Consejos para utilizar adecuadamente la hoja de reclamaciones:

-Nunca aceptar un no por respuesta al pedir 1 hoja de reclamaciones

-Antes de la hoja intentar solucionar el problema de forma amistosa

-Cumplimentar la hoja de reclamaciones en el propio sitio

-Indicar fecha y hora en la q sucedieron los hechos

-Q no quede ningún campo en blanco

-Casilla de mediación y arbitraje

-la compensación debe ser proporcional al daño sufrido

-las 3 hojas autocopiativas q forman la hoja d reclamaciones deberán entregarse d forma adecuada.

-si la empresa esta en el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones podrá presentarse la reclamación de manera telemática

-cualquier comunicación posterior, cliente – vendedor, se haga por mecanismos q dejen constancia.

Principios básicos para la gestión de quejas y reclamaciones:

-Visibilidad

-Accesibilidad

-Respuesta diligente, info d recepción de la queja al reclamante inmediatamente y tratada rápido. En func de su urgencia. Tratamiento cortes

-Objetividad, cada queja tratada de manera equitativa

-Gratuidad

-Confidencialidad

-Enfoque al cliente, la org debe ser receptiva a la retroalimentación a través gestión de quejas, demostrando así el compromiso para su resolución.

-Responsabilidad, quien es responsable de responder

-Mejora continua

Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones

1. Fase de información

2. Recepción de la reclamación

3. Seguimiento

4. Entrega del acuse de recibo

5. Evaluación inicial de la reclamación

6. Investigación motivos reclamación

7. Resolución de la reclamación

8. Comunicación d la resolución d la reclamación al reclamante

9. Cierre de la incidencia

Técnicas para la resolución de conflictos:

Negociación:

Mediación o conciliación:

Arbitraje:

plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto. Ambas partes se comprometen a aceptar la solución propuesta por él, que es el laudo arbitral.

Normativa básica en materia de consumo:

-Comunitario:

-Nacional:

-Autonómico:

-Local:

Beneficios de una gestión adecuada de las reclamaciones

podemos asegurar que una gestión adecuada de las reclamaciones de los clientes es rentable para cualquier empresa, e implica una serie de beneficios directos, ya que:

• Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa. La imagen negativa que el cliente pueda tener se ve de alguna forma mitigada por un tratamiento adecuado de su reclamación.

• Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática, buscando en todo momento la satisfacción del reclamante. La resolución de una reclamación no puede depender en ningún caso de la interpretación que un agente en particular haga de la situación.

• Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones. Las quejas y reclamaciones son una fuente continua de información para la implantación de procesos de mejora.

•Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa.

Una empresa que gestiona adecuadamente sus reclamaciones mira continuamente a sus clientes y está atenta a sus necesidades y requerimientos. En definitiva, un adecuado sistema de gestión de reclamaciones permite mejorar la oferta comercial que la empresa hace en el mercado. 

Instituciones de carácter privado: las asociaciones de consumidores y usuarios

organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos e intereses legítimos. Estas asociaciones son las únicas autorizadas por ley para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios, actuando con independencia de empresas y poderes públicos. Las asociaciones de consumidores y usuarios con mayor representatividad son las siguientes:

• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
Asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro que nacíó en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos. La OCU está financiada gracias a las cuotas abonadas por sus más de 300.000 socios, los cuales reciben publicaciones periódicas y pueden acceder a todos los informes, estudios y datos contenidos en su web. Ser socio de la OCU permite disfrutar de un servicio de asesoría especializada, así como de determinados servicios en condiciones más económicas.

•FACUA-Consumidores en Acción.
Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Surge del movimiento vecinal y se dedica desde 1981 a la defensa de los derechos de los consumidores. Su financiación procede tanto de las cuotas abonadas por sus asociados como de las subvenciones de las Administraciones Públicas, recibidas al objeto de desarrollar campañas en beneficio del conjunto de los consumidores. Sin embargo, FACUA no acepta dinero de empresas ni de partidos políticos.

•También existen asociaciones de consumidores y usuarios cuya actividad se localiza en un sector concreto de actividad económica, como AUSBANC O ADICAE, las cuales se dedican a defender los derechos de los usuarios del sector financiero y los servicios bancarios, o AUC. Centrada en la defensa de los derechos de los usuarios de medios y sistemas de comunicación.

Instituciones de carácter público

Todas las Administraciones Públicas españolas (Estado, comunidades autónomas y corporaciones locales) han ido asumiendo progresivamente competencias en materia de consumo y, por tanto, han ido creando organismos mediante los cuales ejercer dichas competencias. Adicionalmente, desde la Uníón Europea se han creado oficinas en todos los Estados miembros, también en España, mediante las cuales asesorar a los ciudadanos comunitarios en la defensa de sus derechos como consumidores en otro Estado miembro.

Ámbito Comunitario:

•Centro Europeo del Consumidor

Ámbito Estatal:

•Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (RECOSAN

•Conferencia Sectorial de Consumo

•Consejo de Consumidores y Usuarios. Órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores nacionales más representativas. Defiende los intereses de los consumidores e influye en las decisiones del Gobierno en su política de consumo.

Ámbito Autonómico:

•Direcciones generales de consumo

Ámbito Local:

•Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de derechos básicos que todo consumidor tiene, y es nula cualquier cláusula de un contrato en la cual se establezca que el consumidor renuncia a cualquiera de ellos.

Obligaciones:

•El consumidor está obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación derivada del uso de un bien o servicio.

•El consumidor está obligado a cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa, en especial con el pago en tiempo y forma de sus compras.

•El consumidor está obligado a seguir las Instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor del producto, a fin de evitar daños. De un mal uso del producto dependerá, en ocasiones, la posible pérdida de la garantía.

Derechos consumidores y usuarios:

•Derecho a ser protegidos de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad

•Derecho a ser informados, formados y educados para usar, consumir y disfrutar adecuadamente de bienes o servicios

•Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios:

•Derecho a la protección de sus legítimos Intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas :Se deberá dar información a los clientes acerca de los datos de la empresa responsable de la oferta comercial, de las carácterísticas esenciales del bien o del servicio, del precio final completo, de los procedimientos de pago, de los plazos de entrega y de la ejecución y desistimiento del contrato. En particular, el consumidor tiene derecho a que se le proteja frente a la inclusión y aplicación de cláusulas abusivas en los contratos, y a que se reparen los posibles daños y se le indemnice por los perjuicios sufridos en el adecuado uso y disfrute de un bien o de un servicio 

•Derecho a ser representados y participar en la elaboración normativa de consumo a través de las asociaciones de consumidores y usuarios: Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten directamente, así como representar y defender públicamente los Intereses de los consumidores en general. 

•Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces