Proceso logístico del servicio al cliente

Antes de la venta

Gestión de existencias y mantener el stock.

Durante la venta

1. Gestión de pedidos.

2. Información actualizada.

3. Ciclo y trazabilidad del pedido.

Después de la venta

1. Aviso de entrega del producto.

2. Puntualidad.

3. Plazo acordado.

4. Facilidad de devolución.

Funciones del servicio al cliente

1. Atender las llamadas de forma profesional.
2. Escucha activa.
3. Estudiar la situación del cliente.
4. Seguimiento y control del cliente.
5. Detectar las necesidades del cliente.
6. Elaborar un informe.

Calidad y excelencia

Calidad: Dar al cliente lo que se prometió.

Excelencia: Dar más de lo que se prometió.

Ventajas de un buen servicio al cliente

1. Mayor lealtad de consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes.
4. Nivel alto de ventas individuales.
5. Más ventas y más clientes.
6. Menos gastos en actividades de marketing.
7. Menos quejas y reclamaciones.
8. Mejor imagen y reputación de la empresa.
9. Clara diferenciación de la empresa respecto a los consumidores.
10. Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo y mejores relaciones internas.

La publicidad como estrategia

La publicidad se utiliza como estrategia de comunicación para mejorar las ventas.

Actores de la publicidad

1. Anunciante: Es la empresa que expone sus productos.
2. Agencia publicitaria: Especialistas contratados por el anunciante para crear la campaña publicitaria.
3. Medios de comunicación: Vía transmisión mensajes.
4. Audiencia meta: Anuncio se dirige tanto a consumidores como empresas.
5. Mensaje: Lo que se anuncia (productos o instituciones) – Publicidad directa e indirecta.

Tipos de publicidad

1. Publicidad de marca: Aquella que estimula las preferencias del mercado.
2. Publicidad institucional: Estimula una actitud positiva hacia el anunciante y productos.

Tipos básicos de publicidad

1. Estimular la demanda primaria: Consiste en crear demanda.
2. Estimulación de demanda selectiva: Señalar los beneficios de una marca.
3. Publicidad de respuesta directa: Con ella se solicita al receptor del mensaje actuar de inmediato.
4. Publicidad de respuesta retardada: Pretende que el consumidor recuerde una marca por mucho tiempo.
5. Publicidad empresarial: Se diseña para promover una actitud favorable hacia la compañía.

Según el enfoque del mensaje

• Publicidad en el producto
• Institucional
• Patronazgo
• Relaciones públicas

Según el receptor

• Publicidad a consumidores
• Publicidad a fabricantes

Mensaje publicitario

La publicidad ha convertido al mensaje en un concepto de fines comerciales.

Tipos de test

1. Test de concepto publicitario: Consiste en investigar si una idea está en línea o no con el colectivo al que va dirigido.
2. Pre-test publicitario: Permite saber si el cliente recordará la marca.
3. Post-test publicitario: Nos permite saber los efectos que ha provocado la marca.
4. Test de eficacia publicitaria: Se hace conocer el grado de eficacia de mensaje y cambio de hábitos en el consumidor.

Características del mensaje

1. Estrategia: Persiguen los objetivos que se relacionan con los gustos y expectativas.
2. Creatividad: La originalidad del mensaje publicitario.
3. Ejecución: Cuidar el mínimo detalle de diseño, producción, edición y difusión.
4. Contenido del mensaje: Los mensajes deben ser frases coloquiales de uso común, breves y fáciles de repetir.

Programas de fidelización

1. Programas de recompensa: Ofrecen cupones o vales de descuento.
2. Programas de trato referencial: Los que facilitan las salas VIP para los mejores clientes.
3. Programas de multipatrocinador: Mediante el acuerdo entre compañías.
4. Programas de puntos: Se basan en acumular puntos que se cambian por regalos.
5. Programas de condiciones especiales de compra: Con una tarjeta del cliente, este tiene acceso a rebajas o descuentos de los productos.
6. Programación de creación de eventos especiales.

El CRM

1. Administración basada en la relación con los clientes: Es un modelo de gestión de orientación al cliente, como el marketing relacional.
2. Administración de la relación con los clientes: El CRM se refiere a solo una parte de la gestión de la empresa.
3. Software para la administración de la relación con los clientes: Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

Derechos básicos de los consumidores y usuarios

1. Protección contra los riesgos: Pueden afectar a tu salud o seguridad.
2. Protección de los legítimos intereses económicos y sociales.
3. La falsedad en la publicidad se considera fraude.
4. Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
5. Información correcta y la divulgación.
6. Audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que afectan directamente y la representación de sus intereses.
7. Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión (organización de oficinas y servicios de información al consumidor, campañas de orientación del consumo, realizando análisis comparativos de los términos, condiciones, garantías… del producto, otorgando premios, menciones o recompensas a las personas, empresas o entidades que lo dirigen).

Tramitación de litigios de consumo

1. La mediación: Es un procedimiento por el cual el mediador propone soluciones para que las partes en conflicto lleguen a un acuerdo.
2. La conciliación: Es un procedimiento en el que el conciliador no propone soluciones, se limita a facilitar el diálogo entre las partes para que estas lleguen a un acuerdo.
3. El arbitraje: Las partes en conflicto se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio a través de un laudo o sentencia de obligado cumplimiento.

Tipos de arbitraje

1. Arbitraje de equidad: Se toman decisiones analizando los hechos, reflexionando sobre ellos y adoptando la solución más razonable.
2. Arbitraje de derecho: El colegio arbitral resuelve teniendo en cuenta solo las normas y disposiciones legales. Las decisiones se basan en un razonamiento jurídico.

Ventajas del arbitraje de consumo

1. Rapidez: Se tramita en un corto espacio de tiempo.
2. Eficacia: Se resuelve sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.
3. Voluntariedad: Ambas partes se someten libremente al sistema y quedan vinculadas a la resolución.
4. Ejecutividad: Su resolución (laudo) es de ejecución obligada, como una sentencia judicial.
5. Es gratuito para las dos partes.

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