Los derechos del viajero

Para conseguir un buen resultado en la búsqueda de un viaje, es necesario tener en cuenta qué nos están ofreciendo. Es decir, es muy importante que queden muy claros los servicios que se están adquiriendo, por lo que hay que leer con mucha atención la póliza.

Viajes organizados

Las agencias pueden ofrecernos dos tipos de servicios: sueltos o todo incluido (los llamados paquetes turísticos).

• En los servicios sueltos, la agencia debe entregar una factura donde se vea el precio de los servicios y los gastos de gestión.
• En los paquetes turísticos debe hacerse un contrato en el que se especifiquen los servicios y precios, y en la factura deben aparecer los gastos. Aquí la agencia puede pedir un porcentaje del importe total como señal y deberá poner a disposición del usuario un programa informativo que incluya una indicación clara y precisa sobre el destino, etc.

Los folletos y programas se responden a criterios de utilidad y precisión, y no podrán incluir publicidad engañosa o falsa. En cualquiera de los viajes contratados en un país de la UE, el afectado tiene derecho al reembolso del importe o bien a otro viaje de igual categoría.

Cancelación de hoteles

A veces los hoteles no tienen la categoría que aparece en los folletos, por lo que el cliente pide rápidamente el cambio a otro hotel de la categoría que contrató. El hotel está obligado a buscarle otro hotel si el número de reservas supera el número de habitaciones, por lo que el gerente debe entregar un certificado como prueba de que está completo para así poder hacer reclamaciones. Si se negase, hay que ir a la oficina de turismo más próxima para poner una denuncia.

Las reclamaciones

Una persona que llegó de su viaje y lo pasó mal por los servicios, etc., puede presentar una reclamación a quien considere oportuno. Hay dos procedimientos para realizar la reclamación:

1. La vía administrativa, donde ha de remitirse a los organismos encargados la hoja de reclamaciones acompañada de las fotocopias de prueba.
2. La vía civil, en la que lo que se pretende es demandar a la agencia o a los hoteles ante los tribunales.

La hoja de reclamaciones

Todo tipo de establecimientos, ya sean turísticos, etc., deben tener las correspondientes hojas de reclamaciones. Estas constituyen el instrumento adecuado para el consumidor para expresar cualquier queja que tenga del establecimiento. Cada ejemplar consta de tres copias: una se la queda el establecimiento, otra para el reclamante y la última deberemos enviarla a los organismos de consumo. Se tiene que rellenar claramente con los hechos ocurridos y, si se puede, adjuntar pruebas que lo corroboren.

Si es una reclamación sobre un precio, solo se podrá exigir la hoja de reclamaciones previo pago de la factura, la cual debemos adjuntar una vez rellenada. En algunos casos se consigue el reembolso de los servicios, pero no suele ocurrir. Para poder conseguir algo, debemos recurrir a la vía judicial o a la junta de consumo.

Documentación del derecho al uso de los servicios de viaje

Destacamos los documentos a usar en un determinado servicio de viaje:

El billete

1. Billete aéreo: su diseño es similar en todas las compañías. Presentan las siguientes características:
   • Portada anverso: donde está el anagrama y datos de la compañía.
   • Portada reverso: donde aparecen las normas del contrato.
   • Cupón contable: es de color verde y en él se añaden todos los documentos que acreditan que el viajero se beneficia de algún tipo de descuento.
   • Cupón de agencia: es de color rosa y se queda en la oficina que lo expide por si hay algún problema de reclamación.
   • Cupones de vuelo: es de un color base donde cada tramo del viaje y su información son de un color.
   • Cupón de pasajero: es el que queda en poder del viajero por cualquier reclamación posterior.
   • Contraportada: es el espacio donde aparecen los avisos a los viajeros y las condiciones del contrato de transporte.
2. Billete de ferrocarril: hay tres tipos de emisión del billete: manual, electrónico y por fax. Deben contener los siguientes datos:
   • Anverso del billete: deben ir puntos y horarios de origen y destino, fechas, tipo de tren, clase, etc.
   • Reverso: con indicaciones para el viajero.
   • Contracubierta.
3. Billete de autocar.

El bono

Se emite por la agencia. El cliente se queda con el original y así podrá ver los servicios contratados. Aunque cada agencia tiene su propio modelo, en todo bono debe aparecer:

• Datos de la agencia.
• Nombre del titular.
• Número de personas a viajar.
• Fecha de emisión.
• Fecha de entrada y salida.
• Servicios que cubre.
• Validación del bono con firma y sello de la agencia.

La factura

Para poder cobrar los servicios prestados, la agencia debe emitir una factura y deberá contener:

• Datos de la agencia.
• Lugar y fecha de emisión.
• Datos del cliente.
• Descripción de los servicios.
• Base imponible y cuota del IVA.
• Total de la factura.
• Forma y fecha de pago.

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