El marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos de individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros. Una necesidad es la carencia de un bien básico. Un deseo es la carencia de algo específico que satisface una necesidad básica. Las demandas son deseos de un producto específico, en función de una capacidad adquisitiva determinada. El mercado es el conjunto de consumidores que comparten una necesidad o deseo y podrían estar dispuestos a satisfacerlo a través del intercambio de otros elementos de valor.

Marketing Estratégico y Operativo

Marketing Estratégico

El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, localizar nuevos mercados, identificar segmentos del mercado potenciales y orientar a la empresa en busca de esas oportunidades, diseñando un plan de actuación. Las variables clave son el análisis del entorno, la segmentación de los mercados y el análisis de la competencia.

Marketing Operativo

El marketing operativo consiste en la asignación de acciones específicas a personas concretas de la empresa, a las que se les entregan los medios materiales necesarios para que alcancen los objetivos previstos por la organización. Controlan las acciones del marketing mix, que son el conjunto de producto, precio, comercialización y comunicación.

Plan de Marketing: Estructura y Etapas

El plan de marketing es un documento en el que, de una forma sistemática y estructurada, y previa realización de los correspondientes análisis, se definen los objetivos a conseguir en un periodo de tiempo determinado. Las etapas son:

1. Análisis de la situación: ¿Dónde estamos? (DAFO)
2. Determinación de objetivos: ¿Adónde queremos ir?
3. Selección y elaboración de estrategias: ¿Cómo se van a alcanzar los objetivos propuestos? (Marketing Mix)
4. Plan de acción
5. Establecimiento del presupuesto
6. Métodos de control y seguimiento

El Cliente: Eje Central de la Empresa

El cliente es el eje sobre el que gira la empresa. Es aquella persona que, mediante una transacción financiera, adquiere un producto o servicio. Las motivaciones del cliente pueden ser:

• El miedo a perder
• El deseo de ganancia fácil (ej: ahorre 20%)
• El sentimiento de importancia

Tipos de Clientes

• Afectivo: Muy sensible y poco asertivo
• Expresivo: Muy sensible y muy asertivo
• Analítico: Poco sensible y poco asertivo
• Impulsivo: Poco sensible y muy asertivo

Producto y Servicio

Un producto es todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo. A la fabricación de un producto se le llama producción.

Servicio

El servicio es lo que va después de la venta, son procedimientos realizados después de una venta para dar garantía del producto. Tiene 4 elementos fundamentales:

• Intangibilidad
• Temporalidad
• Heterogeneidad
• Inseparable del usuario

Fase de Diseño del Producto/Servicio

1. Definición estratégica
2. Diseño de producto o servicio
3. Diseño de detalle
4. Producción
5. Comercialización

Quejas y Reclamaciones

Las quejas suelen referirse al funcionamiento del servicio prestado por la empresa y son consecuencia de tardanzas, desatenciones, irregularidades o cualquier otro tipo de actuación o deficiencia que el cliente observe por la que manifieste su disgusto, inconformidad o descontento. Habitualmente son comunicadas verbalmente.

Las reclamaciones son solicitudes presentadas por el cliente en las que exige el cumplimiento de uno de sus derechos o exige obtener la restitución por incumplimiento. Se comunican por escrito.

Fase del Proceso de Venta

1. Preparación de la venta: Se divide en información y preparación personal. La información debe ser útil, ordenada y sistemática. Se requiere dominio técnico sobre los productos y una actitud positiva. También incluye la planificación de medios, control de stock y otros materiales.
2. Acogida del cliente: Sus objetivos son generar interés y crear un clima adecuado. No se trata solo de conocer el interés del cliente, sino de despertar su deseo a través de preguntas. Es esencial la imagen personal, la amabilidad, la educación, el vocabulario correcto y la empatía.
3. Detección del deseo: Es la fase más compleja e importante. Se identifican las necesidades o deseos del cliente, a veces no expresados claramente. Se usan preguntas abiertas (explicativas), cerradas (respuesta corta) y de sondeo (más información).
4. Satisfacción del deseo: Se relacionan los deseos del cliente con el producto o servicio. Se presentan sus características (cualidades intrínsecas), ventajas (distinciones que facilitan el uso) y beneficios (ganancias o satisfacción del cliente).
5. Cierre: El proceso de venta no termina en el cierre de la venta, sino que continúa a través de la fase de seguimiento o posventa, servicios, cuyas acciones van encaminadas a no perder la relación con el cliente y mantener su confianza, base de la fidelización.

Fases de la Venta

• Ante venta: planificación estratégica general, de los productos o servicios a ofrecer, de materiales y recursos, comunicación de los clientes, red de comercial (planificación de actividades: diseñar por anticipado el trabajo que se va a realizar con el fin de rentabilizar y optimizar el tiempo.) (prospección de ventas: investigación de todas las posibilidades de comercialización de los productos y servicios en las zonas de influencia del mercado)
• Durante: establecer anexo entre cliente y empresa, administrar su territorio de venta, contribuir activamente a la solución de problemas.
• Después: análisis detallado sobre el cumplimiento de los objetivos, realizar el seguimiento y atender a las quejas

Tipos de Reclamaciones

• Las que se pueden solucionar de inmediato (devoluciones, demoras..)
• Las que exigen un procedimiento especial y una respuesta posterior al cliente.

Elementos de una Queja o Reclamación

• Identificación del reclamante
• Identificación del recibo o factura
• Causas que motivan la queja o reclamación

Promociones

Las promociones son toda acción comercial destinada a incentivar las ventas a corto plazo. Pueden ser de dos tipos:

Tipos de Promociones

• Promociones al canal de distribución: bonificación en género, publicidad mancomunada, visita a la empresa, concursos de escaparates, ayudas directas al canal.
• Promociones al consumidor: precios reducidos, mayor cantidad de producto, oferta send away (recibir un obsequio por enviar etiquetas), regalos incorporados, concursos y sorteos, reparto de muestras, ventajas especiales.

Campaña Promocional

Saldos, liquidaciones y ofertas.

Etapas de una Campaña Promocional

1. Planificar la campaña promocional
2. Planificar los descuentos

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