Relación Empresa-Clientes

La empresa (también llamada Organización) está ligada a los clientes, ya que ellos son la razón de existir.

1. Los clientes buscan satisfacer sus deseos y necesidades con un alto valor.
2. Además, las empresas buscan lograr sus objetivos satisfaciendo los deseos y necesidades con máxima eficiencia y efectividad.

La calidad, definida según la ISO 9000:2015, se entiende como “Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”.

Percepciones de la Calidad

1. Definición Trascendente: Excelencia.
2. Definición basada en el producto: mayor cantidad de un atributo equivalen a mayor calidad.
3. Definición basada en el usuario: Adecuación al uso.
4. Definición basada en el valor: Calidad vs. Precio. Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable.
5. Definición basada en manufactura: Conformidad con las especificaciones.

Retos de Calidad

1. Responsabilidad global.
2. Conciencia del consumidor.
3. Globalización.
4. Creciente cambio.
5. Fuerza laboral del futuro.
6. Envejecimiento de la población.
7. Evolución de la calidad.
8. Innovación.

Los Principios de la Calidad

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora continua
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones

Evolución del Concepto de Calidad

1. Inspección
2. Control estadístico
3. Aseguramiento de la calidad
4. Calidad total

Componentes de la “Satisfacción del Cliente”

CALIDAD DE DISEÑO, CALIDAD DE CONFORMIDAD.

Características de la Calidad

1. Físicas
2. Sensoriales
3. De comportamiento
4. De tiempo
5. Ergonómicas
6. Funcionales

Administración

Proceso de planificación, organización, dirección y control de los miembros y recursos de una organización para alcanzar sus metas.

Organización

Una organización es un grupo de personas que trabajan en conjunto de manera estructurada para lograr metas específicas.

Proceso Administrativo

1. Planificar
2. Organizar
3. Controlar
4. Dirigir

Costos de la Calidad

Costos de calidad: Evaluación, Inspección. Costos de la mala calidad: Fallas.

Sistema

Un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización que trabajan juntas y al mismo tiempo, para lograr los objetivos de ésta.

Sistema Productivo

Conjunto de operaciones y procesos que transforman los insumos en productos.

Un Insumo

Puede ser una materia prima, un cliente o un producto terminado en otro sistema.

Los Recursos Operativos

Son los que se conocen como “las cinco P” de la Administración de la Producción: Personas, Plantas, Partes, Procesos y sistemas de Planeación y control.

Tipos de Transformaciones

1. Físicas
2. Fisiológicas
3. De ubicación
4. De intercambio
5. Almacenamiento
6. Informativas

Ejemplo de Sistemas Productivos

1. Sistema
2. Principal entrada
3. Recursos principales
4. Principales funciones de transformación
5. Producción deseada

Manufactura Esbelta

Son varias herramientas que le ayudarán a eliminar todas las operaciones que no le agregan valor al producto, servicio y a los procesos, aumentando el valor de cada actividad realizada y eliminando lo que no se requiere. Reducir desperdicios y mejorar las operaciones.

Los 5 Principios de la Manufactura Lean

1. Valor: definir valor desde la perspectiva del cliente.
2. VSM: Flujo de Valor.
3. Flujo: Crear flujo continuo.
4. Producir pull del cliente.
5. Perfección.

Desperdicios de Lean Manufacturing

1. Sobreproducción
2. Transporte
3. Inventario
4. Esperas
5. Sobre proceso
6. Retrabajo
7. Movimiento
8. Talento Humano

Servicio

Cualquier actividad primaria o complementaria que no produce un bien físico.

Características de los Servicios

1. Son intangibles
2. Son heterogéneos
3. Son inseparables

Elementos claves en la calidad de los servicios: Empleados, Tecnologías, Infraestructura.

Calidad en un Servicio

Brecha entre la expectativa del cliente y su percepción.

Calidad Total

Just in Time, total productivity management, total quality control.

ACT

Conjunto de acciones realizadas por toda la organización con el fin de alcanzar los objetivos de manera eficiente y eficaz.

Ciclo de Deming

1. Planificar
2. Hacer
3. Verificar
4. Actuar

14 Puntos de Deming

1. Crear una visión y crear compromiso
2. Aprender la nueva filosofía
3. Entender la inspección
4. Dejar de tomar decisiones con respecto al costo
5. Mejorar constantemente siempre
6. Establecer la capacitación
7. Instruir el liderazgo
8. Eliminar el miedo
9. Eliminar las exhortaciones
10. Eliminar las APO
11. Eliminar las barreras que hagan que las personas se sientan orgullosas
12. Fomentar la educación
13. Emprender acciones

Conocimiento Profundo

Reconocimiento de sistemas, comprensión de la variabilidad, teoría del conocimiento, psicología.

Enfoque de Baldrige

Liderazgo, planificación estratégica, medición y análisis, enfoque hacia el cliente, enfoque en recursos humanos, gestión de procesos, resultados.

Evaluación de la Calidad

1. Inspección
2. Control de procesos
3. Aseguramiento de la calidad
4. Gestión de la calidad
5. Excelencia gerencial

Etiquetas: Calidad, Cliente, Empresa, iso 9000, lean manufacturing