31 Ene
Funciones de una Agencia de Viajes
Las agencias de viajes desempeñan tres funciones principales: asesora, mediadora y productora. A continuación, se detallan las características más relevantes de cada una.
Función Asesora
Esta función consiste en informar y asesorar al viajero sobre las características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes. Además, ayuda al cliente en la selección de la opción más adecuada para su caso concreto. La diferencia entre informar y asesorar radica en que la información es una transmisión objetiva de datos, mientras que la asesoría implica un consejo profesional.
El agente de viajes debe asumir el papel de experto asesor y ofrecer un consejo profesional y personalizado al viajero para ayudarle a decidir con rigor entre la amplia gama de alternativas disponibles.
Función Mediadora
Consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de servicios y productos turísticos. En otras palabras, pone en contacto a proveedores con clientes. Esta función suele ser ejercida por las agencias minoristas, materializándose en la oferta, reserva, alquiler o venta al viajero de determinados servicios y productos de proveedores y/o agencias de viajes mayoristas a cambio de una remuneración (comisión).
La función mediadora suele llevar implícita la emisión de los documentos o billetes correspondientes que formalizan el contrato de servicios.
Función Productora
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un precio global preestablecido. En la Unión Europea, se denominan «viajes combinados».
Esta función predomina en los turoperadores y agencias de viajes mayoristas, aunque también es ejercida en menor escala por las minoristas. Exige a las agencias de viajes una investigación permanente del mercado, grandes dosis de creatividad e imaginación para diseñar, diferenciar y ofertar con éxito nuevos viajes, una gran preocupación por la calidad del servicio y del producto, y una adecuada gestión de costes que permita competir y alcanzar la rentabilidad necesaria para la empresa sin degradar el producto.
Tipos de Agencias de Viajes
Según la legislación española, las agencias de viajes se dividen en tres grandes grupos:
- Mayoristas
- Minoristas
- Mayoristas-minoristas
Agencias Mayoristas
Las agencias de viajes mayoristas son empresas que contratan servicios en grandes cantidades y los revenden plaza a plaza a través de agencias de viajes minoristas. Los términos «turoperador» y «agencia de viajes mayorista» difieren solamente en la dimensión empresarial y pueden considerarse sinónimos respecto a la actividad, ya que comparten las siguientes características:
- Función principal: producir viajes a la oferta, es decir, confeccionados por propia iniciativa de las agencias de viajes y dirigidos a una demanda potencial.
- En España, las AAVV clasificadas como mayoristas venden sus viajes y productos exclusivamente a través de las agencias de viajes minoristas, siendo estas sus primeros clientes.
- Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y negocian tarifas reducidas con los proveedores.
- Asumen altos riesgos por sus contrataciones anticipadas, por su explotación a la oferta y por sus intensas acciones de marketing.
- Su negocio está fundamentado en el alto número de viajeros que trasladan.
- Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos de mercado o productos con marcas diferentes al nombre del turoperador o mayorista.
- Poseen una estructura empresarial.
Agencias Minoristas
Son empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por agencias mayoristas. Resulta fundamental el ejercicio de la función asesora, ya que están en contacto directo con el cliente. Este tipo de agencias también puede producir sus propios paquetes, pero debido a su dimensión empresarial, lo hacen en pequeña escala y no pueden ser distribuidos entre otras agencias de viajes que no pertenezcan a su propia red.
Agencias Mayoristas-Minoristas
Estas agencias actúan como asesoras, mediadoras y productoras de paquetes que pueden vender directamente al consumidor o también distribuirlas entre otras agencias de viajes, aunque no pertenezcan a su propia red.
Clasificación según el Tráfico de Viajeros
- Emisoras (Outgoing): Son agencias que emiten o envían viajeros a áreas geográficas, nacionales o extranjeras, diferentes de aquella donde está ubicada la agencia de viajes.
- Receptivas (Incoming): Estas agencias se ocupan de traer o atender a los turistas que vienen de otras áreas geográficas.
- Emisoras-receptivas: Emiten y reciben viajeros.
Clasificación según Productos
- Agencias de viajes especializadas: Son agencias de viajes mayoristas o minoristas que se dedican con carácter predominante a un segmento de la demanda, unos destinos o unos productos concretos, como pueden ser cursos de idiomas, turismo deportivo, trekking, etc.
Clasificación según el Canal de Distribución
- Agencia de viajes IN-PLANT: Son pequeñas dependencias que las AAVV instalan en empresas-clientes para operar los servicios que estas solicitan.
- Agencias de viajes en franquicia: La franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes: una parte (franquiciadora) es la titular de una marca, productos o servicios que concede a otra parte (franquiciada) el derecho a explotar un negocio según unas técnicas comerciales uniformes.
- Agencias de viajes virtuales: Internet está propiciando la aparición de agencias de viajes virtuales que ofertan, venden e incluso subastan servicios y viajes a través de la red. Cualquier agencia puede tener su modalidad virtual cuando crea una web y facilita el contacto online al cliente.
