Gestión de la Calidad

Definición de la calidad

Es un conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

• Necesidades explícitas: Las que establece el cliente.
• Necesidades implícitas: Las propias de la entidad y que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su tipología de entidad.

Las 4 filosofías o corrientes sobre la calidad

La calidad vista como conformidad

Desde el punto de vista de la fabricación (excesiva orientación al producto y a los procesos). Un producto es de calidad si su fabricante es conforme a los requerimientos y especificaciones del proceso de fabricación de ese tipo de productos, cumpliendo con las especificaciones de fabricación, producción buena, técnicamente muy innovador.

La calidad vista como satisfacción de las expectativas de los clientes

Desde el punto de vista de las expectativas del cliente. Dificultad de satisfacer a todos los clientes y variaciones en el tiempo de las expectativas o necesidades. Un producto es de calidad si este satisface o excede las expectativas del cliente, siendo la adecuación/aptitud del producto o servicio para su utilización satisfaciendo las necesidades del cliente.

• Calidad en el diseño del producto o especificaciones solicitadas por el cliente con la investigación de mercado.
• Calidad de conformidad de la fabricación: hemos de ser capaces de fabricar los productos con las mismas especificaciones requeridas por el cliente.
• Calidad de conformidad con la disponibilidad del producto.
• Calidad de conformidad con el servicio de campo: reparaciones, competencia, puntualidad.

La calidad vista como valor

Desde el punto de vista del precio en un mercado competitivo. Dificultad de identificar los diferentes componentes que le confieren valor al producto para el cliente, así como la importancia que establece cada cliente a cada uno de estos componentes. Un proceso es de calidad si su precio coincide con el valor que le da el cliente al producto. Calidad va unido a precio: a más precio significa mayor calidad esperable.

La calidad vista como excelencia

Desde el punto de vista de toda la organización + cliente. La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de toda la organización para crear un producto lo mejor posible, empleado con máxima eficacia y eficiencia.

• Los mejores componentes y modelos de gestión.
• Los procesos de fabricación y servicios más óptimos.
• Los menores esfuerzos, costes y usos de recursos.

Las 4 especificaciones de la calidad

Calidad del diseño del producto

Hace referencia al valor inherente o atribución del producto en su mercado, definiendo los atributos tangibles e intangibles. Es una decisión estratégica y corresponde al trabajo de marketing y de los diseñadores.

Calidad de conformidad

Hace referencia al grado con el que las especificaciones técnicas, planos del producto y sus componentes se ajustan a las especificaciones de calidad establecidas en el diseño del producto. Corresponde al trabajo de los ingenieros, fabricación de prototipos y tests de pruebas, elección del mejor prototipo.

Calidad de la fuente del origen

Al grado con el que la fabricación u obtención del producto se ajusta a las especificaciones técnicas finales establecidas para el producto y sus componentes. Corresponde al trabajo de los directores de fabricación, de los supervisores en los servicios.

Calidad de servicio

• Servicio esperado por el cliente y lo que la empresa imagina que el cliente espera.
• Lo que la empresa imagina que quiere el cliente y las especificaciones que se marcan en el servicio.
• Las especificaciones del servicio y el servicio realmente realizado o prestado.

-PCP Proveedor servicio Soportes físicos= Comunicación: Comprensión, cortesía/empatía, credibilidad, sensibilidad. Interacción: Tangiilidad, fiabilidad, seguridad y eso lo hace =cliente.

Las 8 dimensiones de Garvin sobre la calidad

Performance (prestación, actuación)

Características esenciales del producto o servicio (producto primario). Potencia, número de canales, ratio de eliminación del ruido. Consumo, potencia, número de plazas, dimensiones, tipo de combustible.

Features (atractivos)

Características secundarias. Mando a control remoto. Techo solar, equipo de audio, navegador.

Reliability (fiabilidad)

Consiste en el uso sobre el tiempo, probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuosa, fallo o avería en un tiempo determinado. Tiempo medio de fallo. Garantía, número de kilómetros.

Compliance (conformidad)

Grado en que el diseño del producto y sus características conseguidas en su fabricación cumplen con las especificaciones solicitadas por el cliente o establecidas antes de su diseño. Nivel de distorsión de la salida del audio. Emisión real de CO2.

Durability

Vida útil del producto. 10 años. Vida útil coche: número de km.

Capacidad de servicios o utilidad

Facilidad, rapidez y coste de reparación. Diseño modular. Talleres de la marca cercanos, disponibilidad de piezas originales.

