Fiesta de gala

Es Una reuníón de carácter muy formal, organizada para eventos especiales y Solemnes. Por lo que las damas y los caballeros deberán vestir sus mejores Galas, ya que se requiere rigurosa etiqueta para este tipo de eventos.

Importante en una mesa de gala

•El Mantel:  Es muy recomendable el color blanco o marfil y muy bien Planchado. Puede ser de una tela brocada o con diseño en el mismo color.

•Los Cubiertos: Decide el tipo de cubiertos que quieres usar. La platería real ya no Es la única opción para una mesa elegante.

•La Vajilla:Debe ser clásica en el caso de Ser una cena formal y en caso de ser una cena más informal se puede recurrir a Una vajilla más moderna. No es recomendable combinar diferentes clases de Vajilla.

•Los bajoplatos: Los hay de diferentes Materiales en el mercado y su función principal es no dejar desprovista la mesa Cada vez que se efectúe la operación de cambio de plato.Para una cena de gala los ideales son de Color plata o de porcelana del mismo color de la vajilla o que haga juego con Ella.

•La Cristalería:Es fundamental que sea toda Del mismo modelo. Se colocan tantas copas como bebidas se vayan a servir.

•Decoración De la mesa: Regularmente se colocan arreglos de flores o velas, los que hacen Nuestra mesa más elegante y crean una atmósfera mucho más sugestiva.

•Colocación De los cubiertos:Los cubiertos que se Pongan en la mesa deben ser los que se van a utilizar. Lo correcto, es colocar Los cubiertos según el menú que presentemos. Los cubiertos se colocan desde Afuera hacia dentro, por orden de uso.

•La Servilleta: Puede convertirse en un elemento decorativo. Igualmente puede Colocarse sobre el plato de presentación, a la izquierda del plato a su derecha O al frente.

•El Plato del pan: Se coloca a la izquierda y a la altura de las copas. El pan debe Servirse una vez iniciado el almuerzo y nunca antes.

•Orden De los platos: Debe ir del más suave, al más fuerte. Es decir, primero un Aperitivo, sopa o consomé, luego el pescado y de último la carne (pollo, pavo, Cerdo, res, cordero, etc.) Luego de la comida y de haber retirado los platos de Comida, se presenta el postre.Se lleva Servido en el plato de postre.

PLATOS PARA UNA FIESTA DE GALA:

Pollo de leche a la Sidra, Torta de Pierna adobada, Crostini de bacalao a la vizcaína

Bebidas para una fiesta de gala:

Vino espumoso, Macallan, Champagne Armand de Brignac Midas, 1947 Cheval-Blanc Bordeaux

Dama:

El vestido Debe de ser lo suficientemente largo que cubra las piernas y casi llegue al Suelo. Evitar el uso de vestidos a la rodilla o media rodilla, ya que estos no Se consideran vestidos de gala. El tipo y color de tela deben ser elegantes y Adecuados para la ocasión. El escote no debe caer en lo extravagante, debe ser El adecuado a la formalidad del evento. Evitar el exceso de adornos que evita Lucir elegante.

•TIPO DE ZAPATO: Los zapatos debe de ser altos, elegantes y combinar con el vestido. La dama debe sentirse cómoda.

•UTILIZAR Joyería ELEGANTE: La joyería a utilizar debe de ser elegante y combinar con las Prendas de vestir.

•TIPO DE BOLSO O CARTERA: Si se utilizará bolsa o cartera debe de ser exclusivamente De mano, ya que es la norma de etiqueta. Se debe considerar que combine con la Vestimenta.

•PEINADO: Considerar utilizar un peinado de salón para hacer lucir el cabello más Elegante y acorde a la vestimenta.

•MAQUILLAJE: El maquillaje puede ser de tipo nocturno glamoroso, combinado a la vestimenta, Evitando caer en excesos.

Caballero:

Lo Ideal debería ser utilizar un traje esmoquin completo. Sin embargo, se puede Utilizar un traje formal oscuro de alta calidad, que sea de la misma tela tanto El saco como pantalón.

•TIPO DE CAMISA: Lo recomendable es usar una camisa blanca de botones, debido a la Formalidad de la ocasión y por norma de etiqueta.

•TIPO DE ZAPATOS: Se debe de utilizar un tipo de zapato formal, de preferencia de Cuero u otro material elegante.

•USAR UNA CORBATA: Es indispensable el uso de una corbata elegante que combine con el Traje. Las corbatas de moño son las más aceptadas en una fiesta de gala.

•OTROS COMPLEMENTOS: El uso de chaleco formal es opcional puede complementar el traje Formal siempre y cuando combine la elegancia.

•PEINADO: Debe de considerar mantener el cabello limpio e impecable.

Técnicas de Solución de Conflictos

Son técnicas de Habilidad, destrezas, resultados de experiencias, herramientas, métodos y Formas que asisten al conciliador en la conducción del proceso de solución de Un conflicto.

El conciliador debe De tener en cuenta:

Usar el conocimiento de otras disciplinas, Depender del Estilo de cada conciliador, Las técnicas no son recetas, ni manuales, Se debe Aplicar creatividad, Escuchar con atención.

