Valor Total

Valor total: Mecanismo que usan las empresas para establecer si un producto está o no en condiciones de satisfacer a los clientes, teniendo en cuenta que, para adquirirlo, han renunciado a otros, han hecho un sacrificio para comprarlo.

Dimensiones del Valor Total

Valor de compra: Valor que asignamos al producto antes de su consumo (presupuesto).

Valor de uso: Valor que se le asigna al producto durante su consumo. Será mayor o menor que el valor de compra y tendrá un efecto positivo o negativo para nuevas compras.

Valor final: Grado de satisfacción del cliente después de consumir un producto.

Servicio Posventa

Coste de oportunidad: Coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada decisión, beneficios que podríamos haber obtenido de haber escogido otro producto.

Servicio posventa: Parte de la atención al cliente con todas las estrategias para mejorar la experiencia después de la compra, satisfacer a los clientes y mantener una relación duradera con ellos.

• Uso de los productos
• Mantenimiento de los productos
• Reparación de los productos

Tipos de Servicios Posventa

→ Servicios técnicos relacionados con el producto

• Instalaciones: Operaciones que realizan especialistas cualificados con herramientas específicas o el usuario antes de su primer uso para que se puedan usar de manera plena.
• Mantenimiento: Inspecciones, limpieza… Imprescindible para que el producto esté 100% operativo y a veces es obligatorio para no perder la garantía del fabricante.
• Reparaciones: Los productos recuperan sus cualidades iniciales con sustituciones o ajustes. Todos los productos tienen una garantía legal, siempre que se haya usado adecuadamente. Cuando esta se acaba, el cliente se hará cargo de las reparaciones.

→ Servicios de atención al cliente: Presenciales, telefónicas o por internet.

• Asesoramiento o adiestramiento en el uso: Jornadas en el punto de venta o fabricación impartido por profesionales a las empresas.
• Servicio de reclamaciones y quejas: El cliente no hace una queja cuando…

• Hay falta de importancia en lo reclamado.
• El cliente cree que hay fallos o no puede evitarse.
• Experiencias desagradables con reclamaciones anteriores.

Garantía adicional: Los fabricantes de electrodomésticos suelen ofrecer una garantía extra de 3 años, aumentándole 2 años a la garantía legal.

Calidad del servicio posventa: Propiedades de un objeto que le capacitan para satisfacer a los clientes y su percepción.

Componentes de la Calidad

• Calidad interna:

• Aspectos técnicos y operativos del servicio posventa.
• La empresa gestiona los procedimientos que se llevan a cabo en el servicio de Atención posventa.

• Calidad externa: Evaluación que hacen los clientes de la forma en que se realizó el servicio basada en la evaluación y experiencia de los usuarios.

Niveles de Calidad del Servicio Posventa

1. Pésimo: El cliente se siente totalmente defraudado por la atención recibida.
2. Básico: Sólo se obtiene lo estrictamente necesario.
3. Aceptable: Lo mínimo que se espera, no decepciona.
4. Deseable: Servicio deseado, los clientes seguirán aumentando.
5. Extraordinario: Servicio totalmente sorprendente.

Fases de la Gestión de la Calidad

1. Planificar: Decidir qué, cómo y con qué hacerlo. Características…

• Cuantitativas: Número de visitas fundamentales.
• Cualitativas: Confianza, atención dada.
• Propias del servicio: Duración del proceso.

2. Aplicar:

• Capacitar al personal.
• Adquirir los recursos necesarios.
• Identificar la necesidad que da el servicio.
• Implantar el procedimiento.

3. Controlar:

• Medir el desempeño real del sistema.
  • Instalación (tiempo de respuesta y número de quejas).
  • Mantenimiento (cumplimiento del plan e indicadores financieros).
• Comparar el desempeño real con el planificado.
• Identificar las desviaciones y determinar sus causas.
• Corregir y prevenir.

4. Mejorar: Fases

• Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad.
• Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
• Redefinir la estructura organizativa.
• Redefinir las necesidades formativas.

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad

• Tormenta de ideas o brainstorming.
• Análisis del valor.
• Árboles de estructuras.
• Diagramas de causa-efecto.
• Flujogramas.

Fidelización

Fidelización: Refleja el deseo del comprador de seguir eligiendo esa marca, por una experiencia positiva y satisfacción con los productos o servicios.

Factores para la Fidelización

• Precio
• Calidad
• Valor percibido
• Imagen
• Confianza
• Inercia

Beneficios de la Fidelización

• Los clientes se sienten valorados con descuentos o premios.
• Se conocen los gustos, necesidades y datos relevantes de los clientes.
• Se ganan más clientes fieles y fijos.

Errores en la Fidelización

• No planificar.
• Crear un programa de fidelización estándar.
• Olvidarse de los clientes fieles.

Mecanismos de Fidelización

• Pedir opiniones a compradores.
• Ofrecer descuentos.
• Contactar con los clientes.
• Enviar contenidos a los consumidores.

