14 Ene
FACTORES PERSONALES: (Edad, Sexo, Estado civil, Nivel socioeconómico/estilo de vida, Nivel cultural) FACTORES PSICOLÓGICOS (Motivaciones, Personalidad, Percepción, Aprendizaje, Creencias) FACTORES CULTURALES/ SOCIALES (Familia, Entorno, Grupos sociales, Rol)
Proceso de decisión de compra
1ºRECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD: El consumidor siente que tiene una carencia un sentimiento de necesidad o insatisfacción. 2ºBUSQUEDA DE INFORMACIÓN Busca que producto podría satisfacer esa necesidad que tiene. El cliente se informa de las diferentes opciones que tienen y analiza las ventajas e inconvenientes de cada una. 3ºEVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS El cliente analiza las posibles opciones que tiene a su disposición y elige una de ellas para satisfacer su necesidad, esta decisión la tomara siguiendo unos criterios de evaluación que década cliente son diferentes 4ºCOMPRA El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico. Y la empresa aprovecha esta a compra para analizar qué factores ha tenido en cuenta el cliente para elegir finalmente su producto. 5ºCOMPORTAMIENTO POS COMPRA una vez adquirido y probado el producto el cliente se hará una opinión propia de él. De su nivel de satisfacción o insatisfacción. Principios satisfacer al cliente
Principios Para Satisfacer Al Cliente
LA ESCUCHA: escuchar las necesidades del cliente para poder elegir y crear o ofrecer el mejor producto al cliente cubriendo las necesidades que el exige. LA EMPRESA DEBE ESTAR ORIENTADA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, toda acción de la empresa da igual en que fase este debe asegurarse de buscar como fin ultimo la plena satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente externo se logra a través de la satisfacción del cliente interno, la exigencia debe llegar a cada uno de los sectores de la empresa. La actuación sobre todos los procesos que no aporten valor al cliente debe realizarse lo antes posible, si fuera necesario los procesos que no aporten valor añadido para el cliente deben ser eliminados. Cualquier fallo debe ser corregido lo más rápidamente posible.
CALIDAD:
Conjunto de características que un producto posee a través de las cuales se consiguen satisfacer las expectativas de los clientes. CALIDAD TOTAL: es la integración de hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales, de forma que, en cualquier parte de la empresa, se busque en todo momento la plena satisfacción del cliente. EXCELENCIA EMPRESARIAL: consiste en ofrecer una oferta comercial que sorprenda y que supere las expectativas de la clientela de la empresa.
Funciones Del Departamento De Atención Al Cliente.
ATENDER Y SOLUCIONAR: las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes. OBTENER Y GESTIONAR: la información derivada de los clientes, sobre todo en lo relativo a previsiones de, siguiendo su evolución y comprobando sus resultados ventas futuras. RESOLVER: cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.
Características Se Exigen a La Organización De Atención Al Cliente
1ºCuanto más cercana este la empresa del consumidor final más importante será para ella su departamento de atención al cliente. Entre mayoristas, la atención a su clientela re realiza junto con el resto de las actuaciones y no de una forma separada y especializada. 2º Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más su departamento de atención al cliente separándolo del resto de actuaciones comerciales. 3º Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento de atención al cliente
más desarrollado que las que venden bienes tangibles.
Herramientas Fidelización
1º Ofrecer productos que cubran las necesidades y expectativas de los clientes. Compartirá su experiencia con las personas próximas. 2º Aportar servicios de valor añadido, entrega gratuita parking gratis, facilidades de pago… 3º Cuidar los detalles, facilitar al cliente en su fecha de cumpleaños, ofrecer zonas cómodas para los acompañantes en las compras. 4º Escuchar las demandas de los clientes. Todo comentario y sugerencia tiene que servir para mejorar. 5º Formar al personal de ventas para que represente la filosofía de la empresa. Bienvenida acogedora. 6º Premiar la fidelidad con tarjetas de fidelización que son una estrategia para fortalecer la relación con los clientes.
Características en un servicio de atención al cliente de calidad.
