Negociación:Consiste en hacer un reajuste de la oferta con razonamientos de apoyo,ideas de servicio y rebatiendo las posibles objeciones para que nuestro cliente quede convencido

Objeciones:Son réplicas o alegatos ante ciertas dudas, que expone el cliente para resistirse a la compra o al cierre de la operación

-Se manifiestan cuando el cliente teme equivocarse y se pregunta si no sería mejor otro producto o marca se resiste al cambio de ideas y hábitos, duda de lo que el vendedor le dice y necesita pruebas

ORIGEN DE LAS OBJECIONES

•Surgen por dudas reales o psicológicas, es decir, por dudas comerciales o por motivos personales

OBJECIONES POR DUDAS COMERCIALES: derivan de una falta de información, el cliente desconfía de la calidad o la tecnología del producto, del precio y los servicios posventa.

OBJECIONES POR MOTIVOS PERSONALES: se deben a carencias personales del comprador.

Ante las objeciones, la ACTITUD básica del vendedor tiene que ser

-ESCUCHAR CON INTERÉS: asumiendo de forma constructiva que con las objeciones se mejora el conocimiento del cliente y sus necesidades,las objeciones nos ayudarán a resolver problemas y proporcionar satisfacciones

-DIRIGIR LA CONVERSACIÓN: formulando preguntas o pidiendo explicaciones, simplemente le aclaramos las dudas para que pueda tomar una decisión favorable.

-FAVORECER LA TOMA DE DECISIONES: si respondes a las objeciones y te expresas con claridad, puedes reforzar las decisiones y proporcionar ayuda a las personas indecisas

TIPOS DE OBJECIONES

REALES Son razones que tiene el cliente para no comprar, indican que se está comprometiendo y busca aclaraciones; está entrando en el terreno de la negociación y marca las diferencias reales o desacuerdos con el vendedor

FALSAS O EXCUSAS Son pretextos o falsas razones expuestas por el cliente para no comprometerse, son síntoma de una evidente falta de interés. El cliente trata de aplazar o evitar la decisión de compra

OCULTAS Se hallan detrás de una razón verdadera o falsa para no comprar. El mejor método para descubrirlas es la habilidad. Con el mayor tacto posible debes hacer preguntas que te lleven a la objeción auténtica

SINCERAS Deben solucionar mediante aportación de pruebas a nuestras afirmaciones, informando adecuadamente y con claridad

PRETEXTO Debemos evitarlas, para ello podemos llevar al cliente al convencimiento o utilizar una adecuada mezcla de presión y halago.

El tratamiento de las objeciones sinceras y las falsas es diferente,ser capaces de reconocerlas y encauzarlas. Nos fijaremos en tres puntos clave:

-Actitud del cliente,precisión o vaguedad del problema y momento en el cual se plantea la objeción

Tratamiento de las objeciones

1-Ante las objeciones no debes ponerte nervioso, puedes adoptar las siguientes actitudes

2-Escuchar con atención y sin interrumpir

3-Abordar las objeciones con naturalidad

4-Proseguir con una solución

5-Replantear la objeción, repitiendo con tus palabras lo que has escuchado, para estar seguro de haber entendido al cliente y poder demostrárselo

6-Aceptar la objeción antes de contestar, se trata de encontrar un punto de coincidencia con el cliente

7-Contesta a la objeción con brevedad

8-Intenta el cierre

9-Anticiparse a las objeciones

Excusas:son objeciones falsas, el cliente intenta con ellas desprenderse del vendedor o evitar que este pueda desarrollar su presentación de ventas.

Ante una excusa caben las siguientes posiciones

-Actuar como si no se hubiera oído y proseguir con la presentación

-Desviar la atención del cliente hacia los puntos de venta del producto

-Rebatirla de pasada, sin darle mucha importancia

Técnica del punto muerto:Puedes aplicarla cuando la objeción es cierta, admitirás la objeción y después darás un argumento que reste valor al inconveniente planteado por el cliente.

Técnica de la demostración:Utilizar el producto que se cuestiona para demostrar al cliente que está equivocado

Técnica de la utilización de un tercero:Cuando el cliente esté acompañado de otra persona, no la ignores, mírala a los ojos de vez en cuando y consigue hacer de ella tu aliada, la puedes necesitar para que reafirme tu respuesta a la objeción.

Cierre:se produce cuando el vendedor consigue concluir la operación de venta y hacer que el cliente potencial se convierta en real, es decir, que compre

Causas

-Tienen miedo al «no», asumen que el cliente potencial no les va a comprar

-No perciben las señales y los deseos de compra del cliente

-No tienen confianza en ellos mismos o tienen «miedo a molestar» al cliente

Tienes que estar preparado para recibir más de un «no». Los buenos vendedores no obtienen un pedido en todas las visitas y entrevistas de ventas. Si un cliente te dice «no», trata de rentabilizar la visita y no cerrarte la puerta

¿QUÉ HACER SI EL CLIENTE DICE «NO»?