CRM

CRM: Software con la información de cada cliente y las conversaciones con ellos, correos electrónicos, llamadas, reuniones y contratos con fichas individuales.

Objetivos del CRM

• Mejorar la comunicación interna y tiempo de realización de las tareas con cada cliente.
• Incrementar la productividad de los trabajadores.
• Aumentar las ventas de manera personalizada y en tiempo real.

Beneficios de un CRM

• Seguimiento de las ventas potenciales.
• Ser más productivo en las ventas y posventas y no duplicar trabajos.
• Realizar informes y analíticas de ventas.

Problemas a Solucionar en un CRM

• Insatisfacción de los clientes por falta de comunicación.
• Olvido de tareas.
• Problema de trabajo en equipo.

El Consumidor y sus Derechos

Consumidor: Organización o individuo que consume bienes y servicios que los proveedores fabricantes ponen en el mercado para satisfacer necesidades.

La Constitución Española ordena que:

• Se garantice la defensa de los consumidores.
• Se proteja su seguridad, salud e intereses económicos.
• Se promueva la información y educación de los consumidores.
• Se fomente la organización de consumidores.

Derechos del Consumidor

• Protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad.
• Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
• Información correcta sobre bienes o servicios.
• Protección de los derechos por procedimientos eficaces.

Deberes del Consumidor

• Actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación.
• Cumplir los compromisos de compraventa, sobre todo con los pagos.
• Seguir las instrucciones de uso del fabricante para evitar daños.

Entes Públicos que nos Protegen

• Entidades locales: Tienen aprobadas órdenes municipales de salud y defensa del consumidor. Los ayuntamientos tienen la OMIC.
• Entidades autonómicas: Consejerías de consumo de las comunidades autónomas con Dirección General de Consumo.
• Entidades Estatales: El Estado Central es el encargado de que se cumplan las obligaciones de España dentro de la Unión Europea.
  • Consejo de Consumidores y Usuarios: Órgano de representación y consulta de ámbito nacional de las organizaciones de consumidores estatales.
  • AESAN (Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición).
  • Dirección General de Consumo.
• Entidades europeas:
  • Centro Europeo del Consumidor.

Entes Privados que nos Protegen

• Asociaciones de consumidores:
  • OCU (Organización de Consumidores y Usuarios): Asociación privada independiente y sin ánimo de lucro creada en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos. Los socios pagan una cuota y reciben publicaciones periódicas especializadas y servicio de asesoría, descuentos…
  • FACUA-Consumidores en Acción: Organización no gubernamental, sin ánimo de lucro creada en 1981 y dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores. Reivindican la regulación y el control del mercado, calidad…
• Asociaciones sectoriales:
  • ADICAE (Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros).
  • AUC (Asociación de Usuarios de la Comunicación).
• Cooperativas de consumo: Organizaciones para facilitar a los consumidores un mejor precio, calidad, servicio e información.

Reclamaciones

Reclamaciones: Comunicación del consumidor a la administración competente donde expresa su insatisfacción con el bien o servicio. Conflicto o desacuerdo entre la empresa o profesional vendedor y el consumidor. Puede ser por descontento con el trato, mala experiencia en una garantía… Cualquiera puede formularla.

Alternativas para Reclamar

• Con una hoja de reclamaciones en el establecimiento donde se han dado los hechos. Si la empresa se niega a tramitarla o no dispone de la hoja, se puede llamar a la policía local.
• En la OMIC, presencialmente, telefónicamente o por correo adjuntando todos los documentos que justifiquen lo reclamado.
• Asociación de consumidores o usuarios, quienes se encargan de hacer todo por el reclamante.

Consejos para la Hoja de Reclamaciones

• Intentar solucionar el problema de forma amistosa llegando a un acuerdo.
• Señalar la casilla de mediación y arbitraje.
• Solicitar una compensación proporcional a la reclamación, que no sea absurda.

Mediación y Arbitraje

Mediación: Procedimiento donde el mediador proporciona soluciones para que las partes de un conflicto puedan llegar a un acuerdo.

Ventajas de la Mediación

• Libertad para resolver las disputas a su manera.
• Permite a las partes presentar argumentos e ideas extensos.
• El diálogo hace que las partes se entiendan mejor.
• Mayor nivel de participación.

Arbitraje: Dos partes deciden someterse a resolver un problema a través de una sentencia de obligado cumplimiento (laudo arbitral).

Compras Transfronterizas

Compras transfronterizas: Las que hacen los consumidores cuando se trasladan a otro país o desde su lugar de residencia a otra nación.

Garantía

La garantía legal en España es de tres años (el vendedor es responsable de las anomalías). Es obligatoria y se puede ampliar, pero no reducir o sustituir.

Etiquetas: CRM, derechos del consumidor, fidelización, reclamaciones, servicio postventa, valor total