Estética

El aspecto, el estilo del diseño del producto, del envase, tacto, gusto, olor. Clásico, carcasa de madera de roble. Materiales, aerodinámica, color.

Reputación (calidad percibida)

Percepciones del cliente sobre la marca, prestaciones del pasado, experiencia de uso y otros intangibles. Líder del mercado durante 20 años. Calidad de los motores alemanes.

Coste de la calidad

Costes de prevención

De actividades que se realizan para evitar que un fallo se produzca, para identificar causas de un defecto, implementar una acción correctiva, formación y entrenamiento del personal, rediseñar el producto o los procesos, comprar nuevas máquinas más fiables, mantenimientos preventivos.

Costes de evaluación o control

Destinados a hacer actividades que detecten fallos ocurridos mientras el proceso está en marcha: realizar inspecciones, auditorías, muestreos.

Costes de fallos internos

Fallos que se producen antes de que el producto llegue al cliente gracias a inspecciones y controles de acciones correctivas: reparaciones, reprocesados, aumento de tiempo de flujo, despilfarro de recursos.

Costes de fallos externos

Que se descubren una vez el producto se ha entregado al cliente: gastos, reclamaciones y devoluciones, como los de reparaciones, garantía, reposición y cambio de producto, y pérdida de clientes o ventas.

Aportaciones a la gestión de calidad

Modelo Deming

Mejora de calidad, reducción de costes, mejora de la productividad, menores precios de venta, aumento de la cuota de mercado, aumento de beneficios.

Búsqueda de la excelencia: 14 puntos Deming:

• Mejorar el producto, procesos y servicio.
• Adoptar en la empresa la nueva filosofía de la excelencia en calidad.
• Eliminar las inspecciones en masa.
• No solo comprar por precios.
• Mejora continua y reingeniería de procesos.
• Formación continua.
• Fomentar el liderazgo y la toma de decisiones en todos los niveles.
• Fomentar equipos multifuncionales.
• Eliminar objetivos inalcanzables y sustituirlos por acciones de mejora continua.
• Eliminar tasas estándares de trabajo y fomentar el cambio de métodos y procesos.
• Recompensar el trabajo bien hecho.
• Fomentar la sociabilización y la motivación personal.
• Conseguir la excelencia independientemente de su rango.

Modelo Juran

Trilogía de la gestión de la calidad: planificación, control y mejora.

Modelo Ishikawa

Círculos de calidad: implicación de todo el personal en la calidad.

Modelo Feigenbaum

Control de calidad total.

Aseguramiento de la calidad: normativa ISO

Beneficios internos de la certificación

• Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de la empresa.
• Fomenta las acciones de mejora continua.
• Reduce los fallos internos.
• Toma de conciencia y mayor implicación de los empleados.
• Aumento del trabajo en equipo.
• Da a los empleados una visión global del negocio y sus operaciones y destaca su papel en la organización.
• Fomenta las actividades de prevención y las actividades correctivas.
• Mejora la comunicación interna.

Beneficios externos de la certificación

• Reduce las quejas de los clientes.
• Reduce los fallos externos.
• Mejora de la imagen y la percepción de calidad.
• Aumenta la competitividad.
• Acceso a mercados internacionales.
• Mejora el posicionamiento de la empresa en su mercado.
• Atrae nuevos inversores y bancos.

Gestión de la calidad total (TQM)

Principios motores

• Orientados al cliente: identificación de necesidades y relaciones con el cliente.
• Liderazgo y compromiso total de la dirección, de los socios de la empresa.
• Dirección por políticas, planes de acción y control de resultados.
• Orientación a procesos: división en procesos y responsabilidades por procesos.
• Formación continua.
• Trabajo en equipo: círculos de calidad.
• Sistemas de medición y control de objetivos.
• Nuevas formas de cambio organizativos: reingeniería, mejora continua de procesos, automatización de procesos.

Principios derivados

• Participación total.
• Cultura y clima organizativo: sociabilización y cooperación.
• Organización funcional transversal: equipos multifuncionales, procesos transversales.
• Colaboración con clientes y proveedores.

Resultado

• Satisfacción del cliente externo.
• Satisfacción de accionistas, directivos y empleados.
• Impacto social y ecológico positivo de la empresa en la sociedad.

Etiquetas: Calidad, Dimensiones de la Calidad, Gestion de la calidad, ISO, Modelos de Calidad, TQM