Resumen

El objetivo de la presente investigación fue estudiar la gestión de la calidad de atención en consulta externa y la satisfacción del usuario en el Hospital Regional del Cusco. El estudio tiene un enfoque cuantitativo, es de tipo descriptivo transversal y el diseño de la investigación es descriptivo correlacional.

Los resultados en la gestión de la variable 1 (calidad de atención) indican que la opinión de los usuarios de consulta externa es que esta es eficiente para el 75.44% de la muestra y deficiente para el 24.56%. En cuanto a la variable de satisfacción del usuario, la percepción general es que el 71.93% está satisfecho con la atención recibida, mientras que el 28.07% se encuentra insatisfecho.

Existe dependencia entre las variables de estudio y sus correspondientes dimensiones, según el estadígrafo chi cuadrado de independencia y tau b de Kendall, aunque en este último caso, la concordancia es baja de manera general.

La utilidad de estos resultados radica en su presentación a los entes rectores de la unidad de investigación (Hospital Regional del Cusco) para que puedan formular e implementar acciones, estrategias y actividades que permitan mejorar la calidad de la atención en beneficio de la satisfacción del usuario y de la institución.

Palabras clave: Gestión de la calidad de atención, satisfacción del usuario.

I. Introducción

Gestionar la calidad de atención en consulta externa implica un conjunto de reglas, normas y procedimientos. En el caso de un hospital, se definen y aplican como política institucional para lograr la calidad en la atención, estableciendo metas y objetivos, y delegando responsabilidades. Esto implica aplicar un adecuado proceso administrativo: realizar e implementar una planificación de la calidad e implementar mecanismos de mejora continua. El objetivo es lograr la satisfacción del usuario externo (pacientes), superando sus expectativas.

La gestión de la calidad de atención sanitaria se refiere a los aspectos técnico-científicos, materiales y recursos humanos que deben considerarse en la atención al usuario en salud, con el objetivo de brindar a la mayor cantidad posible de usuarios una vida saludable, a un costo social y económico aceptable (Donabedian, 1998). Desde los años 90, el MINSA ha realizado esfuerzos orientados a fortalecer la calidad de atención. En 2006, el MINSA aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), estableciendo objetivos claros. La calidad de atención médica debe basarse en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica actualizada, con el fin de beneficiar al usuario y minimizar cualquier riesgo, como indica Donabedian (1998). Estas transformaciones están ligadas a la calidad en la prestación de servicios de salud, buscando satisfacer las expectativas de los usuarios.

El presente estudio pretende determinar el nivel de satisfacción del usuario con respecto a la calidad de atención que recibe en el Hospital Regional del Cusco, e identificar los factores que influyen positiva o negativamente en el usuario externo. En una organización, los trabajadores deben funcionar de manera articulada, coordinada y organizada (trabajo en equipo). Para medir la calidad de atención en esta investigación, se toma en cuenta la opinión de los usuarios.

La gestión de calidad en cualquier establecimiento público, en relación con la atención, debe realizarse de manera imparcial. Todos los usuarios deben ser tratados con igualdad, sin discriminación por estatus social, nivel económico, idioma, edad, ideología, raza, género, religión, procedencia o lugar de residencia. Además, la normativa del establecimiento debe estar orientada a facilitar la eficacia en la atención, la eficiencia en la gestión, la agilidad en los resultados y la adaptabilidad de los procesos, implementando procedimientos dirigidos a la mejora continua de la calidad en la prestación del servicio. Este servicio cuenta con los recursos humanos necesarios, incluyendo profesionales de la salud en todos sus grados y niveles, así como personal no profesional.

Resultados

Interpretación:

1. Gestión de la Calidad de Atención

Según la opinión de los usuarios, el 24.56% considera que la calidad de la atención en el Hospital Regional del Cusco es deficiente, mientras que el 75.44% la considera eficiente.

En relación con esta variable, se puede afirmar que la mayoría de los usuarios percibe la calidad de atención como eficiente.

2. Satisfacción del Usuario

Interpretación:

El 28.07% de los usuarios se encuentran insatisfechos con la calidad de atención, mientras que el 71.93% se encuentran satisfechos.

