Normativa Aplicable al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) se rige por una serie de decretos que establecen su estructura y funciones:

• DECRETO 14/2014, de 28 de enero, por el que se establece la estructura orgánica del Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA).
• DECRETO 167/2015, de 16 de septiembre, por el que se establece la estructura orgánica básica de los órganos de dirección y gestión del SESPA.
• DECRETO 605/2003, de 23 de mayo, por el que se establecen medidas para el tratamiento homogéneo de la información sobre las listas de espera en el Sistema Nacional de Salud (SNS).
• DECRETO 1093/2010, de 3 de septiembre, por el que se aprueba el Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD) de los informes clínicos en el SNS.
• DECRETO 1039/2011, de 15 de julio, por el que se establecen los criterios marco para garantizar un tiempo máximo de acceso a las prestaciones sanitarias del SNS.
• DECRETO 69/2015, de 6 de febrero, por el que se regula el Registro de Actividad de Atención Sanitaria Especializada.

El SAC, al incorporar admisión entre sus funciones, es el garante de los sistemas de información sobre listas de espera de consultas externas, pruebas diagnósticas/terapéuticas e intervenciones quirúrgicas, además de velar por la correcta gestión de los pacientes en espera. Se realizan registros reales de los pacientes en espera (en fichero encriptado), que se envían mensualmente a Asturias y semestralmente al Ministerio.

El DECRETO 1093/2010 afecta a todos los niveles de atención del Área Sanitaria y garantiza la interoperabilidad (normalización) y, por tanto, la disponibilidad de la Historia Clínica en todo el SNS.

El DECRETO 1039/2011 define el tiempo máximo en determinados procesos quirúrgicos.

El DECRETO 69/2015 establece un vínculo entre la gestión de pacientes, la documentación clínica y el sistema de información asistencial.

Estructura y Funciones del SAC

El SAC se posiciona en el artículo 38 del Decreto 167/2015 y depende directamente de la Gerencia del Área. Según su ámbito de actuación, informa y orienta al ciudadano con el objetivo de comprender, responder y anticiparse a sus expectativas, adaptando la actividad para la mejor satisfacción de sus necesidades y el desarrollo de mejoras que aporten valor y persigan la garantía de eficacia y de servicio público.

Funciones Principales

Desarrollará las funciones siguientes:

• Atención al usuario.
• Admisión y gestión de la documentación clínica.
• Facturación a terceros obligados al pago.
• Información.
• Actividad administrativa en los centros de salud.
• Orientación del trabajo social.

Se configura como un servicio transversal de la organización sanitaria, posicionándose entre la población, los profesionales y los directivos. Tiene como OBJETIVO coordinar los servicios/unidades ya existentes en el Área Sanitaria orientados a la atención al ciudadano, con criterios de eficacia, eficiencia y servicio público. Es un servicio multidisciplinar constituido por profesionales sanitarios y no sanitarios de distintas categorías y estamentos.

Áreas Funcionales

Funcionalmente, se agrupa en:

• Documentación clínica.
• Gestión de pacientes.
• Sistema de información asistencial.
• Atención al usuario.
• Facturación a terceros.
• Trabajo social.

Procesos Asistenciales Gestionados por el SAC

Urgencias

• Registro de atención en urgencias.
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: urgencias e ingreso desde urgencias.

Admisión recepciona al paciente, siendo fundamental identificarlo correctamente, abrir historia si no tiene, registrar (poner en atención, registrar hora y causa) y pasar a triaje (primer contacto con personal médico-enfermería) para priorizar. A partir de ahí, se pueden dar diferentes situaciones: ingreso, traslado, cita con especialista o alta.

Hospitalización

• Ingreso urgente con otras procedencias (recién nacido patológico, desde consultas, etc.).
• Solicitud y programación de ingresos.
• Control y autorización de traslados y altas.
• Gestión de camas.
• Registro del episodio de hospitalización (constituye el CMBD).
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: hospitalización.

Admisión busca cama y realiza la asignación efectiva con criterios de afinidad. El médico de urgencias o el especialista, según el horario, decide a cargo de qué servicio va el paciente, y Admisión se encarga de asignarlo. Los traslados pueden ser: traslado físico (con o sin cambio de servicio), traslado de servicio o cambio de asignación (con o sin cambio de ubicación).

Lista de Espera Quirúrgica (LEQ)

• Gestión de la LEQ.
• Gestión prequirúrgica.
• Gestión operativa de la programación quirúrgica (programación semanal, el jueves anterior; otros, mensual, como oftalmología).
• Control de movimientos de LEQ y actividad quirúrgica.
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: cirugía.

La valoración prequirúrgica implica una serie de pruebas (analítica, electrocardiograma, placa de tórax, consulta con el anestesista). Se registra en la LE si el paciente es apto o no (en cuyo caso seguirá con las pruebas, interconsultas, etc.). Tras una nueva valoración, se determina si es apto o si causa baja en la LE por contraindicación. Siempre se debe dar continuidad al proceso asistencial.

Atención Ambulatoria, Consultas Externas y Pruebas

• Programación y gestión de agendas.
• Gestión operativa de la solicitud de cita.
• Difusión de la actividad programada y demoras.
• Registro de actividad ambulatoria de consultas externas y pruebas diagnóstico-terapéuticas.
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: atención ambulatoria.

Definir agendas no es citar. Definir agendas es elaborar huecos; citar es irlos rellenando (gestionar operativamente una solicitud). Se puede hacer desde el centro de salud (si no fuera posible, mediante un buzón de solicitudes no procesadas en el hospital). Las listas de espera de consultas y técnicas (LECYT) y LEQ se publican en Astursalud.

Atención en Hospital de Día (HdD)

• Solicitud de atención en HdD.
• Programación de atención en HdD.
• Gestión de puestos de HdD.
• Registro del episodio de atención en HdD.
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: HdD.

Cada vez se llevan a cabo más atenciones en HdD. La gestión debería realizarse como una hospitalización con estancia 0 (aunque hoy día se manejan con agendas, como en consultas).

Atención en Hospitalización a Domicilio

• Solicitud y programación de ingresos en hospitalización a domicilio.
• Gestión de camas (número de pacientes gestionables en hospitalización a domicilio en función de la dotación de recursos).
• Registros del episodio de atención en hospitalización a domicilio.
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: hospitalización a domicilio.

Solo en Gijón; en el resto, lo asume Atención Primaria. Se gestiona como hospitalización convencional, la diferencia está en la gestión de camas (camas virtuales). El número de pacientes que se pueden gestionar equivale al número de camas.

Derivación Intercentros y Conciertos

• Solicitudes de asistencia hacia otros centros (canalizaciones diagnósticas o terapéuticas) o traslado (pacientes ingresados).
• Solicitudes de asistencia o traslado desde otros centros.
• Derivaciones quirúrgicas a centros de apoyo (lo ideal es hacer estas derivaciones en origen; el médico incluye al paciente en la lista del centro al que se deriva, y el paciente es informado desde el primer momento; en los traslados, la documentación siempre va junto al paciente).
• Gestión de pacientes en terapia respiratoria domiciliaria: altas, bajas, traslados y compensación de gastos de energía eléctrica.
• Gestión del transporte sanitario.
• Coordinación organizativa del proceso asistencial: derivaciones intercentros.