1ºEl cliente debe poder contactar con la empresa 2ºEl cliente es importante en la empresa (dar una buena atención, hacerlo sentir valorado tanto en la compra como poscompra). 3º El cliente debe ser atendido rápida y amablemente. 4ºEl cliente debe confiar en la empresa (crear relaciones de confianza con la atención e información recibida por parte de la empresa).
Cliente expresar grado satisfacción
1ºServicio de línea telefónica gratuita 2ºServicio de correo electrónico 3ºPágina web 4ºBuzones de sugerencias y reclamaciones 5ºClientes están obligados a canalizar cada queja o reclamación y dejar constancia de la misma por escrito.
Medios recomendados para canalizar la opinión de los clientes: Formulario físico/ Correo electrónico/ Propia pagina web
Beneficios Directos De Un Sistema De Gestión De Reclamación
1ºPermite al reclamante un proceso de tratamiento de su reclamación abierto y sencillo, que influyen en su grado de satisfacción con la empresa. 2ºHace que la empresa pueda responder a las quejas de una manera coherente y sistemática buscando en todo momento la satisfacción del reclamante. 3ºPermite a la empresa identificar tendencias, eliminar causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones.
Derechos Del Consumidor
1º Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. 2º Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los diferentes bienes o servicios. 3º Derecho a participar en las asociaciones de consumidores y usuarios. 4º Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Obligaciones del consumidor
1ºActuar de buena fe 2ºCumplir con los compromisos adquiridos, pago en tiempo y forma de sus compras 3ºSeguir las instrucciones de uso
Qué es una asociación de consumidores y usuarios; asociaciones con mayor representatividad.
Son entidades de carácter privado constituidos sin animo de lucro con la finalidad de defender y proteger los derechos y los intereses de las personas consumidores y usuarias (INC): Instituto nacional de consumo (OMIC): Oficina Municipal de información al consumidor
Denuncia y reclamación.
– La denuncia busca poner en conocimiento de la Administración pública una posible infracción administrativa; el denunciante tampoco busca ser resarcido.- La reclamación pretende comunicar a la Administración pública una vulneración de los derechos o
intereses del consumidor
Artículo 51 de la Constitución Española
y cita que Ley General se desarrolla a partir de dicho artículo.
Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Ley General de Salud
Fases del proceso de tratamiento de una reclamación.
P.1; Información (información sobre como hacer y mandar las reclamaciones) P.2; Recepción de la reclamación (registrarse solución buscada por el reclamante) P.3; Seguimiento (seguir todo su proceso desde que se recibe hasta la decisión final) P.4; Entrega del acuse de recibo (se ha de informar al reclamante cuando la hemos recibido y todas las decisiones que se tomen al respecto de la reclamación) P.5; Evaluación inicial (evaluarse en términos de severidad, seguridad, complejidad impacto, necesidad y posibilidad de acción inmediata) P.6; Investigación de los motivos (Buscar información de las razones de la reclamación) P.7; Resolución de la reclamación (respuesta al reclamante, alcanzar la mejor solución lo antes posible) P.8; Comunicación al reclamante (comunicarse la decisión final mediante los medios de comunicación suministrados por el) P.9; Cierre (si el cliente acepta la decisión debe registrarse y realizarse, si la rechaza permanecerá la queja abierta , informar de otras alternativas disponibles)
Alternativas que existen a la hora de presentar una hoja de reclamaciones.
1º Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento 2º Acudir a la oficina municipal de información al consumidor del municipio o a la dirección general de consumo de la comunidad autónoma. 3º Mediante correo ordinario o mediante su presentación en el registro 4º Presentación de forma telemática 5º Canalizar una hoja de reclamaciones a través de una asociación de consumidores y usuarios, que ellos lo tramitaran por los organismos correspondientes.
Parte De La Hoja De Reclamaciones Dedicada Al Motivo De Dicha Reclamación.
Motivo de la reclamación: se debe explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos que le han llevado a la presentación de la reclamación, hay que citar la fecha en la que ocurrieron los hechos y el producto/servicio objeto de la reclamación identificándolo con su número de serie, póliza, recibo o factura.
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