1-No te muestres enfadado o contrariado, acepta el hecho con toda naturalidad y déjate una puerta abierta

2-Pregúntale cuál es la causa del «no», así sabrás si ha sido un error tuyo, del producto o existe alguna otra razón

3-Pídele alguna referencia, le puedes preguntar por alguien que conozca y le pudiera interesar el producto

Técnicas de cierre

CIERRE CON RESUMEN DE LOS BENEFICIOS

Con la repetición de las principales ventajas incitas al cliente a aceptar la compra, consigues que este mentalmente dé su conformidad parcial a cada una de ellas, de esta forma creas un estado de ánimo afirmativo y propenso al «sí compro»

CIERRE POR CONSEJO

-Consiste en reducir gradualmente el número de artículos presentados al cliente. Los artículos que menos atraen al cliente los vas apartando, de esta forma centra su atención en aquellos que quedan a la vista

-Este cierre se basa en aconsejar al cliente, pero debemos procurar no engañarle

CIERRE DE OPORTUNIDAD Y TEMOR A PERDERLA

-Consiste en resaltar que se trata de una buena oportunidad por las ventajas del producto o por el precio y, al mismo tiempo, provocar en el cliente el temor de perderlo

-A veces suele ocurrir que casualmente otro cliente se acerca y solicita o coge uno de los artículos que está viendo nuestro cliente. Otro vendedor nos pregunta si nuestro cliente ha terminado de verlo. Y la decisión se produce precisamente por temor a perder el artículo, a perder la satisfacción de tenerlo

La venta personal en un gran almacén no termina al cerrar la operación con el producto principal. El vendedor debe provocar las llamadas VENTAS ADICIONALES

VENTA SUSTITUTIVA:Consiste en mostrar un artículo similar y hablar primero sobre las semejanzas de ese artículo con el solicitado y, en segundo lugar, de las ventajas del nuevo artículo sobre el que en principio quería el cliente

VENTA SUPLEMENTARIA:Se basa en aprovechar que el cliente ha pedido un artículo para aconsejarle que se lleve ese mismo artículo pero: más cantidad, un tamaño mayor, etc.

VENTA COMPLEMENTARIA:Se apoya en aconsejar al cliente que compre otros artículos relacionados o que son complementarios del que se lleva

La venta no consiste solo en conseguir que el cliente adquiera el producto y lo pague; es vender y prestar un servicio para que ese cliente realice futuras compras.

SERVICIO POSVENTA

-Consiste en prestar al cliente toda la ayuda necesaria para que el producto funcione adecuadamente durante su vida útil; es decir, asegurar la calidad del producto y del servicio después de la venta

-La calidad del servicio posventa es tan importante como la calidad del producto

-Un mal servicio posventa puede anular todas la ventajas asociadas a un producto de calidad

-Durante la etapa de posventa se atienden reclamaciones y devoluciones, y se ofrecen las garantías de mantenimiento y reparación necesarias; se inicia una etapa de «relaciones públicas»

El seguimiento y el servicio posventa tienen por objeto generar en el cliente confianza y satisfacción por la compra realizada.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1-Escuchar atentamente, con toda sinceridad e interés

2-Ser objetivos, no dejarnos influir por las palabras que nos diga en un momento de ira o indignación

3-No interrumpir, contrariar ni contradecir

4-Proponer una solución, si podemos en ese momento, y si no es posible consultar con el superior adecuado

5-Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple, para ello contactaremos de nuevo con el cliente para preguntarle si el servicio de nuestra empresa le ha atendido bien y que está totalmente satisfecho

ASISTENCIA POSVENTA consta de un conjunto de actividades a compartir entre la empresa vendedora y el fabricante: instalación, garantía, asistencia técnica y recambios o piezas de repuesto

GARANTÍA:Consiste en asegurar al comprador que durante un tiempo determinado (que depende del fabricante, de la marca y del tipo de producto), si detecta fallos en el funcionamiento por defectos

ASISTENCIA TÉCNICA:Una vez que una maquinaria o un equipo están instalados también necesitan servicio de mantenimiento o asistencia técnica.

Las técnicas son herramientas o instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente actual o prospecto hacia la compra.

TÉCNICA DE VENTA Y ESTRATEGIA

-Toda técnica de venta debe estar sustentada por una estrategia

SISTEMAS DE VENTA

-Método AIDDA: Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción

El vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente, para en el segundo paso conseguir su interés; después demostrará cómo su producto o servicio puede satisfacer sus necesidades, incluso utilizará pruebas, si fuera necesario, y de esta forma crece su deseo de compra, para llegar a la última etapa del proceso, acción o cierre de la venta

-Método SPIN: Situación, Problema, Implicación y Beneficio (Need pay off)

•Imprescindible para ventas complejas, maquinaria y bienes de uso duradero

•Se centra en los tipos de preguntas que podemos hacer al cliente potencial para detectar y desarrollar una oportunidad de negocio

-Método Zelev Noel, con la palabra VENTAS: Verificación, Entrevista, Necesidades, Tarea de demostración o Acciones realizadas y Satisfacción posventa

El vendedor es un asesor que acerca una solución a un problema, ayuda e informa al cliente para que él mismo decida la compra correcta. El método Zelev Noel Training ha conseguido su popularidad por los conferencistas y formadores que han encontrado en este método la manera más dinámica y pedagógica de enseñar la profesión de ventas, de una forma fácil y amena