QUE ES ITIL.-

Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para gestionar los departamentos de Sistemas de Información. Comprende un conjunto de procesos, recomendables en cualquier organización, para que la gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable.

Objetivos de ITIL:

Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes.-Mejorar la calidad de los servicios entregados.-Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios.

Ventajas para el Cliente y Usuarios-

La provisión de los servicios se centra más en el cliente.Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el cliente / usuario pueda entender. Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI gracias al Service Desk.

Ventajas para la Organización de TI.-

La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y más orientada hacia los objetivos de la empresa. Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura. Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende hacia la normalización.

Organización en base a procesos.-

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders).

¿Qué necesito para describir un proceso?

Input-Output-Actividades y Subprocesos-Roles y recursos implicados-Control del proceso.

Carácterísticas de un proceso:

Debe ser medible:
Enfocado al rendimiento-Resultados específicos:
Es la razón de su existencia.

Definición de Rol:

Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una persona o equipo

Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles: gestor de la configuración y gestor de cambios.

Dueño del Proceso.-

Eres el responsable de que el proceso cumpla su propósito: – De la mejora continua del proceso.–Eres el patrocinador–Eres el encargado de documentarlo y publicarlo.

Gerente del Proceso

Trabajar con el dueño del proceso para coordinar todas las actividades del proceso.Asegurar que las actividades se realian según lo planeado.-Responsable de la gestión operativa del proceso.- Hacer mejoras a la implementación del proceso.

Profesional del proceso.-

Llevar a cabo una o mas actividades del proceso.-Entender como su rol contribuye a la prestación de servicios y a la creación de valor.-Asegurar que las entradas, salidas e interfaces para sus actividades son correctas.

Dueño de un Servicio.-

Eres el responsable ante el cliente de su definición, transición, soporte y mantenimiento:–Eres el contacto principal–Debes identificar oportunidades de mejora–Eres el enlace con los dueños de procesos–Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento.Herramienta de definición de roles

: Matriz RACI:

Para cada actividad se definen cuatro posibles roles: *
Responsible – de ejecutar la tarea*
Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)*
Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una decisión o es consultable para la realización de una actividad en concreto*
Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado, de la actividad.

Tipos de Proveedores de Servicios

Proveedor Interno de servicios, Unidad de servicios compartidos, Proveedor externo de servicios.

Clientes

Entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders. Responde o se lanza en base a un evento específico.

Tipos de clientes

–Clientes interno (dentro d la empresa del P.) y externos.

Servicio:

Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de riesgos y costes específicos.

Creación de Valor.-

La creación de valor se produce cuando se combinan ambos: utilidad y garantía del servicio. UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga. GARANTÍA: certeza.

Paquete de Servicio (SP

.- Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser suministrado a los clientes.

Paquete de Nivel de Servicio (SLP).-

Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio.

Gestión de Servicios :

Un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Capacidades organizativas

Procesos y funciones.

Especializadas

En estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Proporcionar valor a clientes.-En forma de servicios.

Ciclo de Vida del Servicio:

Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desde que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta que se retira.*Estrategia, *Diseño,* transición, *operación, *mejora continua.

*Estrategia de Servicio.-

Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio como un activo estratégico de la compañía..-Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo del ciclo de vida.

*Diseño de Servicio.-

Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios.- Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los servicios.-No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc. *

Transición del Servicio:

Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos

. –

Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios desde los proveedores de servicios hacia los clientes.*

Operación

-Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de servicios activos.*

Mejora Continua del Servicio.-

Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia operacional y en la continuidad del negocio

.ESTRATEGIA DE SERVICIOS

Guía para diseñar e implantar Service Management como un activo estratégico. Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los profesionales IT (comités estratégicos). Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras.

Todos los proveedores de servicios deberían:

–   Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla.

Activos del Servicio:

Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades.

Recursos:

pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura– capacidades:
que representan coordinación y control para convertir recursos en valor (conocimiento,gestión,procesos,organización…).

Tipos de Servicio:

básico, habilitante (facilitan el acceso a servicios básicos), complementario (aportan un diferenciador)).

Portfolio de Servicios:

constituye todo el set de servicios que maneja la organización: service pipeline, catalog, retired services. Servicios es el sistema de gestión más crítico porque aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de valor de negocio también soporta todos los procesos. Tener una visión global de cómo se han de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.

Gestión de Portfolio de Negocios.-

maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando correctamente riesgos y costes. El enfoque de «gestión del portfolio» ayuda a los ejecutivos a priorizar inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos disponibles.

-definición

Del inventario de servicios, asegurar el caso de negocio y validar los datos del portfolio.-

Análisis

Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda.

-aprobación

Finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los servicios y recursos. –

Constitución

Comunicar las decisiones, asignar los recursos y constituir los servicios.-

Para cada servicio:

nombre del servicio, descripción, caso de negocio, estatus, aplicaciones que emplea, esquema de datos, procesos de negocio que soporta.

