Test 3.

3.1. ¿Cuándo se originaron las relaciones públicas como profesión?

C) A principios del Siglo XX en EE. UU

3.2. ¿Cuáles son las ventajas de contratar un gabinete de comunicación?

D) Menor coste, posición imparcial y mayor experiencia

3.3. ¿A quién se incluye en el público interno de las relaciones públicas?

A) Trabajadores y accionistas

3.4. La clasificación de la imagen corporativa se subdivide en:

B) Siete niveles

3.5. ¿A quién se incluye en el público externo de las relaciones públicas?

C) Proveedores, distribuidores y clientes

3.6. En las relaciones públicas intervienen tres elementos fundamentales para su desarrollo:

B) El profesional de relaciones públicas, el mensaje y el público

3.7. ¿Cuáles son los tipos de imagen empresarial?

C) Ideal, real y proyectada

3.8. Es un consejo práctico para realizar una encuesta:

B) Utilizar un lenguaje sencillo y claro

3.9. ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de los gabinetes de

comunicación?

A) Seguimiento diario de la prensa

B) Transparencia informativa

C) Realización de un informe mensual

D) Todas las respuestas anteriores son correctas

3.10. ¿Qué instrumento no es demostrativo de la imagen de una empresa o

institución?

B) La hoja de reclamación

3.11. ¿Qué área de responsabilidad NO corresponde a las relaciones públicas?

A) Preparar pruebas de selección y formación del personal

3.12. Los gabinetes de comunicación pueden ser contratados

A) Como profesionales independientes y autónomos (freelancers) a los que se les

contrata por obra realizada.

B) Directamente por la empresa como parte de su plantilla

C) A través de agencias de comunicación independientes de protocolo y relaciones

públicas, para actividades concretas.

D) Todas las respuestas anteriores son correctas

3.13 Uno de los objetivos del protocolo interno de la empresa es:

C) Establecer las normas de organización y funcionamientos, según la jerarquía, los usos y costumbre de la empresa

3.14 Si no se dispone de un plan de crisis empresarial establecido, ¿qué debemos hacer?

D) Nombrar un portavoz

Test 8.

8.1. ¿Cuál es el mejor indicador de calidad para una empresa?

B) La plena satisfacción del cliente

8.2. Las cartas de servicio son:

D) Documentos escritos, instrumentos de mejora de la calidad utilizados por la empresa

privada y la Administración.

8.3. La garantía legal:

D) Puede ser de un año para bienes de segunda mano

8.4. En cuanto a la garantía comercial:

D) La publicidad relativa a la garantía comercial se considera que forma parte integran-

te de las condiciones de esta.

8.5. Los centros de atención al cliente intentan ofrecer:

A) Rapidez en la atención

B) Presencia omnicanal con atención las 24 horas del día

C) Soluciones a los problemas

D) Todas las respuestas anteriores son correctas

8.6. Señala dónde no se puede presentar una reclamación:

C) El buzón de sugerencias de la empresa

8.7. El derecho a presentar una reclamación formal en consumo se reconoce a:

A) Personas físicas

8.8. ¿Cuál es el plazo de entrega de la hoja de reclamación?

C) 1 mes

8.9. Indica la respuesta correcta según la siguiente afirmación. El cliente puede solicitar la resolución del conflicto de forma extrajudicial a través del arbitraje o de la mediación:

C) En el arbitraje son los árbitros los que adoptan una decisión (laudo) de obligado

cumplimiento.

8.10. Si una empresa no dispone de hojas de reclamaciones y el cliente quiere formular una reclamación formal dejando constancia, debe:

C) Llamar a la policía local para que levante acta y con ese documento acudir a la OMIC

correspondiente a formular la reclamación.

8.11. ¿En la atención de reclamaciones no es una pauta adecuada?

E) Tomar la queja como algo personal, y evitar pedir disculpas

Test 9.

9.1. ¿Cómo nos debemos comunicar con un cliente de clase alta?

A) Con un trato personal y exclusivo

9.2. La clave para ayudar y colaborar con el cliente se encuentra en mostrar:

A) Amabilidad. B) Simpatía. C) Empatía

D)Todas las respuestas anteriores son correctas

9.3. La ética empresarial:

D) Es el conjunto de normas morales que rigen el comportamiento en la actividad

empresarial.

9.4. Una de las modalidades de atención al cliente o usuario y proveedores es:

C) El contacto no directo

9.5. ¿Qué trato le debemos dar al tipo de cliente práctico?

C) Dar mucha información contestando a todas sus preguntas

9.6. Una variable fundamental que afecta al personal encargado de la atención al

cliente es:

C) La de personal motivado

9.7. La simpatía:

B) Hace que uno sienta el mismo estado emocional que los demás

9.8. El Reglamento Europeo de Protección de Datos:

C) Es directo y de obligado cumplimiento para todos los países

9.9. Las expectativas de un cliente:

A) Nos ayudan a dar al cliente lo que desea y cómo lo desea

B) Varían, no son siempre las mismas, ni tampoco son universales

C) Son mayores porque los clientes son cada vez más exigentes

D) Todas las respuestas anteriores respuestas son correctas

9.10. Qué normativa de protección de datos no está vigente:

C) Ley orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de carácter

personal.

9.11. El CRM:

A) Es un sistema de gestión empresarial automatizada que busaca una perfecta atención

personalizada al cliente.

B) Intenta desarrollar la teoría del marketing relacional creando un vínculo con el cliente

basado en el trato y servicio individualizados.

D) Corresponde a las siglas en inglés de Customer Relationship Management y permite

detectar nuevas oportunidades y adecuar la oferta al cliente concreto.

E) Todas las respuestas anteriores son correctas

9.12. La actitud de respeto y la atención correcta en el ámbito laboral se centra entre otras cosas en (señala la opción correcta):

A) En el cuidado riguroso de la imagen e higiene personal

B) El ambiente laboral favorable, aportando comentarios constructivos

C) La facilidad para el trabajo en equipo sin sobrecargar a los demás miembros del

grupo.

D) La tolerancia y aceptación de las opiniones y sugerencias

E) Todas las opciones anteriores son correctas