Características de la Profesión de Agente de Viajes
Es una profesión difícil, porque la estructura interna de las AAVV funciona como pequeñas unidades de negocio en las que los profesionales deben ser polivalentes y muy competentes. Es atractiva, porque «ofrecer el mundo» es un desafío inmenso y su materia prima (las gentes, los paisajes y las culturas) es variada e interesante. Es rigurosa, porque, pese al carácter lúdico que parece tener la actividad turística, el viajero lleva implícita una gran carga emocional.
Esta profesión necesita ser desempeñada por profesionales. Lo que diferencia a un profesional de un mero empleado es haber estudiado para ejercer esta tarea y mantener una inquietud de mejora y actualización constante en la misma. Al suponer una elección voluntaria, suele implicar vocación, mayor motivación y disfrute con el trabajo que se ejerce.
Los Recursos Turísticos
Son los atractivos y elementos necesarios para disfrutar de un destino turístico y se dividen en:
- Recursos naturales
- Recursos culturales
- Infraestructura general
- Servicios turísticos
Recursos Naturales
Son los elementos que aportan al viajero el disfrute de la naturaleza, como pueden ser la situación geográfica próxima, el relieve, el paisaje, las aguas, el clima, etc.
Recursos Culturales
Son aquellos procedentes del devenir histórico y la intervención humana, como pueden ser la población y grupos étnicos, la historia, la religión, la lengua, las ciudades y los pueblos, la gastronomía, los museos, etc.
Infraestructura General
El producto turístico exige unos requisitos mínimos de infraestructura en los destinos. Los más exigidos son: medios de transporte de acceso al destino, telecomunicaciones, agua potable o embotellada, abastecimiento de gasolina y electricidad, sanidad e higiene, seguridad, etc.
Servicios Turísticos
Se distinguen dos tipos:
- Servicios turísticos esenciales: Aquellos servicios que se consideran imprescindibles en los destinos, como pueden ser: compañías de transporte comercial o turístico, alojamientos, restaurantes, AAVV receptivas que faciliten servicios in situ y calidad de servicio y producto.
- Servicios turísticos complementarios: Son aquellos que, promovidos por el sector turístico, complementan las actividades o la organización de los diferentes viajes o productos, como pueden ser información turística en forma de folletos, guías, organización de visitas y excursiones, equipamientos para reuniones y política turística que contribuya a la organización y promoción turística.
Fases del Proceso de Producción de Viajes
El proceso de producción de viajes se compone de las siguientes fases:
- Identificación de la demanda
- Estudio de la competencia
- Diseño del producto/viaje
- Confección del producto/viaje
- Cotización del producto/viaje
- Comercialización del producto/viaje
- Recepción de reservas
- Formalización del producto/viaje
- Entrega de documentaciones
- Prestación de servicios o realización del viaje
- Liquidación del producto/viaje
- Control de calidad
Elementos del Proceso de Atención y Venta Lenta: Viajes y Productos Complejos
Consiste en una atención al cliente con mucha mayor dedicación profesional y de tiempo, puesto que el producto es más elaborado y exige asesoría y personalización. Los elementos son:
- Tarea: Consiste en la información, asesoría, selección y emisión de documentación para la venta de productos o viajes combinados a destinos que requieren explicación geográfica y cultural.
- Carga de trabajo: Tiene una carga de trabajo importante que implica formación sobre la oferta general y propia, capacidad de selección y decisión, y desarrollo intelectual para transmitir seguridad profesional al cliente.
- Personal: Agentes de viajes veteranos y debidamente cualificados.
- Equipamiento: Exige el uso de manuales técnicos, horarios, folletos, mapas.
- Documentos: Expediente de servicios de las AAVV, bien diseñado y con todos los conceptos necesarios para detectar las necesidades y expectativas del cliente.
- Tiempo: Implica dos o tres contactos o visitas con el cliente y una larga tarea interna para las reservas, formalización, liquidación y control de calidad. El primer contacto suele ser el más largo, el segundo para confirmar y el tercero para la entrega de documentaciones.
- Problemas y atascos: Suelen generarse por la falta de experiencia de los agentes y la infrautilización y falta de información sobre los GDS (Sistemas Globales de Distribución) y SICYD (Sistema de Información y Control de Yield).
- Normas de calidad: Cada agencia debe definir los requisitos mínimos dentro de su sistema de calidad y siempre teniendo en cuenta las expectativas del cliente.
- Coste del proceso: Como el tiempo consumido en este proceso es mayor y los agentes deben ser más cualificados, el coste puede incrementarse. Sin embargo, la experiencia, la especialización y la selección previa de información pueden reducir estos costes.
Estructura Interna de las Agencias de Viajes: Áreas Básicas de Gestión
La estructura interna de una AAVV depende de la función predominante (mediadora, asesora, etc.) que tenga.
Las empresas modernas optan por la comunicación horizontal, ya que permite la movilidad y participación de todo el personal. Tan solo aquellas especializadas en campos concretos utilizan una estructura vertical.
