25 Dic
U1. Atención al cliente
Técnicas de comunicación y venta
Introducción
Introducción
Todas las empresas de restauración tienen competencia.
La atención al cliente y su mejora constante es fundamental para la subsistencia y éxito de la empresa.
Una empresa depende de la demanda de los clientes.
El cliente
El cliente es la base de toda empresa i/o negocio. Satisfaciendo las necesidades y expectativas de ellos, veremos como crecen los beneficios de la empresa.
Formula→Servicio de calidad+Satisfacción del cliente+Fidelización del cliente=Aumento de beneficio de la empresa.
-le tenemos que complacer y no le tenemos que discutir.
-nos trae sus necesidades y deseos y nuestra misión es satisfacer la.
-Nos esta comprando un producto o servicio, no nos hace un favor.
-Merece un trato cordial y atento.
-No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
-Persona + importante de nuestro negocio.
Que busca un cliente cuando compra?
Atención amable y personalizada. Variedad razonable de oferta. Información clara. Servicio rápido y cómoda. Buena relación calidad precio.
Porque se pierden los clientes?
El servicio no se hace dentro del tiempo esperado. Poca oferta. Errores en las facturas. Mala relación calidad precio. No se ha tratado al cliente de una forma correcta. Servicio poco profesional.
El cliente es lo primero, pero no significa que siempre tiene la razón
Técnicas para la capacidad comunicativa
Introducción
Comunicación→Parte fundamental de la relación y entendimiento entre las personas. Dentro de una empresa, es de vital importancia porque mantiene a todos los componentes de la organización en uníón y con cierta armónía. Si no existe una buena comunicación la organización corre riesgo de sufrir quebrantos inesperados y hasta el hundimiento.
La comunicación: objetivos
Informar al receptor (cliente); Convencer al receptor (cliente); Persuadir al receptor (cliente).
Elementos de la comunicación
Emisor→ envía el mensaje. Contexto→ Lugar donde se lleva a cabo el proceso comunicativo.
Canal→ Por donde se envía el mensaje. Código→ Conjunto de signos que forman el mensaje.
Mensaje→ Lo que se quiere comunicar. Receptor→ Quien recibe el mensaje.
Feedback-retroalimentación, saber escuchar, retener la información y la forma o comportamiento a la hora de dar la respuesta.
7 Ces de la comunicación
1.Credibilidad. 2. Contenido. 3. Claro 4.Contexto 5.Consistencia 6.Canal adecuado 7.Capacidad de auditorio
Otras formas de comunicación
Facebook, youtube, Twitter, … etc
Atención al cliente en restauración
Concepto general
Es el conjunto de actividades desenvolupadas en una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Avanzar-se a servir antes que el cliente lo pida.
Perfil del profesional
Debe tener una serie de actitudes/ aptitudes indispensables como:
Educado, amable y cordial. Servicial. Empatía. Buen comunicador a todos los niveles (Oral, corporal y escrita, lenguas extranjeras). Organizado y responsable. Detallista. Buen oído y memoria. Demostrar confianza. Higiene personal impecable y buena presencia. Naturalidad. Entre otros..
Modalidades de atención con el cliente
Contacto directo→Es importante mantener contacto visual constante y no bajar la mirada. Atención cara a cara, persona a persona, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro cliente. Carácterísticas:
*Imagen (Física)
*Lenguaje oral.
Defectos del emisor:
Ideas desordenadas; No organiza sus pensamientos antes de hablar; Se expresa con decisión.
Defectos del receptor: No escucha con atención; Esta pensando con la respuesta; No dejar que el emisor acaba de hablar.
*Lenguaje corporal (La mirada, posición del cuerpo, tono de voz, manos, cara).
Alzar las cejas (expresa duda, sorpresa); Cruzar los brazos (distanciamiento, pasividad); Dar la mano firmemente (confianza, seguridad); Jugar con algún objeto (nervios); Acomodarse en la silla (desinterés); postura de retirada (expresa negativa); Alzar la cara (expresa orgullo); Bajar la cara (fin de la comunicación); No mirar a los ojos a quien hablas (timidez); Manos en los bolsillos (no aconsejable); Manos en el cabello (Aburrimiento, inseguridad).
Contacto indirecto→ Carácterísticas: Se pierde visión directa con el cliente. Vías de comunicación mas comunes: Teléfono, e-mail, xarxes socials, carta..
Normas generales de atención al cliente en restauración
-Captar su atención. -Saludar y recibir con amabilidad. -Escuchar con atención. -Ser preciso. -Razonar nuestras actitudes y respuestas. -Atender las reclamaciones. -Dominar el lenguaje oral y corporal. -Sonreír de forma natural. -Evitar esperas largas. -Ayudar al cliente acomodarse. -Tratar de ayudar y aconsejar. -Ser educados y correctos. -No dar a conocer nuestro estado de ánimo. -No hacer ningún tipo de comentario. -Tratar al cliente siempre de usted, hasta que nos indique lo contrario.
-Situaciones que tenemos que evitar:
–Que el cliente tenga que esperar más del tiempo permitido. -Que nadie le atienda cuando entre al establecimiento. -Que se le diga que tiene que esperar un tiempo y que espera más de lo que se le ha dicho. -Que la mantelería no esté en condiciones. -Que no están bien atendidos. -Que se le ignore. -Que las cartas/ menú estén sucias o no sean suficientes. -Que tenga que esperar mucho tiempo para que le cojan la comanda. -Que las mesas no estén calzadas. -Que esperen mucho a ser servidos. -Que el camarero no sepa para quién es la consumición. -Que la factura tenga errores. -Que la comida o bebida no esté a temperatura.
Lo que no se tiene que decir→ No lo se; No podemos hacer..; un segundo, un minuto…; No lo tenemos…;
Lo que se tiene que decir→ Me informo y le comunicó; Le ofrezco esta alternativa; En seguida le atendemos; Lo hemos acabado, estamos pendiente de que llegue, pero le ofrezco..
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