TEMA 3:

Expectativas Del cliente:


Las que tiene al Entrar en contacto con la actividad de servicios–Son previas–Son Subjetivas–Están cargadas de Elementos valorativos

El proceso de encuentro. Elementos del proceso. Es el Conjunto de momentos en que un cliente entra en contacto con algo o alguien de La empresa.
Está integrado por:

El Lugar de encuentro

Las Actividades específicas

La Actitud y profesionalidad de las personas

La satisfacción del cliente = percepciones recibidas a lo Largo de la recepción del servicio – las expectativas que el cliente tenía al Entrar en contacto con la actividad de servicios.

El proceso de encuentro. Momentos de la verdad.Es Preciso identificar, definir y prever cuidadosamente todos los momentos de la Verdad, factores clave del proceso de encuentro, porque:- En esos Momentos no se puede fallar-Se convierten en puntos para aumentar la Satisfacción del cliente-Permiten incrementar el valor subjetivo del Servicio prestado

Elementos que entran en juego:-Las personas que prestan el Servicio-Los equipos y materiales que acompañan el servicio-Los sistemas Utilizados en el servicio (informáticos, telefónicos, etc.)-Las materias primas Utilizadas en el servicio.

Tema 4:

Importancia De la calidad en los servicios.

La calidad en el servicio no puede ser gestionada de igual Forma que en los productos tangibles. Incrementar el grado de satisfacción del Cliente en los servicios supone la identificación de los elementos que Representan la “aptitud del uso” (capacidad de ser usado un servicio).-Psicológicos. Ambiente en la empresa-Temporales. Que la empresa se ajuste a los tiempos de Espera y de prestación del servicio que se conoce-Contractuales. Relacionados Con el compromiso que tiene la empresa de garantías del servicio, formas de Pago, etc.-Éticos. Que el cliente se sienta adecuadamente atendido, trato Correcto al cliente, etc.-Técnicos. Que los equipos, instalaciones y personal Estén en buen uso y sean adecuados.

Concepto de calidad del servicio.La calidad es una Comparativa entre expectativas y percepciones del cliente.La calidad es la Satisfacción con lo ofrecido por el proveedor y la estrategia de diferenciación De la empresa.

Diseño de la calidad del servicio.-Diseño para múltiples Clientes. Cuando hay que tratar con una amplia clientela, las especificaciones Aumentan considerablemente en número.-Diseños a medida. -Desarrollo De la gama para que pueda escoger el cliente-Sistema modular que el Cliente pueda manejar según sus necesidades-Facilitando asistencia para Satisfacer necesidades marginalesDiseño orientado al bienestar del consumidor. Prestar atención a todos los pequeños detalles que no tienen incluso que ver Con el servicio principalDiseño para la continuidad del servicio. Se establecen Previsiones necesarias para continuar con el servicio incluso aunque se Produzcan fallos.

Percepciones: -Las actitudes previas a la compra de los Consumidores condicionan su percepción. Pueden ser inestables en el tiempo-La Variabilidad de las percepciones se observa antes, durante y después de la Compra.

Factores que influyen de cara a la calidad: D30-Antes De la compra-Durante la compra-Después de la compra. Eficacia o Como resuelve las quejas.

10dimensiones de la percepción de la calidad D31:Aspectos físicos.

-Fiabilidad. Cómo te lo están prestando.-Capacidad de Respuesta. Adaptarse y respuesta rápida.-Profesionalidad. Eficacia, no perder Tiempo.-Cortesía. Educación, básico.-Credibilidad. Imagen de marca.-Seguridad.-Accesibilidad.-Comunicaciones.-Comprensión Del usuario.

Dimensiones de la calidad del servicio D32, 33:Atributos De tangibilidad, en qué me quiero diferenciar. Son los atributos en los que se Fijan los clientes para evaluar la calidad; se interrelacionan entre sí y Varían en función del tipo de servicio.-Elementos tangibles (apariencia, Mantenimiento, modernidad)-Fiabilidad (cumplimiento de los compromisos)-Capacidad De respuesta (cumplir a la primera con rapidez)-Profesionalidad (mano de Obra con actitudes y aptitudes)-Cortesía (amabilidad, atención, etc.)-Credibilidad (veracidad y honestidad)-Seguridad (inexistencia de riesgos, peligros o Dudas)

Es necesario:1Accesibilidad. Facilidad de contacto del Cliente con la empresa.2Comunicación. Habilidad de escuchar al cliente, Informar.3Comprensión del cliente. Esfuerzo en conocer al cliente y sus Necesidades.

En resumen: que las cosas se hagan bien por lo que pago y lo Que busco. Cumplir con expectativas e incluso superarlas. Esto se acaba Convirtiendo en la fidelidad del cliente

Gestión de quejas y reclamaciones D40, 41, 42,43:

Nunca vas a tener el 10 porque cada cliente es un mundo. Depende de cada sector habrá unas quejas u otras.

Son consecuencia de fallo en el servicio o no alcanzar Expectativas. Pueden quedarse a nivel verbal o convertirse en acción escrita.

Motivaciones para presentar una queja:
-Buscan un tipo de Solución in situ.-Querer informar del problema a la empresa.-Realizar Sugerencias de mejora.-Recibir compensación.

Los clientes cada vez son más exigentes, lo quieren bueno, Bonito y barato.

Soluciones:-Analizar donde se producen. Mejora de Sistema Operativo.-Modificación de acciones.

Los clientes más fieles se suelen quejar más ante los Fallos. Las quejas que tienen efectos positivos y consecuencias sociales hacen Mejorar las empresas.

La queja se puede presentar:-Directamente ante el proveedor Del servicio, en este caso la empresa tiene la oportunidad inmediata de la Rectificación y recuperación del cliente.-Boca a boca. Mala imagen de la Empresa. No existe forma de rectificar al menos de manera inmediata.-En Organizaciones de consumidores o instancias de la administración. Problema Importante, ejemplo carne mechada.

D43: La queja actúa a nivel informativo para la organización Y es lo básico para satisfacer clientes. Es la parte mas

D44: SOLUCIONES-Hay que alentar la queja. Certificados de Calidad.-Actuar lo más rápido posible.-Proporcionar explicaciones adecuadas. Dar el por qué de las cosas para ganártelo.-Tratar a los clientes con Imparcialidad.-Cultivar relaciones con los clientes.Aprender las experiencias De recuperación.

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