18 Ago
Indique las zonas de desarrollo que existen en Ecuador
- ZONA 1 (Esmeraldas, Imbabura, Carchi, Sucumbíos)
- ZONA 2 ( Pichincha, Napo y Orellana )
- ZONA 3 ( Cotopaxi, Tungurahua, Chimborazo, Pastaza)
- ZONA 4 ( Manabí, Santo Domingo de los Tsachilas )
- ZONA 5 ( Santa Elena, Guayas, Bolívar, Los Ríos y Galápagos)
- ZONA 6 ( Cañar, Azuay, Morona Santiago )
- ZONA 7 ( El Oro, Loja, Zamora Chinchipe)
- ZONA 8 (Distrito Metropolitano de Guayaquil, Samborondon, Duran)
- ZONA 9 (Distrito Metropolitano de Quito)
Cuáles son las propiedades de los servicios
- Intangibilidad
- Inseparabilidad
- Heterogeneidad
- Carácter perecedero
Enumere los elementos de la gestión de servicios
- Talento Humano
- Organización
- Estrategia
- Procesos
- Cliente
- Clasifique a las unidades productivas de servicio por sector de desarrollo
- Sector Publico
- Servicio empresas públicas (negocios)
- Instituciones publicas
- Gobierno descentralizado
- Unidades de salud
- Instituciones dependientes del poder ejecutivo
- Sector Privado
- Empresas grandes
- Empresas medianas
- Empresas pequeñas
- Sector artesanal
- Sector alianza estratégica
- Sector matriz productiva
- Sector matriz energética
- Sector economía popular y solidaria
- Unidades productivas
- Unidades financieras
Cuáles son los beneficios del servicio
- Lealtad de los clientes
- Incremento en los ingresos
- Ventas más frecuentes
- Mayores volúMenes de compra
- Ahorro en el presupuesto de marketing y publicidad
- Reputación positiva para la empresa
- Empleados involucrados
7.- En que parte del sistema de gestión de servicios se encuentran los principios
Los principios se encuentran dentro de la estrategia de la organización, ya que en ella está el direccionamiento estratégico, y los principios administrativos serán la base de cómo se aplicara la gestión.
8.- ¿Cómo Perciben los Clientes el Valor de un Servicio?
Por un lado todos los beneficios que obtienen al poseer o usar el servicio, y por otro el precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.
9.- Clasificación de unidades productivas de servicios
- Por sector de desarrollo
- Por zonas de desarrollo
- Por actividad económica
- Perspectivas del sector de servicio
10.- ¿Cuáles son los niveles de planificación en una unidad de negocios?
- Pensamiento estratégico
- Planeación estratégica
- Planificación operativa
- Planificación táctica
11.- ¿Qué es una norma administrativa?
Es el instrumento de la autoridad administrativa es decir, quien tiene potestad ejecutiva o colabora en su ejercicio para resolver mediante una disposición general las necesidades del bien público.
12.- ¿Qué buscan las normas técnicas?
- Ahorro en costos.
- Satisfacción del consumidor.
- Acceso a nuevos mercados.
- Mejorar la participación en los mercados.
- Beneficios ambientales, energéticos y sociales.
13.- Explique los principios de 2 teorías de la gestión de servicios y establezca sus semejanzas
El triángulo del Servicio
Principios
- Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio
El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de el
Un cliente no es una interrupción es un objetivo
Un cliente no es solo dinero, es un ser humano y se merece respeto
- Un cliente merece la atención más comedida; es el alma del negocio
El momento de la verdad
Principios
- Ampliar los momentos de verdad
Eliminar las ligaduras de responsabilidad jerárquica
- Documentar los pasos del ciclo del servicio
Las 2 teorías están enfocadas en crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales, creando sistemas amables y contando con personal de contacto capaz de orientar al cliente con libertad y asumiendo responsabilidades
14.- Enumere 5 principios de la gestión de servicios y explique cada uno de ellos
Trate bien a los empleados
. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento, esto ayudara a que se desempeñen mejor en su trabajo- Dé a los clientes más de lo que esperan.-
Para ello es importante considerar
– ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?
– ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?
Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
Se debe ayudarles a entender cómo funcionan los sistemas de la empresa, y simplificar las transacciones todo lo que pueda..Escuche con atención
Es importante escuchar sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal y Prestar atención a cómo se sienten.
Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos.-
Siempre trátelos como personas especiales y si es posible por su nombre
15.- Cuales son los niveles en la estructura organizacional?
- Nivel directivo
- Nivel ejecutivo
- Nivel de asesoría
- Nivel de apoyo
- Nivel operacional
16.- Ponga en orden jerárquico la normativa que rige en nuestro país
17.- Explique 3 carácterísticas de las empresas de servicios y un ejemplo
- La empresa de servicios no vende productos y si llegara a vender productos, lo hace a través de un valor agregado, que es el servicio, y eso hace que la empresa tenga mayor valor.
- Una empresa de servicios debe estar especializada, pues en su mayoría vende logística, organización, planeación, comodidad o conocimientos.
- Una sola persona puede conformar una empresa de servicios, pues si posee conocimientos especializados los puede vender como si fuesen un producto
EJEMPLO
Servicios de paquetería. Te cobran el fleje y el empaque en donde te llevarán tu mercancía, pero lo que vale es el servicio que ofrecen.
18.- Que implica administrar talento humano
- Contratación
- Inducción
- Tareas y responsabilidades
- Selección
- Evaluaciones de rendimiento y productividad
- Remuneración
- Capacitación
- Rendimiento
- Derechos
- Análisis de necesidades
20.- ¿Tomando como referencia la Constitución de la República del Ecuador, indique los artículos de mayor relevancia que respaldan la Gestión de Servicios en el Ecuador?
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y carácterísticas.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore.
21.- Mencione y explique los principios del servicio según el autor Christian Gronroos
La autoridad para la toma de decisiones:
La toma de decisiones tiene que ser descentralizada para estar lo más cerca posible del momento y el lugar en que se produce la interrelación entre la organización y el cliente.
La estructura organizativa:
La organización tiene que ser estructurada y funcionar para que su principal objetivo sea la movilidad de los recursos con el fin de apoyar las operaciones de cara al público.
La supervisión y el control:
Los directivos y supervisores tiene que centrarse en el estímulo y apoyo a los empleados.
Los sistemas de recompensa:
La producción de una calidad percibida por el cliente tiene que ser el centro de los sistemas de recompensa
El centro de atención de las mediciones
La satisfacción de los clientes con el servicio debe constituir el centro de atención de la medición de la productividad
22.- Defina el valor percibido por el cliente, según la definición de Kotler
El valor percibido por el cliente es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas.
23.- Mencione 5 categorías de los servicios según las áreas de actividad
- Servicios educativos
- Servicios de hotelería
- Servicios de transportes
- Servicios bancarios
- Servicios públicos
24.- Mencione 2 teorías según autores que sustenten a la gestión de servicios y comente de trata cada teoría
Teoría de los “Aspectos estratégicos de la administración de servicios” de Dorothy Riddle
Desarrollo una visión estratégica del negocio de servicio que implica contar con una organización que sea administrada buscando crear sinergia entre los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos, de manera que se encuentren integrados y alineados para poder llevar a acabo exitosamente las estrategias y para satisfacer las necesidades de los clientes.
Teoría de Gestión del servicio (triangulo del servicio) de Karl Albrecht:
Aporta al servicio el modelo de los triángulos internos y externos, donde se fundamenta la teoría del servicio. Estos muestran los elementos claves de la administración de los servicios, y la interrelación de los mismos.
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