La comunicación vertical se da del director al departamento y no existe mucha comunicación entre los departamentos, todo lo contrario que en la horizontal, en la que hay más participación y opinión.
Una AAVV grande se divide en tres departamentos:
- Área administrativa o financiera
- Área técnica o de producto
- Área comercial o de marketing
Área Administrativa o Financiera
Es la encargada de controlar la situación económico-financiera. Entre sus actividades están:
- Controlar gastos e ingresos
- Llevar la contabilidad diaria
- Elaborar los balances
- Control de costes
- Elaboración de presupuestos
- Control de expedientes y de nóminas
- Pago a proveedores
Esta área es muy importante, ya que requiere un control riguroso debido a que se maneja mucho dinero en un corto espacio de tiempo.
Área Técnica o de Producto
Encargada de proyectar, confeccionar y operar los productos turísticos o paquetes. Las AAVV mayoristas suelen dividir este departamento en varios:
- Contratación: Se encargan de visitar a los proveedores para escoger los más adecuados.
- Reserva o Booking: Se registran todas las reservas que se realizan en la empresa por parte de los vendedores.
- Banco de datos: Personas que recopilan información sobre países, hoteles, ciudades, etc.
- Operaciones: Desde aquí se controlan los viajes durante la realización del mismo.
Área Comercial o de Marketing
Se trata de conocer la situación del mercado para establecer la estrategia que incremente su volumen de ventas. Sus principales actividades son:
- Investigación del mercado
- Asesoramiento al área técnica sobre los productos que reclama el mercado
- Promoción y relaciones públicas
- Confección de folletos
- Publicidad en los medios
- Control de calidad
Niveles de Gestión y Responsabilidad en Agencias de Viajes
- Director General: Persona de confianza de los propietarios y encargado de diseñar políticas generales de mercado, producto, organización y expansión.
- Director de Área de Gestión o División Territorial: Planifican, coordinan y dirigen las actividades de sus respectivos departamentos.
- Director de Sucursal o Agencia: Persona clave que debe ser buen gestor y buen conocedor de todas las áreas de gestión.
- En sucursales grandes: Jefe de Agencia, o Jefes o Supervisores de Departamento: Ayudan al Director en las funciones comerciales, técnicas, y de control financiero y administrativo.
- Técnicos: Constituyen la fuerza de trabajo de las AAVV y se clasifican en:
- Agentes de viajes Junior: Venden servicios sueltos y sencillos.
- Agentes de viajes Senior: Venden viajes combinados y productos más complicados.
- Agentes de viajes Forfetistas: Organizan viajes dentro del marco interno de las oficinas.
- Promotores comerciales: Desarrollan las actividades del área comercial o de marketing.
- Guías acompañantes: Acompañan a los clientes durante los viajes.
- Auxiliares: Nivel que incluye diversos tipos de empleados:
- AGT (Asistente de grupos turísticos)
- Transferistas
- Secretarias
- Administrativos
- Cobradores
- Mensajeros
- Conductores
Tipos de Bonos (Voucher) en Agencias de Viajes
- De mayorista: Son utilizados por las AAVV mayoristas para formalizar la venta de viajes combinados. Suelen llevar incluido el contrato de viaje combinado que deberán firmar mayorista y viajero.
- Normal de servicios: Es el bono que ampara exclusivamente los servicios que se mencionan. Se utilizan para traslados, alojamientos, visitas, etc.
- Full Credit: Es un bono que cubre todo lo que solicite el cliente.
- Bono-Depósito: Cubre hasta un determinado importe.
- Bono-Reserva: Solo informa al proveedor sobre la reserva, pero advirtiendo que van a ser pagados directamente por el cliente.
Prestaciones Generales de los GDS (Global Distribution System)
Los GDS suponen un gran instrumento de mejora de la gestión operativa de las agencias de viajes al acumular, combinar y distribuir grandes cantidades de información sobre servicios turísticos y permitir la consulta, reserva, venta y emisión automática de los mismos.
Prestaciones que aportan:
- Información sobre distintos proveedores (transporte aéreo, marítimo, ferrocarril), seguros, hoteles, alquiler de vehículos, espectáculos, etc.: servicios, horarios, características, precios, disponibilidad de plazas, tarifas confidenciales.
- Información general sobre destinos.
- TIM (Travel Information Manual): Manual técnico sobre requisitos de entrada a países.
- Reservas: Acceso en tiempo real al inventario de los proveedores. Genera el PNR (Personal Name Report) con todos los datos del servicio reservado.
- Impresión de documentos (billetes de transporte, etc.).
- Agenda: Recordatorio de salidas, notas personales.
- Colas: Mensajes o noticias entre empresas conectadas.
- Bases de datos de clientes.
- Procesador de textos, conexión con fax, gestión interna.
- Conexión con Internet y “billete electrónico” (código de reserva para que el cliente obtenga el servicio del proveedor).
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