Caso de Negocio (CU)

es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta todos los aspectos relevantes:–impacto en el negocio (roí, voi): beneficios, costes, riesgos –opciones–recomendaciones.

Gestión de Riesgo:

se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos. La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:– Análisis de Riesgos:
la organización debe identificar los riesgos potenciales y su medición– gestión de riesgos:
Una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a implementar.

Gestión Financiera.:

Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente de todos los bienes y recursos financieros de it utilizados en la provisión de servicios it además de proporcionar visibilidad operacional. La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:–valoración del servicio (cuánto de valor aporta). Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:–actividades de la gestión financiera– modelado de la demanda– optimización de la provisión del servicio– realización de presupuestos– contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones de costes (fijos, variables, directos, indirectos.–políticas de cargo.

Diseño del Servicio.-

“es una guía para el diseño de nuevos servicios o modificaciones a los existentes para su introducción en el entorno productivo”

constituye un enfoque integral. Si se diseña una nueva aplicación, se tiene en cuenta su impacto en el catálogo de servicios, el resto de procesos y sus métricas, la arquitectura y su capacidad, formación necesaria, etc. En que consiste:–Mayor calidad en nuevos servicios–Implantación más fácil de servicios nuevos o modificados–Mejor rendimiento de los servicios–Más alineados con el negocio–Mejora la información y la toma de decisiones–Mejor consistencia entre unos servicios y otros–Reduce el coste total de propiedad.

SDP (Paquete de Diseño del Servicio

: detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transición del Servicio. Es el output de la fase de Diseño. Se produce:–Para nuevos servicios–Para cambios significativos en un servicio existente–Para retirar un servicio–Para cambios significativos en un proceso. Contiene: *Requisitos de Nivel de Servicio–referencia al documento de SLR *Requisitos funcionales *Requisitos de seguridad relevantes para este servicio *Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos) *Interfaces con otros sistemas.

4 p del Diseño:

un buen diseño depende del uso (eficaz y eficiente) de los siguientes recursos: 1)Personas 2)Procesos 3)Productos (tecnología) 4)Partners (suministradores, asociados).

Requisitos del Nivel del Servicio.-

Un documento que recoge una colección de necesidades y deseos por parte del cliente.

Aspectos clave del Diseño:

Diseño del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo gestiona se sitúa en la Estrategia el Diseño)*Diseño tecnológico y arquitectura*Diseño de los servicios: SDPs*Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y eficientes).

Procesos Incluidos en el Diseño

Gestión Catálogo de Servicios-Gestión de Niveles de Servicio-Gestión de Capacidad-Gestión de Disponibilidad-Gestión de Continuidad de Servicios.-Gestión de Seguridad de la Información.

Gestión Catálogo de Servicios.-

Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una única fuente de información consistente acerca de todos los servicios acordados.El catálogo puede tener dos vistas:  Vista de negocio, Técnica.

Gestión de Niveles de Servicio.-

Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel óptimo de los Servicios TI mediante una relación eficiente entre el proveedor y el cliente.Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante un ciclo constante de firma de acuerdos, monitorización y realización de informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos, para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.Distinción cliente “el que paga” frente a usuario “el que realmente utiliza el servicio”.

*Service Level Agreement (SLA

):

acuerdo entre el departamento IT y el resto de la organización sobre los niveles adecuados de prestación de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las condiciones específicas y las partes implicadas

.*Underpinning Contracts (UC):

contrato con un proveedor externo para proveer servicios que den soporte al departamento IT.

*Operational Level Agreement (OLA):

acuerdo similar al UC pero con departamentos internos de la empresa.

Ciclo de Vida del SLA:

Planificar (A partir del catalogo) – Implementar SLAs(Proponer, negociar, acordar)- Gestionar ejecución- Revisión (monitorear, realizar informes)-Revisión SLA, UC OLA.

Gestión de capacidad.-

Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y con el coste y plazos más razonables posibles.El fin último es proporcionar:–La capacidad correcta–En el momento correcto–En la localización correcta–Al usuario correcto–A un coste correcto.

Gestión de Disponibilidad.-

Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos.Objetivos: Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad, y asegurar que los Servicios TI diseñados los cumplen.

Gestión de la Continuidad de Servicios TI.-

Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de Negocio general, asegurando que los servicios técnicos de IT pueden recuperarse en los plazos acordados.

Fase 1: Inicio-

Lo clásico: definición de objetivos generales, alcance, responsabilidades, roles, etc.

Fase 2: Requisitos y estrategia-

Definición de procesos críticos de negocio y procesos de soporteAnálisis y Gestión de RiesgosFase 3: Implantación. Fase 4: Operación (Pruebas, Revisión y auditoría, Comunicación, Formación).

Gestión de la Seguridad.-

Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la información se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestión de Servicios. Sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo de seguridad de la información alineada con el negocio.

Gestión de Proveedores.-

Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea uniforme.