22 Oct
Reglas para una buena conversación telefónica:
brindar una buena atención telefónica dice relación con la forma de contestar el fono haciendo uso de algunas reglas para brindar una buena atención en nombre de la empresa que se presenta. Como no existe la colaboración de una imagen la vos es fundamental para empatizar con el interlocutor; se debe3 considerar: *El Tono, *Volumen, La velocidad
-.-saber oír al interlocutor sin interrumpirle es una muestra de actitud cálida, cordial y agradable.
-.-no demore en contestar para que proyecte una imagen de eficacia.
-.-no es correcto responder con in “si dígame, etc., si no con… “
-.-El auricular se coge con la mano contraria con la que escribe, hay que tener a mano lápiz y papel.
-.-identifica a la persona con quien habla (si es desconocido anotarlo)
-.-Disculparse si hay que abandonar el fono, para ello puede utilizar las faces como:…
-.-si se tiene que pasar la comunicación a otra persona “no se dice” “le paso” no se deja al interlocutor esperando, si la espera es larga, sugiera llamar más tarde.
-.-mientras que la persona que espera este al fono no hable con compañeros de lo contrario, cubra el auricular.
-.-tome notas de las llamadas con hora fecha n° y nombre ya sea de la empresa o personal agregando además el asunto del mensaje.
-.-al despedirse agradezca siempre la llamada .
-.- no comer, beber ni fumar mientras dura la llamada.
-.-no ser los primeros en colgar.
-.-terminar la conversación con amabilidad
-. si la conversación se corta quien llama es el quue tiene que repetir la llamada.
-.-Cuidar el lenguaje omitiendo opciones como “vale, ya, para nada,etc”.
EL TELEFONO COMO HERRAMIENTA BASICA EN LA ATENCION POR CLIENTE: –
Proporciona comunicación personal, y por lo tanto interactiva.-la comunicación telefónica exige mayor precisión.
PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFONICA:
-Proporciones y sondeos (emisión o recepción).
- -detección y captación de nuevos clientes.
-elaboración de perfiles y clasificación de clientes.
-actualización y/o creación de ficheros.
-Estructura de la llamada prospección. Debe estar dirigida a obtener la info sgte:
- -datos de situación, necesidad, intención.
APLICACIONES EN INVESTIGACION “COMERCIAL”
*. Identificación y clasificación de clientes potenciales para la segmentación de mercados.*. Sondeos de opinión y encuestas .*. Sondeos de audiencia.*. Test de recuerdo de publicidad, etc
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO:–
Sonría, Articule (no comer), Escuche, Hable lentamente, Explique, Gane tiempo ( descuelgue a mas tardar), El Saludo (usar tono de agrado en la bienvenida, amistoso), Reconosca a las personas (por su nombre), No luche contra una línea estropeada (nose arriesgue en confundirse en alguna llamada), Anote (fecha.hora.nombre del que llama.asegurarse que el mensaje llegue a su destinatario), No mantener dos conversaciones a la vez, esperar una nueva llamada en caso de un corte de una comunicación, Finalice sin rodeos (colgar el teléfono después, no antes).
COMO TRATAR LOS CONFLICTOS?
– Bajar la agresividad, devuelva la llamada después.- Reconocer el problema. detectar responsable .-búsqueda de info (breve).-(pasar la llamada).- Evitar que el usuario pase de una extensión a otra.- Dimensionar el problema.- Búsqueda de soluciones.- Acuerdo.- Seguimiento.-Base de datos
HABILIDADES PARA ACTUAR DEL FILTRO
.Actuar de filtro significa que no todas las llamadas que lleguen a la oficina deben ser pasadas al jefe.
-intentar averiguar si la persona que llama es conocida o no para su superior, si lo fuera.
-relacion que tiene con la empresa.
-averiguar si es realmente con el jede con quien desea hablar.
– una vez que se ha identificado la llamada si esta seguro se lo conoce.
-si se sabe que en ese momento la persona con la que desean contactar no puede no quiere atender la llamada.
GLOSARIO TECNICO: *
*PROGRAMA DE BUEN SERVICIO: sig. La búsqueda permanente de mejoras en la satisfacción del mismo.**PRODUCTO GLOBAL: influyo todo aquello que la organización hace, y que constituye a la satisfacción o no de los requisitos del cliente.**CALIDAD: satisfacción totalmente las expectativas del cliente de una forma rentable.**PERSEPCION: sensación que resulta de la impresión recogida a través de los sentidos. **PERSEPCION DE CALIDAD: verificar que es bueno**SENTIDO COMUN: juzgar responsablemente una cosa.**PRUDENCIA: moderación en el comportamiento para acomodarla a loa que es sensata y exento de peligro.**CREDIBILIDAD: lograr convencer de un buen servicio.**BUEN SERVICIO: ofrecer lo que el cliente quiere y hacer lo que mas quiere.
