21 Jun
-Coordinación del diseño
Coordina todas las
actividades del diseño y gestiona el calendario,
los recursos y los posibles conflictos.
-Gestión del catálogo de Servicios es repositorio
donde se encuentra la info asociada a todos los
servicios que se están proveyendo actualmente.
-Gestión de Niveles de Servicio Negocia, acuerda,
documenta y realiza el mantenimiento de los
objetivos de calidad del Servicio.
-Gestión de la Capacidad asegurar que la org
tenga los recursos para poder proporcionar los
servicios con el nivel de calidad acordado
-Gestión de la Disponibilidad de monitorizar
y optimizar los servicios para aportar el nivel
de disponibilidad acordado con el cliente
-Gestión de la Continuidad de impedir que
una imprevista y grave interrupción de los
servicios, debido a desastres naturales u otras
fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias
catastróficas para el negocio.
-Gestión de Proveedores Negocia y acuerda los
contratos con los proveedores, estableciendo los
(Underpinning Contract) correspondientes.
-Gestión de la Seguridad de la Información
Responsable de elaborar y mantener la Política
de Seguridad de la Información (ISP)
*Los pasos del proceso de mejora continua
-qué debemos medir -qué podemos medir
-recopilar los datos necesarios.
-procesar los datos (información)
.
-analizar los datos (conocimiento).
-proponer medidas correctivas (sabiduría).
-implementar las medidas correctivas.
*sub-procesos del proceso gestión de capacidad.
-Gestión de la Capacidad del Negocio
Convertir las necesidades y los planes de una emp
en requisitos para capacidad y el desempeño de
servicios e infraestructura de TI
-Gestión de la Capacidad de Servicios
Gestionar, controlar y predecir el desempeño y la
capacidad de los servicios operativos.
-Gestión de la Capacidad de Componentes
Gestionar, controlar y predecir el desempeño, la
utilización y la capacidad de recursos de TI y de
componentes particulares de TI.
-Informes de Gestión de la Capacidad
Proveer otros procesos de Gestión de Servicios y
la dirección de TI con información relacionada
con la capacidad
*Lobjetivos del proceso gestión de cambios
-Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios
El objetivo primordial de la Gestión de Cambios
es viabilizar los cambios beneficiosos con un
mínimo de interrupciones en la prestación.
*Componentes del proceso gestión del conocimiento
-Las pers son el centro de la gestión del conocimiento
Pero lo que es importante para esta herramienta son
sus habilidades y su información. Estos dos comp
son básicos a la hora de tener en cuenta el proceso
de Gestión del conocimiento en una organización.
-La información puede ser recogida tratada y
almacenada por los sistemas de información
de la empresa facilitando la creación de un
cuadro de mando del entorno y un cuadro de
mando integral para la dirección.
-Las habilidades son en cambio más
complicadas de trasmitir ya que implica
adquirir nuevo conocimiento para el que
las recibe lo cual supone más tiempo.
*Las responsabilidades del administrador
del catálogo de servicios:
*Responsable de darle mantenimiento al
Catálogo de Servicios, asegurando que
toda la información contenida en el
catálogo sea precisa y esté actualizada
*Quien define los kpi(ind de desempeño
en el proceso de gestión de cambios:
*Gestor de Cambios – Propietario de Proceso
El Gestor de Cambios controla el ciclo de
vida de todos los Cambios. Su objetivo
primario es viabilizar la realización de
Cambios beneficiosos con un mínimo de
interrupciones en la prestación de servicios de TI
*Las funciones de gestión de operaciones en TI
-Gestión Técnica: Brinda las habilidades técnicas
detalladas y los recursos necesarios para dar sop
a la operación continua de la infraestructura TI.
-Gestión de Operaciones TI: Se encarga de las
operaciones diarias necesarias para gestionar
la infraestructura de TI
-Gestión de Aplicaciones: Responsable de
gestionar las aplicaciones durante su CV.
-Centro de Servicio al UsuarioSe trata de los
centros de recepción y gestión de incidencias.
*Los sub procesos de gestión de capacidad.
-Gestión de la Capacidad del Negocio
Convertir las necesidades y los planes de una
empresa en requisitos para capacidad y el
desempeño de servicios e infraestructura de TI
-Gestión de la Capacidad de Servicios Gestionar,
controlar y predecir el desempeño y la
capacidad de los servicios operativos.
-Gestión de la Capacidad de Componentes
Gestionar, controlar y predecir el desempeño, la
utilización y la capacidad de recursos de TI y de
componentes particulares de TI.
-Informes de Gestión de la Capacidad
Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de
Gestión de Servicios y la dirección de TI con
información relacionada con la capacidad, la
utilización y el desempeño de servicios y recursos.
*Los objetivos primarios de la estrategia de servicios.
-Provee guías para el desarrollo de estrategias y
modelos basados en servicio para el negocio.
-Define el contexto de creación de valor y los principios
de Gestión del Servicio que se orientan a las decisiones
políticas, y procesos que se desarrollan en todo el CV.
-Establecer objetivos y expectativas de rendimiento de
cara a los servicios que entrega a los Clientes y Usuarios.
-La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo
del servicio donde se imagina la efectividad operativa.
-Identificar las Compe y usarlas a favor de distinguirse
de los demás obteniendo un rendimi de nivel superior.
*Los propósitos de la fase transición de servicios:
-Planificar y gestionar los recursos para poner en
producción servicios nuevos o cambiados
-Asegurarse de que el impacto de nuevas versiones
sea mínimo
-Mejorar el uso de los servicios y las soluciones de TI
-Proveer de guías y planes claros para que los
cambios se alineen al negocio y al usuario en sus act.
*Lasmétricas de un servicio:
-Deben medir los diferentes marcos de gestión de
Incidencias, Configuración, cambios, problemas,
financiera, capacidad, disponibilidad, continuidad.
Y lo que debemos preguntarnos y usar de guía
para medir estas gestiones son:->Progreso
->Cumplimiento ->Efectividad->Eficiencia
*Las responsabilidades del admin de proveedores:
Gestor de Suministradores – Propietario de Proceso
-El Gestor de Suministradores está a cargo de
monitorizar la relación calidad-precio en toda
transacción con los suministradores externos.
-Se asegura de que los contratos a proveedores
apoyen las necesidades de la empresa y de que
todos los suministradores cumplan sus
compromisos contractuales.
*Las actividades principales del diseño de servicios.
-Diseño de una Solución de Servicio: Enfoque
estructurado del diseño de un nuevo servicio
a un coste correcto
-Diseño del Porfolio de Servicio: Es el punto más
crítico de la gestión de los sistemas, para apoyar
a todos los procesos.
-Diseño de la Arquitectura: Desarrollo y
mantenimiento de las políticas, estrategias,
arquitecturas, diseños, documentos, planes, y
procesos de TI.
-Diseño de Procesos: Los procesos forman parte
de los principios de trabajo de ITIL, de hecho
es el primero de ellos.
-Diseño de los Sistemas de Medición y de las
Métricas: Deben realizarse evaluaciones de
forma regular para poder liderar los procesos.
Las métricas ayudan a vigilar la ruta correcta del
proceso y su desarrollo. Es posible medir 4
elementos del proceso.
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