SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad en una empresa podría decirse que es una filosofía mediante la cual se lleva a cabo una serie de procesos la sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente. Los sistemas de calidad son diferentes en cada empresa, y aún dentro de la misma el sistema está sometido a continuos cambios para adaptarse a las necesidades de cada momento. Las empresas cuando implantan un sistema de calidad, básicamente los objetivos que pretenden son satisfacer al cliente y minimizar en lo posible los costes

Según ISO 8402: sistema de calidad es la estructura, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad.

La implantación del sistema de calidad dependerá sobre todo del compromiso y visión de la Dirección de la empresa.

Política DE CALIDAD

La política de calidad de una empresa se basa en la elección de una filosofía o sistema de calidad (Jurán, Ishikawa, Crosby…), definición de objetivos a {corto, medio, largo} plazo, y configuración de estrategias

Cuando una empresa decide poner en marcha un sistema de calidad, se debe hacer una “Declaración de intenciones”, en la que se incluyan Objetivos generales y principios, Métodos elegidos y actuación prevista para cada implicado en la implantación

FILOSOFÍAS DE CALIDAD, EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES

• DEMING:

  
  Se condensa en los 14 puntos, en síntesis, nos dicen que la dirección debe en todo momento apoyar y respaldar el sistema de calidad.
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  JURÁN:

  Trilogía de Jurán. Sus bases son la planificación detallada, el control y la posterior mejora de la calidad.
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  CROSBY:

  Sintetizó la implantación de la calidad en 14 puntos, que se centran en el compromiso de la Dirección.
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  FEIGENBAUM:

  Se basaba en un sistema de Calidad Total, integrando el desarrollo de la calidad en cada Departamento.
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  ISHIKAWA:

  Resumíó en 6 puntos su filosofía de calidad. Promovíó el uso de los círculos de calidad y métodos estadísticos. Fue un impulsor del desarrollo y uso de las 7 herramientas básicas de la calidad.

El concepto de calidad surge a mediados del s.XX, En 1950 se crea la American Society of Quality Control (ASQC) que contribuye a la definición del control y prevención de errores a todas las áreas de fabricación. En las mismas fechas la Asociación de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) encabezados por Ishikawa, Deming y Jurán definen los círculos de calidad, cero defectos y Just in Time como nuevas herramientas de la calidad que se denominó Calidad Total y en la que el factor humano es parte esencial. Desde entonces hasta ahora se han ido formando los pilares que definen la calidad que entendemos hoy día, aceptando que el factor humano es fundamental.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

Hoy en día la palabra calidad es utilizada cada vez con más frecuencia. La calidad desde Japón tras la Segunda Guerra Mundial, no ha dejado de evolucionar, por eso se dice que es un concepto dinámico a la vez que subjetivo. Veamos algunas de las definiciones más célebres en esta materia:

1. Diccionario general de la lengua catalana: superioridad en su género.
2. American Heritage Dictionary: grado de excelencia.
3. Jurán: la idoneidad o aptitud para el uso.
4. Feigenhaum: conjunto total de las carácterísticas del producto.
5. Crosby: calidad se define no como excelencia, sino como cumplir con los requisitos.
6. Deming: la calidad son las necesidades y expectativas del cliente.
7. UNE-EN-ISO 9000: calidad es el grado en el que un conjunto de carácterísticas inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias.

Todas estas definiciones son diferentes, pero coinciden en un aspecto fundamental: calidad no significa que todo está perfecto, sino que se adecua a los niveles prefijados como aceptables.

NORMATIVA

Debido a la preocupación creciente por la competitividad que existía en las, en 1979 se construyó en el seno de la Organización Internacional de la Normalización (ISO) el Comité Técnico ISO/TC 176 “Gestión y Aseguramiento de Calidad”, que marcó como tarea la normalización de los aspectos relativos a la gestión de calidad.

Se publica en 1987 la serie de normas ISO 9000 que cubre 3 tipos de situaciones:

• Unificación de conceptos.
• Unificación de las actuaciones de la empresa.
• Unificación de las actividades reguladas a través de contactos.

En 1987 se publica la serie de normas adoptadas por AENOR. Posteriormente se unifican estas normas en las denominadas UNE –EN-ISO 9000:1994.

SERIE ISO 9000:1994

• ISO 9000: gestión de la calidad y ASEGURAMIENTO de la calidad.

• ISO 9001:

  
  REQUISITOS

• ISO 9002:

  
  Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicio postventa. (A PARTIR DEL DISEÑO)

• ISO 9003:

  
  Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y ensayos finales.

• ISO 9004:

  
  Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.

Toda la serie ISO 9000:1994 se sustituyen por la serie ISO 9000:2000 que anula la del año 1994.

SERIE ISO 9000:2000

• ISO 9000:2000 Describe los fundamentos de la terminología. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS

• ISO 9001:2000

  
  Requisitos para los sistemas

• ISO 9004:2000 para la mejora del sistema de calidad
• ISO 19.011:2002 auditorías AMBIENTAL Y DE CALIDAD

MANUALES DE CALIDAD: CONTENIDOS Y REVISIÓN

La norma indica que: “Todos los elementos del sistema de calidad deberán exponerse por escrito. Los documentos que constituyen un sistema de calidad están estructurados en 3 niveles:

• NIVEL I:

  
  Manual de Calidad: Es documento básico del sistema de calidad en el que se describen los criterios generales de actuación. La Norma ISO 9001.

• NIVEL II:

  
  Manual de Procedimientos: Describen como se hace una actividad determinada. Define quién, cuando, como se genera la documentación.