Tipos de técnicas de Solución

Técnicas de conciliación:
Es el elemento esencial que está Referido al caudal, forma y calidad de lo que se comunica y que influye en el Resultado de la conciliación

•A*La comunicación es analizar la forma como se Ubica y moviliza el comunicador frente a las partes para transmitir sensación De seguridad y tranquilidad.

•B* Postura corporal: sirve para reforzar los Mensajes verbales y fomentar la credibilidad del proceso de conciliación.

•C* Gesticulación: Es una forma de identificación Del conciliador con las partes que le permiten comprender y sentir interés.

•D* Empatía: Es la forma de escuchar poniendo Todo nuestro interés en el interlocutor. Demostrar valoración y respeto.

•E* La escucha activa: Es una técnica especifica De la comunicación define una serie de comportamientos que prepara al receptor A escuchar

Carácterísticas sobre Escuchar activamente:

No distraerse. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda prematura. No rechazar lo que el otro siente.

Carácterísticas

Permite comprender y entender los Mensajes de las partes. Construye lenguaje no adversario. Ejercita empatía. Cuida De no repetir connotación negativa.

Uso de preguntas

Le hacen preguntas estratégicas para lograr los objetivos de conciliación. Estas Preguntas deben ser claras, cortas, reflexivas.

Replanteo Consiste en rescatar información objetiva, poner atención a hechos claves.

Hablar en primera Persona permite controlar sus propios mensajes evitando ser juzgador, Infunde responsabilidad, evita acusar, generalizar etc.

Otras técnicas:

Negociación:

técnica centrada en hechos futuros, las dos partes ganan, pues se Hacen concesiones y se busca un acuerdo que satisfaga los intereses comunes.No hay intervención de terceros.La participación de las partes es voluntaria.La comunicación se realiza de manera Informal.Resuelven el conflicto las Partes.La resolución se lleva a Cabo según las partes por medio de un contrato vinculante o de tipo verbal.

Conciliación:

técnica centrada en el pasado. Las dos partes implican ganar, su Finalidad es llegar a la conciliación. Existe la intervención de terceras Personas. La participación es voluntaria. La comunicación es de manera Informal, no hay paso a seguir. Resuelven las partes, el juez solo preside. La Resolución se realiza de forma vinculante judicial o por medio de una Recomendación.

Mediación:

técnica centrada en el futuro. Las Dos partes implican ganar, pues buscan la comprensión mutua. Existe la Intervención de terceros. La participación es voluntaria. La comunicación es Tanto formal como informal. Resuelven el conflicto las partes. La resolución se Lleva a cabo según acuerdan las partes.

Arbitraje:

técnica centrada en el pasado. Una parte gana y otra pierde. Existe la Intervención de terceras personas. Participación de las partes pueden ser tanto Voluntaria como requerida se presentan las necesidades, intereses y posiciones Ante una tercera persona neutral. La comunicación está estructurada de manera Formal. Resuelve el conflicto. La resolución se lleva a cabo según acuerdo de Las partes.

Crear una ventana de Reclamos del cliente permite:

Conocer las debilidades de la empresa.Arreglar y poner orden.Recuperar un cliente.
Fomentar la lealtad del cliente hacia La empresa

Sistema de atención De reclamos

1. Todo reclamo, queja o sugerencia debe ser registrada. Disponga de un formato Que contenga: Nombre del cliente, dirección, teléfono. Quien recibe la Queja. Como lo recibíó (personal, teléfono, carta, correo). Naturaleza. Fecha Y hora.
2. Informar Al cliente que la empresa está dando seguimiento a sus reclamos.
3. Buscar Los niveles necesarios de autoridad para atender los reclamos del cliente.
4. Formar Al personal relacionado con el servicio objeto de reclamo
5. Examinar La situación en equipo de trabajo, buscar las soluciones y ponerlas en Práctica.
6. Dar Seguimiento a las soluciones puestas en práctica.
7. Verificar Si la causa que originó el reclamo desaparecíó totalmente.
8. Verificar Si el cliente está satisfecho.

Si el cliente está Hablando con usted, ponga en práctica lo siguiente

Escuche atentamente. No Lo interrumpa, déjelo que diga todo. No trate de justificar el error. No Discuta, no sea agresivo. No tome las cosas de manera personal. Consiga hechos. Comunique al cliente su buena intención de corregir los hechos que dieron Origen al reclamo.

Toda la información Recabada podrá utilizarse para:

1. Generar Programas de capacitación para atender situaciones difíciles con los Clientes.
2. Promover Reuniones para abrir la correspondencia de sugerencias y reclamos.
3. Crear Estrategias de mejora continua del servicio al cliente.
4. Arreglar Las cosas.

Un cliente puede Reclamar por las siguientes razones:

1. Mala Calidad del producto.
2. El Servicio prestado no está orientado al cliente.
3. Un Problema de actitud del personal.
4. Excesiva Imagen proyectada de la empresa.

La comunicación con Los clientes

Es todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o Más. Tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice Con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las Personas, es el vehículo de relación que se establece entre las personas que se Realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas más, A veces imperceptibles a primera vista. Hay comunicación verbal, extra verbal, Y escrita.

