Calidad en Restauración

Definición de Calidad

Calidad Externa (Cliente): Subjetiva, basada en la aptitud para el uso, utilidad, satisfacción y expectativas.

Calidad Técnica (Interna): Objetiva, definida por características, especificaciones y estándares, lograda mediante procedimientos y normas.

Elementos de Calidad en Restauración

Tangibles: Apariencia, equipamiento, funcionalidad.

Fiabilidad: Servicio correcto y profesional.

Capacidad de Respuesta: Eficiencia y rapidez.

Seguridad: Confianza generada.

Empatía: Interés por el cliente.

Medición de la Calidad Percibida

• Estado de equipamientos e instalaciones.
• Aspecto del personal.
• Estado de elementos de servicio.
• Resolución eficaz de problemas.
• Servicio sin errores.
• Temperatura y sabor de platos.
• Conocimiento del menú por parte del personal.
• Rapidez del servicio.
• Profesionalidad del personal.
• Información adecuada en la web.
• Atención personalizada y cordial.

Evaluación de la Calidad

• Materia prima: calidad y frescura.
• Trato al cliente.
• Tiempo de espera.
• Competencia del cocinero.
• Profesionalidad de camareros.
• Variedad de la carta.
• Servicios complementarios (parking, vistas, etc.).
• Limpieza e higiene.
• Mobiliario y menaje.
• Ambiente y estética.

Certificados de Calidad

Beneficios para el Cliente

• Garantía de calidad.
• Participación en mejoras (encuestas).
• Confianza en la profesionalidad.
• Adecuación de servicios a expectativas.
• Facilidad de elección.

Beneficios para el Establecimiento

• Mejora de la gestión.
• Formación y motivación del personal.
• Eficacia en procedimientos.
• Conocimiento de expectativas del cliente.
• Enfoque global del sistema.

Normas de Calidad

Objetivos

• Facilitar intercambios internacionales.
• Garantizar calidad al cliente.
• Compatibilidad con otros productos.

Características

• Sistemas voluntarios.
• Autorregulados.
• Sectoriales.
• Flexibles.

Diferentes Normas

ISO 9001:2000

Procesos para eficacia, eficiencia y satisfacción del cliente.

EN (Normas Europeas)

UNE (Normas Españolas)

Modelo EFQM

Excelencia empresarial, Sello Europeo de Excelencia.

Organismo Español de Normalización (AENOR)

Contribuye a la calidad y competitividad mediante normas técnicas y certificaciones.

Normas AENOR en Restauración (UNE 167000:2006)

• Dirección (UNE 167001).
• Mantenimiento (UNE 167002).
• Aprovisionamiento y almacenaje (UNE 167003).
• Higiene (UNE 167004).
• Sala (UNE 167005).
• Transporte (UNE 167006).
• Bar (UNE 167007).
• Cocina (UNE 167008).
• Cocina central (UNE 167009).
• Vocabulario (UNE 167010).

Otros Certificados de Calidad Turística

Q de Calidad Turística (ICTE).

Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad

Medida, análisis y mejora mediante encuestas y acciones correctoras.

Reclamaciones y Fidelidad del Cliente

Importancia de la resolución satisfactoria de reclamaciones para la fidelización.

Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Definiciones y pautas para su gestión.

Tipos de Quejas

• Errores propios.
• Excepciones consentidas.
• Situaciones sin error.

Lo que Nunca Debe Hacerse

Evitar actitudes negativas y procedimientos complicados.

Factores Clave para la Gestión de Reclamaciones

Compromiso, formación, registro y sistemas informatizados.

La Hoja de Reclamaciones

Obligatoriedad y procedimiento.

Gestión de Reclamaciones (Momentos)

• Antes del servicio.
• Durante el servicio.
• Al finalizar el servicio.

Formas de Recogida

• Por escrito.
• Página web.
• Verbal.
• Telefónica.

Protección de Consumidores y Usuarios

Derechos fundamentales y normativa.

Normas sobre Etiquetado

Información veraz y suficiente.

Alimentos Funcionales

Regulación de declaraciones de propiedades saludables.

Información sobre Alérgenos

Identificación de sustancias que causan alergias o intolerancias.

Derechos de los Usuarios del Sector Turístico

Información, documentación, reclamaciones, respeto, seguridad.

Otras Fuentes de Recogida de Información

Encuestas, cuestionarios, informes.

El Derecho de Admisión

Regulación y límites para evitar discriminación.

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