Es un proceso comunicativo con el cliente no termina una vez que este ha comprado y pagado un determinado bien o servicio. En lo cual es importante atender las necesidades de la clientela de la mejor manera posible. Existen procedimientos mediante el cual se puede conocer el nivel de satisfacción del consumidor. Y en caso de no haber alcanzado el nivel de satisfacción deseado, habrá un proceso comunicativo que tenga como objetivo revertir tan situación, obteniendo a su vez información valida acerca de las causas de tal incidencia.

Factores determinantes:

a) La expectativas: son creadas por el consumidor, acerca de la utilidad que va a aportarle la experiencia de uso de un determinado bien o servicio el cual influye en su grado de satisfacción.

OFERTA COMERCIAL :

Cuando el cliente espera satisfacer una serie de necesidades. Por lo que si una empresa transmite una imagen de producto alejada de la realidad se generara una gran insatisfacción en sus clientes. Expectativas previas mayores. Las empresas compiten en el mismo mercado de estándares de calidad similares. b)La experiencia de uso: depende de las características y especificaciones técnicas, fiabilidad, producto sencillo, información útil.

Tipos de clientes:

CLIENTE SATISFECHO: Son aquellas expectativas que han sido cubiertas o incluso superadas por la experiencia de uso. En el cliente se genera una percepción positiva de la empresa y del producto y se incrementa su fidelidad con ambos.CLIENTE INSATISFECHO: Es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la experiencia de uso del producto. Esto afectara a las futuras decisiones de compra de dicho cliente.

El cliente comunica su grado de satisfacción : Actualmente es importante evitar la difusión de opiniones negativas a través de webs, foros y redes sociales. Cada día hay clientes potenciales que utilizan estos canales como medio de a través del cual informar de sus futuras decisiones de compra. No se debe confundir UNA RECLAMACION CON UNA DENUNCIA ya que esta última el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la adm. Un hecho q que puede suponer un incumplimiento de la norma vigente.

La exteriorización del grado de satisfacción alcanzado puede tomar diversas formas:

• Si el uso del producto adquirido ha cumplido son sus expectativas y se han visto satisfechas sus necesidades, en el cliente se genera una percepción positiva de la empresa y del producto.
• Si el uso del producto no satisface las expectativas previamente generadas, el cliente no se encuentra conforme ni con el producto ni con la empresa. Ante esta situación tiene la posibilidad de exteriorizarse su descontento utilizando distintas fórmulas de expresión.
• El cliente se puede dirigir a la propia empresa y comunicarle su mala experiencia con el producto, así la empresa podrá convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel.

SUGERENCIA: El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido. QUEJA: el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado. RECLAMACIÓN: el cliente, además de manifestar su insatisfacción, solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado. Suele materializarse de forma escrita a través de una hoja de reclamaciones. PRINCIPIOS BÁSICOS QUE TODA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEBE RESPETAR. El lenguaje utilizado debe ser accesible a todo tipo de encuestados La redacción de las preguntas debe ser clara y sin posibilidad de dobles interpretaciones. Las preguntas no deben inducir a dar una determinada respuesta El orden de las preguntas debe ir de lo general a lo particular. En general, el cuestionario debe ser breve, y su cumplimentación no debe suponer más de 15 min. MEDIOS MAS RECOMENDADOS PARA EXPRESAR OPINIONES Y RECLAMACIONES -Línea telefónica gratuita, donde los clientes dejan sus opiniones. -Página web de la empresa, es un formulario de quejas. -Establecimientos (buzones de sugerencias y reclamaciones) -Correo electrónico, resolución de quejas y dudas -Las redes sociales y los foros, Propios empleados, deben canalizar cualquier opinión recibida por escrito. ASERTIVIDAD: Cualidad de una persona que con su comportamiento, no agrede ni se somete a la voluntad de otros, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Permite comunicar ideas y sentimientos sin la intención de herir o perjudicar y sin dejarse llevar por las emociones, actuando desde la confianza de si mismo. FASE DE PROCESO DE APARICIÍN, DESENVOLVEMIENTO Ó RESOLUCION DE CONFLICTOS -FASE INICIAL -NO EXISTE CONFLICTO COMO TAL : Situación de partida, no suele durar mucho, ya que en la actividad diaria surgen multiples oportunidades para la aparición de desajustes. -FASE 1- CONFLICTO LATENTE: ideas, personalidades y necesidades distintas de los individuos, hacen surgir situaciones en las que otros no estén de acuerdo con sus pensamientos o acciones. -Fase 2- EMERGENCIA: Aparece el conflicto en el momento en que las partes involucradas reconocen que tienen diferentes ideas y opiniones sobre un tema determinado. Esto puede causar discordia o tensión. -FASE 3- INTENSIFICACION: Atraccion de personas ajenas a la situación , esto aumenta la tensión. -FASE 4- ESTANCAMIENTO: Ninguno de los participantes están dispuestos a ceder en sus posturas, ya que cada uno piensa que son correctas sus ideas. -FASE 5- DESINTENSIFICACION : Amabas partes que si continúan con su falta de voluntad es probable que no lleguen a una conclusión. Comienzan la negociación y considerar la posibilidad de llegar a una conclusión. -FASE 6 – ACUERDO O RESOLUCIÓN: llegan a una solución para el problema que están enfrentando. – FASE 7- CONSTRUCCIÓN DE LA PAZ Y RECONCILIACIÓN: Reparan relaciones que pueden haber sido dañadas durante el conflicto. EL CONFLICTO: Es el enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias personas, por el comportamiento de una o varias de ellas que perjudica el logro de objetivos del resto. -ESTILO INTEGRADOR ó COLABORATIVO: (alto grado de empatía)las personas buscan resolver los conflictos, muestran un alto interés y buscan generar un beneficio mutuo para ambos. -ESTILO COMPLACIENTE ó DE ACOMODACIÓN: Prioriza los objetivos ajenos a los propios, asume una postura de sacrificio, busca no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con otra parte. -ESTILO DOMINANTE ó de IMPOSICIÓN: Su fin es vencer el conflicto, muestra un alto interés por lograr sus objetivos propios y escaso interés por los ajenos, puede ser dañina para el futuro de la organización. -ESTILO EVASIVO ó DE CESIÓN: El objetivo final de las personas que suelen actuar de esta forma, suelen evitar los conflictos a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender sus propios objetivos ni los ajenos. Huye de cualquier situación que genere tensión. -ESTILO COMPROMETIDO: Representa una postura equilibrada que pretende una solución rápida y efectiva. Se interesa por los objetivos propios y de la empresa. UNA NEGOCIACIÓN, es un proceso comunicativo entre dos o mas partes por el que partiendo de posiciones distintas tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas .EL CLIENTE, es quien quien adquiere un bien o servicio, es decir quien abona la contraprestación acordada en la compra venta. Por el contrario, tanto el CONSUMIDOR como el USUARIO se caracterizan por ser destinatarios finales del producto: el consumidor recibe un bien y el usuario un servicio.

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