• NIVEL III:

  
  Instrucciones de trabajo y registros: Deben describir el resultado final, pero no cómo conseguirlo.

INDICADORES DE CALIDAD

EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La evaluación de un sistema de calidad se hace con la realización de auditorías. Una auditoría es una inspección efectuada para comprobar que un sistema de calidad está en orden. Se regulan en la norma ISO 19.011.

Las auditorías pueden ser internas o externas. Las primeras las realiza la propia empresa con o sin ayuda de entidades asesoras y las segundas son las que realiza un cliente o una tercera parte independiente. Mediante las auditorías externas se consiguen las certificaciones de un sistema de calidad. El auditor pertenece a una organización o empresa acreditada. Se efectúan siempre a petición del auditado, y el informe final se comunica únicamente a éste y es estrictamente confidencial.

ESQUEMA DE UN PROCESO DE AUDITORÍA:

COSTES DE LA CALIDAD

La ASQC define los costos de calidad como aquellos gastos originados por todas y cada una de las actividades encaminadas a alcanzar los objetivos de calidad definidos por la empresa. Los divide en cuatro:

1. Costes de prevención: prevención de defectos.
2. Costes de evaluación: inspección, verificación y ensayos.
3. Costes por fallos internos: antes de la entrega al cliente.
4. Costes por fallos externos: después de su entrega.

Estos son los que se denominan costes directos, aunque también existen los costes indirectos, que no se pueden cuantificar perfectamente, como por ejemplo un cliente insatisfecho con la pérdida de futuras ventas. La cantidad de dinero que debe invertirse para garantizar la calidad de una organización sin incurrir en costos por fallos, se estudia teniendo en cuenta calidad, coste, precio y beneficio.

COSTE-CALIDAD: el coste de un producto se incrementa con la calidad y a medida que ésta aumenta hasta la perfección, aumentan los costes de forma exponencial. Por lo que no es rentable fabricar productos de excesiva calidad.

PRECIO-CALIDAD: el precio que está dispuesto a pagar un consumidor por un producto se incrementa de forma exponencial con la calidad del mismo, no estando dispuesto a pagar por un producto de baja calidad. Si representamos las dos relaciones en un mismo gráfico podremos determinar cual es la “calidad óptima”.          

FACTOR ECONÓMICO: Se define factor económico como la relación existente entre las ganancias y los costes.

Gestión DE CALIDAD

Juran desarrolló un concepto vital para la gestión moderna de la calidad en los diferentes procesos de cualquier empresa, conocido como las trilogías de la calidad, estructuradas en tres partes: Planificación, Control y Mejora de la Calidad. Una buena gestión económica empieza por la planificación de las acciones a realizar, centrada en el presupuesto financiero anual y en la definición de los objetivos a alcanzar.

1.- PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Consiste en definir e implantar las actividades necesarias para garantizar la calidad de productos y procesos y satisfacer las necesidades de los clientes. Comprende las actividades básicas de identificación de los clientes y de sus necesidades.

2.- CONTROL DE LA CALIDAD: Consiste en medir las carácterísticas del producto fabricado y compararlas con las especificaciones para asegurar que es conforme y en caso contrario realizar las correcciones adecuadas. Las etapas a seguir son:

• Evaluar el comportamiento real de la calidad obtenido en la fabricación y compararlo con los objetivos definidos.
• Actuar para corregir la variabilidad obtenida.

En todos los procesos productivos es conveniente disponer de programas de control que permitan realizar la medición, el análisis y la toma de decisiones. Para ello, pueden aplicarse las técnicas de control estadístico de la calidad. Se disponen de diversos tipos de inspección, así como diferentes tipos de planes de aceptación.

3.- MEJORA DE LA CALIDAD: La calidad debe entenderse como algo dinámico y en continua evolución. La mejora de la calidad debe ser continua y debe buscarse en todos los ámbitos de la empresa. Las etapas que deben seguirse son:

• Establecer la infraestructura necesaria para conseguir mejoras de calidad anualmente.
• Identificar y seleccionar aquellos aspectos donde es necesario mejorar.
• Definir equipos humanos para cada uno de los proyectos definidos de mejora.
• Proporcionar los recursos, la formación y la motivación adecuada para conseguir el buen funcionamiento de los equipos de mejora.

 CÍRCULOS DE CALIDAD (PDCA)

La participación de los trabajadores en la mejora continua y en la resolución de problemas constituye un fin que debe alcanzarse en todas las áreas de la empresa. Los círculos de calidadson procedimientos de mejora continua basada en la formación de grupos de 5 a 10 personas de la misma área que, analizan el funcionamiento de su entorno más cercano y proponen soluciones a problemas relacionados con el trabajo. Los orígenes de los círculos de calidad se sitúan en 1960 en Japón como procedimiento para aprovechar el potencial y los conocimientos de cada uno de los trabajadores, de esta forma se consigue, como promedio, una sugerencia por empleado cada mes y, aproximadamente, el 70 % de ellas acaban siendo adoptadas al proceso productivo. Uno de los objetivos principales de los círculos de calidad es mejorar las relaciones humanas haciendo que los trabajadores se sientan como parte integrante de la empresa y estén motivados en la realización diaria de sus tareas encomendadas. Las carácterísticas que definen los círculos de la calidad son:

• La participación de sus integrantes es voluntaria.

• La formación y el trabajo del proyecto se debe realizar a costa del tiempo de la empresa.
• El tema a resolver es propuesto por los participantes y nunca deberá ser impuesto por la dirección.
• La composición del grupo debe ser estable en el tiempo.
• Los proyectos deben guardar relación con las tareas habituales de los miembros delcírculo de calidad.

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