adecuado de los bienes y servicios

Gestión de Reclamaciones

Reclamación: es el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y le exija una compensación que le resarza del daño que le ha ocasionado.

Características de una Reclamación:

• Datos identificativos de la empresa o establecimiento
• Datos identificativos del reclamante
• Motivo de la reclamación
• Solicitud
• Otros datos (fecha)

Cómo Presentar una Reclamación:

• Presencialmente: mediante la cumplimentación de un formulario físico y su posterior presentación en el establecimiento donde se hayan producido los hechos.
• Virtualmente: a través del envío de un correo electrónico o online empleando la página web de la empresa a la que vaya dirigida la reclamación.

Principios básicos de la gestión de reclamaciones:

• Visibilidad
• Gratuidad
• Objetividad
• Mejora continua
• Responsabilidad
• Confidencialidad
• Enfoque al cliente
• Accesibilidad
• Respuesta diligente

Tratamiento de una reclamación:

1. Información
2. Recepción de la reclamación
3. Seguimiento
4. Entrega del acuse de recibo
5. Evaluación inicial
6. Investigación de los motivos
7. Resolución de la reclamación
8. Comunicación al reclamante
9. Cierre

Cómo Presentar una Reclamación a la Administración:

• Solicitar en el establecimiento
• Acudir a oficinas de consumo
• Hacer llegar la hoja de reclamaciones
• Presentar la reclamación de forma telemática
• Canalizar la hoja de reclamaciones a través de una asociación de consumidores y usuarios

Actuación de la Administración ante una denuncia:

Es distinta en caso de recibir una denuncia ya que se encuentra frente a una posible infracción en materia de consumo.

El Mercado y sus Elementos

Mercado: es un conjunto de actividades de compraventa de bienes o servicios que cubren una necesidad y se lleva a cabo entre los que ofertan (oferentes) y los demandantes. Tiene diferentes orientaciones: al producto, a la venta y al cliente.

Estos 4 elementos funcionan de forma conjunta buscando satisfacer plenamente al consumidor:

1. Producto
2. Precio
3. Distribución
4. Comunicación

El Producto

Es aquel bien, servicio o idea que la empresa ofrece en el mercado y que se valora en función de la necesidad que puede cubrir mediante su uso. Puede tener diferentes atributos:

• Tangibles: envase y embalaje
• Intangibles: la seguridad
• Identificativos: la marca
• Subjetivos: la belleza

La Marca

Es una palabra, frase, imagen, diseño o símbolo que se utiliza para identificar en el mercado el producto elaborado por la empresa.

Elementos principales de una marca:

• Nombre: palabra fácil de recordar
• Logotipo: la imagen por la que se identifica a la empresa

Si al ponerse en contacto con la empresa no recibe ninguna respuesta satisfactoria, el cliente puede presentar una reclamación o denuncia a la Administración con competencias en materia de consumo.

Tramitación de una reclamación por parte de la administración:

• Labor de mediación
• Acto de conciliación
• Proceso de arbitraje
• Adherirse al sistema arbitral de consumo
• Acudir a los tribunales de justicia

Si el reclamante es socio de alguna asociación de consumidores y usuarios tiene derecho a que lo represente.

Función Comercial

Tiene como fin último hacer llegar al mercado un determinado producto en las condiciones más ventajosas posibles, tanto para el cliente como para la empresa.

Principales funciones de la función comercial:

• Análisis de mercado: facilita la toma de decisiones
• Diseño de la política comercial: se diseña la oferta comercial y se acerca al cliente comunicando sus usos
• Gestión de ventas: incrementa el nivel de ventas

El Marketing

Es un conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado para poder elaborar una oferta y satisfacer a los clientes.

Niveles del Marketing:

1. Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta
2. El marketing actúa orientando el deseo del cliente con un bien o servicio
3. Induce a los clientes potenciales a demandar una oferta

Tipos de demanda:

• Demanda de la empresa: parte de la demanda total cubierta por la oferta comercial de la empresa
• Demanda total: es la cantidad de compras mediante las que se busca cubrir una misma necesidad
• Demanda potencial: nivel de ventas que la empresa podría alcanzar para convertir a los clientes potenciales en reales

Nuevos enfoques de acercamiento al cliente:

• El centro de la oferta comercial no es el producto
• El precio es cada vez menos relevante
• Los productos son más accesibles
• Los nuevos canales de comunicación permiten interactuar con el cliente

Dimensiones del producto:

• Potencial: intenta satisfacer las necesidades futuras de los clientes mediante una serie de productos
• Aumentado: serie de atributos que lo diferencia de la competencia
• Esperado: características mínimas que el consumidor espera del producto
• Concreto: beneficio básico en un producto genérico que satisface una necesidad esencial
• Básico: producto que intenta satisfacer una necesidad esencial

Tipos de canal de distribución:

• Directo: fabricante – consumidor final
• Corto: fabricante – intermediario – consumidor final
• Largo: fabricante – intermediario – intermediario – consumidor final

Imagen Empresarial

Es la representación mental que el mercado percibe sobre la empresa, que influye decisivamente en el comportamiento de compra del consumidor.

Imagen objetiva:

• Misión: razón de ser de una empresa
• Visión: camino que debe recorrer la empresa a lo largo para cumplir su misión

Imagen subjetiva:

La imagen objetiva puede ser comunicada al público y percibida de muchas formas, por eso es importante la acción de las relaciones públicas mediante la cual una empresa intenta transmitir una imagen positiva de sí misma y de sus actuaciones.

Cultura Empresarial

Es el conjunto de creencias, valores, normas e ideologías que determinan la forma de ser colectiva de una empresa.

• Los ritos: refuerzan el sentimiento de unidad y de pertenencia a un grupo.
• Valores: suponen la base moral de la empresa y sirven de referencia ya que conllevan reglas no escritas de comportamiento.

Estrategia de Comunicación

Las funciones principales de una estrategia de comunicación son dar a conocer al mercado la existencia de una oferta comercial acorde con sus necesidades.

Objetivos de la comunicación:

• Informar sobre la adecuación de la oferta comercial
• Desarrollar una imagen de empresa
• Incentivar en el mercado

Herramientas de comunicación:

• Publicidad: es una herramienta de comunicación con el objetivo de informar al público.
• Promoción de ventas: busca incrementar la demanda a corto plazo.
• Merchandising: ayuda a dar salida al producto en el establecimiento.
• Venta personal: es el contacto presencial, único e individual con un cliente potencial.
• Relaciones públicas: se dedican principalmente a gestionar adecuadamente la comunicación entre la empresa y los interesados.

Estrategia de Fijación de Precios

Según la teoría económica:

• Los precios se fijan utilizando herramientas propias de la ciencia económica
• Fijar precios según costes de producción
• Estudiar la elasticidad del precio de la demanda

Según la competencia:

• Se fijan basándose en los de la competencia
• Precios superiores, inferiores o similares a los de la competencia

Precios diferenciales:

• Distintos precios a una misma oferta comercial en función de otros factores como el tipo de cliente, características de mercado, canal utilizado, el momento en que se realiza la venta

Precios de introducción en el mercado:

• Precios máximos y de penetración para una oferta comercial en un mercado concreto

Precios por línea de producto:

• Se busca crear relaciones entre los distintos productos de la empresa y fomentar ventas cruzadas
• Precios únicos para una misma línea de producto
• Precios especiales en un producto para fomentar la venta de otro complementario
• Ofertas especiales para un conjunto de productos relacionados

Etiquetas: Atención al cliente, derechos del consumidor, Gestión de Quejas, reclamaciones, Satisfacción del cliente