Comunicación Verbal es toda aquella que involucra las expresiones. Las formas de decir, los tonos de la voz y el Ritmo de una conversación. Si deseamos una buena comunicación verbal el Lenguaje a utilizar debe ser formal y amigable

Comunicación Extra verbal para indicar todo aquello que es dicho con la Actitud corporal, los Gestos, las miradas, la sonrisa, otros.No podemos dejar de lado esta actitud si Queremos una buena imagen

Comunicación Escrita es todo aquello que comunicamos a los clientes a través De la escritura Podemos incluir las cartas, el correo y hasta los textos publicitarios. Al Igual que otros modos de comunicación tiene especificidades.

Sugerencias para una Buena comunicación:

Asegúresé de saludar a sus clientes a sus clientes con Una buena frase de bienvenida. Sonreír es parte de la comunicación corporal. Brindar A sus clientes información por medio de afiches o letreros, evitando malos Entendidos. Colocar un buzón de sugerencias para que sus clientes pueden dar Sus propias opiniones. Colocar formularios de quejas y compartir con ellos sus Quejas con la finalidad de retenerlos. Dar una muestra de cortesía y Agradecimiento por haber efectuado la compra.

Competencias Genéricas:

Tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica, Resultados.

Tolerancia es la capacidad del manejo de la frustración por Parte del personal por tanto se espera de ellos. Manejo eficiente del cliente Difícil. No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son Diferentes. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control. Tener dominio de la situación ante el cliente. No responder con enojo, gritos o Golpes.

Empatía es la habilidad de ponerse en el lugar del cliente, Estar del otro lado del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Saber escuchar con atención. Interpretar lo que los clientes nos dicen en Aspectos concretos y relativos a nuestra labor. Confirmar con los clientes lo Que nosotros interpretamos para validar la información. Buscar la mejor Solución para el cliente. Indicar al cliente las opciones que poseemos para Ayudarle. Mantener línea abierta en todo momento con el cliente.

Comunicación capacidad de establecer una relación reciproca En el manejo de información, esperamos que posea las siguientes carácterísticas: Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que está atendiendo. Permitir que el Cliente pueda hablar. No responder sin tener clara la necesidad del cliente. Hablar Claro y concreto.

Capacidad Técnica es el conjunto de conocimiento y valores empresariales Que son la razón de ser de la empresa. Para ello se espera que los Colaboradores de servicio al cliente proporciones lo siguiente: Conocimiento Profundo sobre los productos y servicios que comercializan. Conocer sobre los Productos y servicios de las empresas competencias. Conocer la estructura y Procesos de su organización. Conocer a sus clientes.

Resultados es la habilidad de lograr con eficiencia y Eficacia las necesidades de nuestros clientes para ello se espera lo siguiente: Reconocer con claridad las necesidades de los clientes. Brindar la mejor Solución al cliente, sin que afecten los intereses de la empresa. Responder no Solo con diligencia, sino en un tiempo prudencial. Al tomar decisiones buscar Las más rentables para la organización y para el cliente.

Queja:

Es la Manifestación de protesta, o inconformidad que formula una persona en relación A la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o Postventa.

Reclamo:

Es la Solicitud de revisión a la compañía, referente a la prestación indebida de un Servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte de un proveedor.

Respuestas a quejas personales: De las gracias, reconozca el Error. Discúlpese. Prometa hacer algo al respecto y hágalo. Tome las medidas Necesarias para mejorar. Consiga ayuda de la persona para seguir el proceso, no Dramatice.

•Una Vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, Con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con las Necesidades establecidas previamente, cuando se dio a conocer a los clientes. Las Evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso informativo, de forma Tal que haya una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar las Fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas, con vista a que el servicio o Sistema alcance el nivel deseado tanto por los clientes como para las personas Que prestan el servicio. Por ello, es importante considerar o establecer Procesos que permitan la mejora continua y con ello su calidad. Podemos evaluar El servicio a través de una encuesta telefónica, por Internet o personal con el Objetivo de ser y servirle mejor.

•Otra Forma de evaluar es a través de un análisis foda de servicio al cliente esto Requiere identificar que representa el servicio al cliente para ti para la Organización en términos de procedimientos, comportamientos, motivaciones y Actitudes. Un análisis FODA del servicio al cliente es un medio para ayudarte a Identificar las fortalezas y debilidades en tus niveles de servicio. Luego, te Ayuda a desarrollar estas fortalezas y a superar las debilidades al identificar Las oportunidades potenciales abiertas para mejorar el servicio al cliente. El Primer paso de un análisis FODA es establecer una imagen clara de todas las variables Y procesos claves que comprenden el servicio al cliente en tu departamento u Organización, esto depende del tamaño de la naturaleza de tu negocio, la Posición geográfica y los canales de servicio.

Etiquetas: Cabo, Conformados a su imagen, Conocimiento neuropsicofuncional}, La administración y sus características, Que diferencia existe entre necesidades concurrentes y necesidades recurrentes, Temario cabo mio