La calidad de los servicios, con sus características particulares, es percibida y evaluada por los clientes, quienes se forman juicios críticos. Un buen servicio de calidad debe satisfacer características como la confianza, responsabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y otros aspectos tangibles. El nivel de correlación entre las dimensiones es bajo en general.

Conclusión: La significancia bilateral (p-valor < 0.05) entre la dimensión interpersonal-humano y las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, indica una relación o asociación entre la dimensión 2 de la variable 1 y las 5 dimensiones de la variable 2. El nivel de correlación es bajo en general, excepto en la dimensión de seguridad, donde es moderada.

Prueba χ² entre la Variable Gestión de Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario

Pruebas de Chi-cuadrado

a. La frecuencia mínima esperada es 3.93.

b. Calculado sólo para una tabla de 2×2.

Interpretación de resultados:

Hipótesis estadísticas

• Ho: No existe dependencia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario.
• Ha: Existe dependencia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario.

Nivel de significación: α = 0.05

Estadígrafo de contraste: χ²

Valor calculado: 23,441

Valor p calculado: < 0.001

Conclusión: Como la Sig. Asintótica (bilateral) o p-valor < α, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la nula, concluyendo que sí existe dependencia entre ambas variables de estudio.

Tabla 14

Prueba de Asociación entre la Variable Gestión de la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario

Correlaciones

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación de resultados:

Hipótesis estadísticas

• Ho: No existe concordancia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario.
• Ha: Existe concordancia entre las variables gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario.

Nivel de significación: α = 0.05

Estadígrafo de contraste: τ_b

Valor calculado: 0.332

Valor p calculado: < 0.001

Conclusión: Como la Sig. Bilateral (p-valor) < α, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la nula, concluyendo que existe relación entre la variable gestión de la calidad de atención y satisfacción del usuario. El nivel de correlación es bajo.

Donabedian (1992) señala que el nivel de exigencia en la calidad de atención depende de factores culturales, sociales y económicos.

Un porcentaje considerable de usuarios (24.56%) considera que el nivel de atención es ineficiente. Su insatisfacción se relaciona con factores como el componente científico-técnico, el interpersonal-humano y el entorno y confort. El 29.82% considera deficiente el componente científico-técnico, mencionando equipos desactualizados, falta de instrumental y la necesidad de actualización tecnológica, como indica Donabedian (1992).

En relación con la satisfacción del usuario, el 71.93% de la población atendida se encuentra satisfecha con la calidad de atención recibida.

En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta, el 56.14% está satisfecho, pero el 43.86% no lo está. Respecto a la empatía, el 61.40% de los encuestados están satisfechos, mientras que el 38.60% se sienten insatisfechos, lo cual afecta la percepción general. Finalmente, en relación con los aspectos tangibles, el 63.16% se encuentra satisfecho, considerando que las instalaciones, equipos, recursos humanos y materiales de comunicación son suficientes. Sin embargo, el 36.84% está insatisfecho con esta dimensión.

La hipótesis de la investigación determina que existe un nivel de relación entre las variables de estudio, y se demuestra correlación entre las dimensiones de ambas variables, según el estadístico chi cuadrado de independencia y el coeficiente tau b de Kendall.

Conclusiones

Primero: La gestión de la calidad de atención al usuario externo en el Hospital Regional del Cusco es percibida por la mayoría de los encuestados (75.44%) como eficiente, aunque el porcentaje de quienes la consideran ineficiente (24.56%) es significativo.

Segundo: En relación con la satisfacción del usuario, el 71.93% de los encuestados se perciben satisfechos, mientras que el 28.07% se muestran insatisfechos con dimensiones como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles.

Tercero: Se demuestra que existe dependencia directa y significativa entre las variables Gestión de la calidad de atención y Satisfacción del usuario en el Hospital Regional del Cusco en el año 2016, confirmando la hipótesis alterna de la investigación.

Quinto: Respecto a la hipótesis específica 2 sobre el nivel de satisfacción del usuario, la validación se basa en los resultados descriptivos obtenidos, resumidos en la Tabla N° 7 y evidenciados en las Tablas N° 15 a 31. La prueba de concordancia determinada por el estadístico t también respalda estos hallazgos.

Etiquetas: atención sanitaria, calidad de atención, consulta externa, gestión de calidad, hospital regional del cusco, percepción del paciente, satisfacción del usuario