Principios Básicos en la Atención al Cliente

• El cliente primero.
• Cuando se quiere, nada es imposible.
• Realiza todas las promesas que has hecho.
• Tu marca la diferencia para el cliente.
• Fallar en un aspecto significa fallar en todos los aspectos.
• Los clientes insatisfechos se derivan de empleados insatisfechos.
• El cliente decide la calidad del servicio.
• Un servicio siempre puede mejorar, independientemente de su calidad.
• Todos somos un equipo cuando se trata de satisfacer al cliente.

Tendencias en la Atención al Cliente

• La atención al cliente es esencial para el éxito y la sostenibilidad de las empresas.
• Es una decisión estratégica que debe implementarse diariamente con una actitud positiva de todos los empleados, no solo del personal de ventas.
• Se debe ofrecer un servicio de calidad desde el primer contacto y considerarla como una fuente de riqueza y rentabilidad, no un gasto.
• Debe estar integrada en la misión de la empresa.

Concepto de Cliente

• Las personas más importantes para cualquier organización.
• Seres humanos llenos de necesidades y deseos.
• Merecen el trato más amable y cortés.
• Representan el fluido vital de la organización.
• La empresa depende del cliente.
• El cliente es la finalidad del trabajo de la empresa.
• La empresa tiene la obligación de servirle.

Departamento de Atención al Cliente: Funciones

Hacia el Cliente

• Proporcionar a los clientes información sobre productos y servicios.
• Recoger y analizar sugerencias de los usuarios.
• Informar sobre cómo presentar quejas o reclamaciones.
• Atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.

Hacia la Dirección

• Sugerir mejoras a otros departamentos para optimizar productos o servicios.
• Mantener un registro de quejas y reclamaciones gestionadas.
• Realizar estadísticas e informes sobre la competencia.
• Presentar propuestas de mejora a la dirección.

Servicios de Atención al Cliente

• Lograr y mantener la fidelidad de los clientes.
• Servir como fuente de información.
• Gestionar quejas y reclamaciones.
• Identificar áreas de mejora.
• Marcar tendencias en el mercado.
• Optimizar el control de la red de ventas.
• Detectar rápidamente la llegada de la competencia.
• Agilizar el proceso de cobro.
• Supervisar los precios de venta reales.

Organigramas: Principales Funciones en las Empresas

• Administración: Gestiona y controla las actividades y documentación de la empresa.
• Contabilidad/Finanzas: Registra actividades, presenta cuentas anuales y busca recursos económicos de bajo coste para maximizar la rentabilidad.
• Producción: Conjunto de actividades para fabricar productos o prestar servicios.
• Recursos Humanos: Administra el personal, incluyendo contratación, nóminas y motivación.
• Atención al Cliente: Responde a dudas, sugerencias y reclamaciones de los clientes.
• Comercial: Se encarga de las compras y ventas.
• Marketing: Desarrolla y ofrece productos demandados por la sociedad, añadiendo valor.

Imagen Corporativa

Se refiere a la percepción psicológica que tenemos de ella, incluyendo su calidad y atención al cliente. Refleja la actitud de la empresa en relación con los valores que desea representar. Para construir esta imagen, es esencial combinar la actitud empresarial con la identidad visual.

Modelos de Departamentalización

1. División funcional: Organiza la empresa según la especialización en tareas relacionadas o procesos dentro de cada nivel, basándose en diferentes áreas funcionales.
   • Planificación.
   • Información.
   • Seguimiento y control.
   • Reclamaciones.
   • Fidelización.
2. División de productos: Se organiza según las características de fabricación y comercialización, así como los sectores industriales o proyectos específicos.
   • Telefonía fija.
   • Telefonía móvil.
   • Internet.
3. Organización por clientes: Establece departamentos según los diferentes tipos de clientes que la empresa desea atender, considerando sus características específicas.
   • Clientes particulares.
   • Pymes.
   • Grandes empresas.
4. Organización geográfica: Reconoce que cada país tiene su propia cultura y costumbres, y la empresa debe comprenderlas a fondo.
   • Países de lengua inglesa.
   • Países de lengua española.
   • Países de lengua china.
5. Organización en el cliente: Es una posición central en el organigrama, reconociendo que, aunque no es parte de la empresa, su satisfacción es primordial. Este enfoque destaca la importancia de ver al cliente como la verdadera autoridad. (clientes = empleados = mandos intermedios = dirección)

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