LOGRO POSITIVO DE TODA MISION DE SERVICIO ES:
*respetar a todo ser humano.*dar a la gente la importancia que se merece * ocultar los problemas personales con una sonrisa. *ser paciente, manifestar actitudes comprensibles y afables. *llamar a los clientes y compañeros de trabajo por su nombre. *definir claramente el vocabulario que se debe utilizar.*irradiar entusiasmo y buena voluntad.*ser atento, amable y cordial con todo el público.*comprometerse decididamente en la resolución de los problemas de los clientes.*observar una conducta positiva.
LOS CLIENTES SON COMPORTAMIENTO PROPIOS PAR ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE — OFRESCA
Cansado – diligencia
Inquieto – consideración
Nervioso – tranquilidad
Impaciente – paciencia
Irrazonable – calma
Tímido – gentileza, afecto
Indeciso – decisión y confianza
Anciano, niños – capacidad por pensar en el
Adulador – brevedad paciencia
Extranjero – amabilidad
Escéptico – sinceridad
Critico – conocimiento
Agresivo – autocontrol
Inteligente – servicio eficiente
“la atención al cliente requiere del mismo cuidado que la elaboración de una carta la toma de un dictado a la organización de una reunión. Por lo tanto se quiere de algunas consideraciones que garanticen su efectividad, como: “
-organizar en bloque las llamadas considerando su prioridad y la hora mas conveniente para realizarla.
-elavorar un plan que considere con quien se va ha hablar, cual es el motivo cual podría ser la reacción del receptor como obtener una respuesta positiva u que datos debo preparar.
-iniciar la conversación diciendo quienes somos, de que empresa.
-verificar la info es decir que se haya entendido y captado el mensaje.
“la FORMULACION DE PREGUNTAS constituyen la base para despejar dudas, aclarar equivocaciones y evitar malos entendidos en la info, tienen 2 tipos de preguntas *preguntas abiertas o explicativas, *preguntas cerradas
FACTORES QUE FACORECEN LA COMUNICACIÓN:
1.- habilidad de escuchar: se trata de tomar atención a lo que se persove, tanto a lo que se dice como a lo que se le de
A) la fase de captación de la info que se están transmitiendo puede surgir las sgtes distorsiones
-creer saber por adelantado lo que se va a decir. *-no oir lo que no queremos. *-distracciones del entorno.
b) al interpretar a lo que se oye tiene que haber coincidencia lo que se dice o por lo que se entiende. Varias cosas pueden distorsionarlo.
-prejuicios -antecedentes comunicativos
-hacer juicios de valor – etc
-prejuzgar
c) hacer una valoración de la info que llega y evaluar la forma en que se utiliza, como los sgtes distorsiones.-*importancia que damos a lo que oímos -* si queremos o no seguir escuchando *-si estamos de acuerdo o no con lo que oímos*-se captamos o no lo que escuchamos
d) dar receptibilidad a la info no significa necesariamente acción o dar una respuesta las distorsiones que se presentan son:
-no oir -*- no interpretar -*- no valorar o hacerlo incorrectamente
“para que la escucha sea eficaz se debe considerar los sgtes procedimientos:
-.-mientras se escucha no tomar atención a lo que nos rodea -.- ser hábitos de info -.-observar al inter locutor para identificar el contenido de sus expresiones -.-evitar gestos distracciones
TRATO CON LOS CLIENTES:
El nivel de servicio que una empresa ofrece tiene como finalidad lograrla agravación del cliente, la secretaria o el administrativo, la igual que el resto del personal de la entidad entra en contacto diariamente con los clientes, proveedores y visitas. Con un buen servicio de atención al público se persigue lograr la satisfacción del receptor y para ello es preciso cumplir las expectativas del cliente para conseguir la aceptación del consumidor para ello es preciso cumplir las expectativas del cliente para así conseguir la aceptación del consumidor para que forme parte de la clientela fiel de la organización. Si el servicio ofrecido no cumple las expectativas del cliente, probablemente este no llegue a acudir a esta y si es la primera vez el propio personal de la empresa tiene que tener en cuenta la importancia del público en el crecimiento de la organización por lo que es necesario que los trabajadores de la compañía se sientan: *INTEGRADOS: en la empresa de manera que conciban como propios los éxitos de la organización. *MOTIVADOS:, para que se consideren implicados en el objetivo final de la empresa, el de ofrecer el mejor servicio a sus clientes. *BIEN FORMADOS: , para que sepan atender adecuadamente a los clientes.”” [el servicio supone algo más que sonrisas y amabilidad]””
COMUNICACIÓN NECESARIA EN UN BUEN SERVICIO:
cuando un servicio es intangible, tiene que presentarse al cliente de forma que este lo capte y lo acepte. Es necesario que en toda comunicación que se establezca con el cliente este reciba muestras de reconocimiento y hospitalidad para ello y bienestar al cliente: _Transmitir seguridad y bienestar al cliente, _Sonreír, _realizar una correcta comunicación verbal, _ efectuar una correcta comunicación verbal, _usar el idioma del cliente, _ demostrar competencia, _mantener una relación estrecha con el cliente.
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