Herramientas de CRM

• Power BI: Líder en el Cuadrante Mágico, ofrece preparación de datos, descubrimiento de datos visual, paneles interactivos y análisis aumentado.
• Salesforce y Tableau: Salesforce adquirió Tableau en 2019, ofreciendo soluciones de inteligencia artificial y un entorno seguro para los datos.
• Qlik Sense: Análisis en la nube y conexión de datos de cientos de fuentes.
• Amazon Redshift: Análisis de todo tipo de datos utilizando SQL y modelos de machine learning.
• IBM Watson Studio: Conexión de proyectos con múltiples fuentes, simplificando el trabajo para los científicos de datos.
• Google Data Studio y Looker: Creación de informes y análisis web con cuadros de mando interactivos.
• Otras: SAP, SAS…

Estrategia CRM: Definición y Necesidad

Una estrategia CRM es un enfoque empresarial que busca mejorar las relaciones con el mercado. Su objetivo es construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades individuales para agregar valor a la empresa y al cliente.

Por qué se necesita:

• Centraliza la información
• Identifica nuevas oportunidades
• Reduce los ciclos de venta
• Unifica y optimiza los procesos de negocio
• Impulsa la colaboración entre departamentos
• Facilita la calidad de la información
• Aumenta la tasa de conversión en acciones de marketing
• Ayuda en el análisis para la toma de decisiones
• Ayuda a reducir riesgos
• Aumenta la calidad del servicio incrementando la fidelidad
• Mejora la experiencia y la relación

El Nuevo CRM: Cambios Sustanciales

El nuevo CRM se enfoca en optimizar la facturación, la rentabilidad y la satisfacción del cliente. La relación es multicanal, con los canales sociales ganando importancia.

Procesamiento de datos:

• Captura de datos de clientes
• Consolidación de datos de clientes adquiridos
• Análisis de datos consolidados
• Distribución de resultados
• Uso de esta información

Las principales funcionalidades son marketing, ventas y atención al cliente.

Objetivos y Resultados del CRM

Objetivos:

• Adquirir nuevos clientes
• Retener clientes
• Focalizar el negocio
• Atender las necesidades de los clientes
• Promover la efectividad y la eficiencia en las funciones de marketing, ventas y servicios
• Alinear los procesos, las personas y las TI para sacar el máximo partido a las relaciones con los clientes

Resultados:

• Mejora la satisfacción del cliente
• Incremento de la productividad
• Retorno de la inversión
• Visión unificada del cliente
• Distribución de información por toda la empresa
• Coordinación de diferentes canales
• Filtrado y análisis de información

Las 8 Etapas de Kotter

1. Establecer una sensación de urgencia: Hacer comprender la vulnerabilidad de la empresa y comunicar la urgencia.
2. Formar una poderosa coalición: Conseguir un grupo de seguidores con estatus reconocido que adquiera la sensación de urgencia.
3. Crear la visión: Clarificar la dirección, motivar al grupo y alinear los proyectos.
4. Comunicar la visión: Utilizar todos los canales de comunicación y multiplicar la comunicación necesaria por diez.
5. Dar poder a otros para ejecutar la visión: Permitir cambios en las áreas de responsabilidad, asignar recursos y eliminar obstáculos.
6. Planificar éxitos a corto plazo: Mantener la sensación de urgencia y la motivación.
7. Consolidar las mejoras y mantener el impulso del cambio: Evitar la reversión de los cambios y permitir que la nueva generación de directivos aplique los valores de la organización.
8. Institucionalizar los nuevos métodos: Mostrar las nuevas formas de hacer las cosas y asegurar que se apliquen los valores de la organización.

Arquitectura del Dashboard

Un dashboard es una herramienta de inteligencia empresarial que representa visualmente los KPI que afectan al logro de los objetivos de marketing digital.

Incluye:

• Datos de negocio, ventas, producto, finanzas, contabilidad, logística, datos digitales, RRSS…
• Variables importantes: tiempo, resultados, previsiones, información relevante para la toma de decisiones

Arquitectura:

• Lectura de arriba abajo y de izquierda a derecha
• Filtros a límites en columna vertical a la izquierda
• Resumen de datos numéricos en fila arriba
• Detalle de la evolución en el tiempo de las variables más importantes
• Orden de magnitud de la variable principal
• Detalle de las variables en formato gráfico o cuadro

Cómo Debe Ser un Dashboard y en Qué Puede Ayudar

Un dashboard debe:

• Servir para la toma de decisiones
• Ser accionable
• Comprensible
• Agregar datos de forma útil
• Ser bonito

Ayuda a:

• Aunar información y compartirla
• Tomar decisiones basadas en datos
• Reaccionar de forma inmediata
• Ser más eficiente

Uso del Modelo de Aprendizaje Automático

1. Definir un objetivo y las variables a estudiar
2. Preparar y limpiar los datos
3. Seleccionar atributos
4. Construir el dataset y el modelo
5. Evaluar el modelo
6. Seleccionar el modelo
7. Probar y evaluar los algoritmos para encontrar el mejor modelo

Métodos de Aprendizaje Automático

Supervisado:

El modelo aprende a predecir resultados aplicables a nuevos datos basándose en aprendizajes pasados.

No Supervisado:

El modelo busca patrones en los datos sin resultados.

Aprendizaje por Refuerzo:

La máquina aprende por sí sola el comportamiento a seguir en base a recompensas y penalizaciones.

Etiquetas: Arquitectura de Dashboard, Estrategia CRM, Etapas de Kotter, Herramientas de CRM, Métodos de Aprendizaje Automático