ATENCION AL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente porque el es el verdadero impulsor de las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad o precio competitivo o este bien presentado, si no existen compradores.

UN CLIENTE

Es la persona mas importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de el. Nos esta comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emoción y no una fría estadística. Es la parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlos. Es merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no a alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y es nuestra razón de ser como empresario.

Porque se pierden los cliente

en primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismo ocupando el rol de consumidores como para verificar si estamos de acuerdo con los mismo.

QUE BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA

·Precio razonable

·Adecuada calidad por la que paga

·Atención amable y personalizada

·Buen servicio de entrega a domicilio

·Horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana).

·Cierta proximidad geográfica si fuera posible

·Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheque)

·Una razón variable de oferta ( marcas poco conocidas junto a las de lideres

·Local comodo y limpio

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION DEL CLIENTE

·El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%

·He sido tratado como un objeto no como una persona 12%

·El servicio no ah sido efectuado correctamente la primera vez 9%

·El servicio se presta en forma incompetente con pésimo resultado 8%

·La situación empeoro después del servicio 7%

·He sido tratado con muy mala educación 6%

·El servicio no se presento en el plazo previsto 4%

·El precio pagado fue mayor al que se pacto al principio 4%

·Otras causas menores 31%

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente esta comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al publico.

Cortesía: se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que no le es útil. Atención rápida: a nadie le gusta esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos ocupado, dirige a el en forma sonriente y decirle “estare con usted en un momento”. Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea la menos riesgosa posible. Esperan encotrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ah prometido algo, esto se cumpla. Atenciion personal: nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un numero. Una forma de personalizar es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: el cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía:  el trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino por lo contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también lo que “no dice”. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto ¿de que forma? Indagando ¿como? Formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especificas.

Las preguntas abiertas sirven para:

·Establecer necesidades

·Definir problemas

·Comprender pedidos

·Obtener mas información

Se utilizan preguntas cerradas para:

·Clasificar lo que se ah dicho

·Hacer que el cliente preste su conformidad

·Resumir una conversación y confirmar un pedido

·El trato con el cliente

·El cliente discutidor: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven para tratar este tipo de clientes. El cliente enojado: cuando se trata de este tipo de clientes hay que negar su enojo y decirle “no hay motivo para enojarse”

·El cliente conversador: estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo no cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselos de encima de un plumazo se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia , ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solos.

·El cliente ofensivo: el primer pensamiento que nos cruza al tratar con clientes ofensivos es volverse “ironico” o “ponerlos en vereda”. No lo hagan lo mejor es, ser amables excepcionalmente amables. Esto lo descoloca y hace bajar el nivel de confrontación.

·El cliente infeliz: entran en un negocio y hacen esta afirmación “estoy seguro que no tienen lo que busco” estas personas no tienen un problemas con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos se debe de procurar de mejorar la situación, mostrarse amables y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

·El que siempre se queja: no hay nada que le guste el servicio es malo, los precios son caros, etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la situación teniendo en cuenta el tema principal.

·El cliente exigente: es el que interrumpe y pide atención inmediata, esta reacción nace de individuos que se sientes inseguros y de esta forma creen tener mas control. Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas.

·El cliente coqueteador:  las insinuaciones, comentarios en doble sentido, con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y asi se van los mas rápido posible.

·El que no habla  y es indeciso: hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

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