Esquema de Factores que Influyen en el Comportamiento del Cliente

Desde el Punto de Vista Interno:

La Motivación:

Causa por la que se realiza la compra.

• Motivos Fisiológicos: Satisfacción de necesidades biológicas.
• Motivos Psicológicos: Satisfacción de necesidades anímicas.

La Percepción:

Forma en que el cliente percibe e interpreta los estímulos que recibe desde el exterior, codificándolos a través de los sentidos.

Cuatro Etapas:

1. Exposición a la información
2. Atención prestada y comprensión e interpretación del mensaje
3. Retención de la información
4. Aprendizaje y experiencia

Las Actitudes:

Manifestación del estado de ánimo del cliente frente a un producto.

Desde el Punto de Vista Externo:

La Cultura:

Conjunto de normas, creencias y costumbres que generan pautas de comportamientos comunes.

Los Grupos Sociales:

Grupos de referencia con los que el consumidor o cliente se identifica.

La Familia:

Toman las decisiones comunes de forma conjunta que influyen en el resto de los miembros al realizar la compra individual.

Las Influencias Personales:

Recomendaciones realizadas por una persona de confianza del consumidor, prevalecen sobre la información obtenida por cualquier otro modo.

Gestión de la Atención al Cliente

Definición:

Conjunto de actividades realizadas por las empresas para identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas.

Características:

• Diferenciación
• Conocimiento de las necesidades del cliente
• Flexibilidad y mejora continua
• Orientación al trabajo y al cliente
• Fidelización

El Proceso de Satisfacción del Cliente

Técnicas de Recopilación de Información:

• Grupos de Discusión: Un grupo de usuarios habituales de los productos que aportan sugerencias u opiniones a partir de su experiencia con el producto.
• Grupos de Diagnóstico: Empleados que están en contacto diario con clientes quienes aportan mayor información sobre las opiniones expresadas por estos.
• Investigación de Mercado: Empresas que se dedican de forma especializada a realizar estudios de mercado para medir la satisfacción de los clientes.
• Encuestas de Satisfacción al Cliente: Evalúan la satisfacción con el servicio ofrecido.
• Cliente Oculto: Clientes ficticios que evalúan las características del servicio recibido.
• Seguimiento de las Muestras de Insatisfacción:

Fidelización del Cliente

Definición:

Proceso estructurado y continuado en el tiempo que busca mantener la satisfacción del cliente y fomentar compras repetidas.

Requisitos:

• Satisfacción ante variables:
  • Cognitivas: Que el cliente tenga una información positiva de la empresa.
  • Afectivas: Que el cliente tenga una motivación positiva por los productos o servicios que ofrece esa empresa.
  • Comportamentales: Que finalmente el cliente decida realizar la compra.
• Que se repita la acción de la compra a lo largo del tiempo de una forma periódica y estable.

Programas de Fidelización:

Pautas de acción que se realizan para incentivar el consumo del cliente. Con ellos la empresa obtiene información sobre los gustos del cliente, para en un futuro poder personalizar las promociones que se le pueden ofertar y obtiene beneficios tanto el cliente como la empresa.

Variables que Influyen en la Atención al Cliente

Posicionamiento de la Empresa en el Mercado:

• La empresa y el tipo de producto
• La estructura interna de la empresa
• El mercado
• Los competidores
• Los factores socioculturales
• Los factores legislativos y tributarios

Imagen de la Marca:

Conjunto de percepciones y asociaciones que el cliente tiene de un producto o servicio determinado. La imagen debe ser homogénea para toda la empresa, debe transmitir confianza, esfuerzo, buen servicio, eficacia, calidad…

Relaciones Públicas:

Acciones mantenidas a lo largo del tiempo para favorecer los vínculos con los clientes. La función principal es crear, modificar y mantener una imagen positiva de una empresa.

Publicidad:

Forma de comunicación impersonal que está destinada a incrementar la venta o consumo de un producto o servicio. Se difunde a través de diferentes medios de comunicación masivo.

Características:

• Influir en el comportamiento del receptor para que compre su producto.
• Solo un emisor y múltiples receptores.
• Es unilateral.
• Tiene carácter masivo y es impersonal.
• Respuesta: que el receptor compre o no compre.

Calidad del Producto

Definición:

La calidad del producto tiene un componente objetivo y subjetivo. La calidad viene dada por la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas del cliente.

Perspectivas del Valor Total:

• Valor de Compra: Utilidades y beneficios que el cliente piensa que va a obtener con el producto adquirido.
• Valor de Uso: Es la satisfacción durante el uso.
• Valor Final: Es la satisfacción después del consumo total. Puedes añadir también otros atributos como la garantía o el mantenimiento.

Actividades Posteriores a la Venta

Ventajas:

• Maximizar la satisfacción del consumidor
• Mayor fidelización del cliente
• Aumentar las ventas

Clasificación:

1. Servicios de Atención al Cliente:
   • Tratamiento de quejas y reclamaciones
   • Asesoramiento para el uso
2. Servicios Técnicos:
   • Instalación
   • Mantenimiento
   • Reparaciones

Partes de la Calidad del Producto o Servicio

Calidad Técnica:

Se toma como referencia el resultado técnico del proceso. Puede ser medido de forma objetiva. El cliente valora lo que recibe.

Calidad Funcional:

se valora el proceso productivo. El cliente valora el asesoramiento, la atención al cliente…

Etiquetas: comportamiento del cliente, fidelización, gestión de la atención al cliente, Satisfacción del cliente