Ley de Protección al Consumidor en Chile

Contratos de Adhesión

En estos contratos, no producirán efecto alguno las cláusulas o estipulaciones que:

• Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar el contrato por su sola voluntad o de suspender unilateralmente su ejecución.
• Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos implementos puedan ser aceptados o rechazados.
• Pongan de cargo del consumidor los efectos que por deficiencias o errores administrativos cuando ellos no les sean imputables.
• Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
• Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a este de su derecho a ser indemnizado por deficiencias del producto o servicio.
• Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato.
• Cualquiera que cause, en perjuicio del consumidor un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes surjan del contrato. Si en el contrato se designa un árbitro el consumidor podrá solicitar al juez competente que designe otro, sin expresión de causa.

Promociones y Ofertas

En toda promoción u oferta se debe informar al consumidor sus bases y el tiempo de su duración, no bastará haber depositado las bases en una notaría. Tratándose de promociones en que el incentivo es la participación en concursos o sorteos se debe informar el monto o número de premios y el plazo para reclamarlos. También se tienen que difundir adecuadamente los resultados.

Derechos y Deberes del Consumidor

• El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
• El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. Tiene su fundamento en la garantía constitucional de no discriminación arbitraria en materia económica, pero se ampara en esta ley para que sea más fácil recurrir ante el propio proveedor, ante el SERNAC o ante el juez de policía local, e interponer un recurso de protección ante la corte de apelaciones respectiva.
• El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le otorga. En general no se indemniza el daño moral por incumplimiento de obligaciones contractuales, por lo que es toda una novedad.
• La educación para un consumo responsable y el deber de celebrar operaciones, consumos en el comercio establecido. El SERNAC tiene que formular, realizar y fomentar programas de información y de educación al consumidor. El deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido se refiere a que se pierden los derechos si se contrata con comerciantes ilegales.
• El derecho de retracto, el consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en un plazo de 10 días, contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo en los siguientes casos:
  • En la compra de bienes y en la contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas por el proveedor en el que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. Este derecho se hace valer el envío de carta certificada al domicilio del proveedor que aparezca en el contrato.
  • En los contratos celebrados por medios electrónicos y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos o cualquier forma de comunicación a distancia. Los plazos se computan en forma distinta.

En cualquier caso el proveedor estará obligado a devolver el dinero abonado que no corresponda a servicios ya prestados.

El consumidor debe restituir en buen estado los elementos del embalaje, etiquetas, certificado de garantía, cajas, etc.

Los derechos del consumidor son irrenunciables anticipadamente, una vez ejercidos los derechos, por ejemplo una vez que se denunció el incumplimiento no hay problema en que llegue a un acuerdo con el proveedor, pero no puede renunciar a ejercer sus derechos por ejemplo al firmar un contrato.

Obligaciones del Proveedor

– Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos y condiciones en las que se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o el servicio.

– En los contratos celebrados por medios electrónicos y en los casos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos o cualquier forma de comunicación a distancia no se entenderá formado el consentimiento si el consumidor no ha tenido acceso claro a las condiciones del contrato y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

– La sola visita a un sitio de Internet no impone obligación alguna al consumidor, a menos que haya aceptado de forma inequívoca las condiciones ofrecidas. Si se perfecciona el contrato el proveedor deberá enviar una copia al consumidor.

– Los proveedores no pueden negarse injustificadamente a la venta de bienes o prestación de servicios contenidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.

– Si se ofrecen productos con alguna deficiencia, con conocimiento del proveedor, esta circunstancia debe informarse expresamente, bastarán las expresiones “de segunda selección”, “hecho con material usado”, u otras equivalentes en carteles o avisos cerca del producto. Si lo cumple el proveedor se libera de responsabilidad por la circunstancia avisada.

– Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y los derechos de las personas. No puede haber una cámara en el baño.

Responsabilidad por Incumplimiento

• El cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado, constituye una infracción a la ley del consumidor.
• El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o en su defecto a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto del producto sea inferior al indicado en el envase.
• Sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados el consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien o previa restitución su reposición o su devolución a la cantidad pagada, en los siguientes casos:
  • Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
  • Cuando los materiales, partes, piezas o ingredientes no correspondan a las especificaciones o menciones del rotulado.
  • Cuando cualquier producto por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, etc. no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.
  • Cuando el proveedor y el consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deben reunir ciertas características y esto no ocurra.
  • Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente subsistan las deficiencias que hagan al bien inepto según la letra c).
  • Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso al que habitualmente se destine.
  • Cuando la ley de los metales en los artículos de febrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique.

Para estos efectos se considerará que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo aunque esté conformado por distintas piezas o partes, no obstante que estas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de lo anterior, tratándose de su reposición, esta se podrá efectuar respecto de una unidad parte o pieza siempre que sea por otra igual a la que se restituye.

Otras Infracciones a la Ley del Consumidor

1) Se sancionará la publicidad falsa y engañosa respecto del precio y en general respecto de las características de los bienes y servicios difundida por medio de comunicación social. La multa es mayor si incide en las cualidades de los productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente. Para la aplicación de las multas el tribunal tendrá en cuenta la cuantía de los imputados, el grado de negligencia del infractor, la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica del infractor.

Marcas Comerciales

• Marcas denominativas: Una palabra o palabras con o sin significado idiomático, combinación de letras, tipo números.
• Marcas figurativas: Etiquetas con figuras, imágenes, símbolos o dibujos.
• Marcas mixtas: En etiquetas con palabras o palabras…

Procedimiento de Inscripción

• Presentación de solicitud: Las solicitudes son multiclases, es decir, por ejemplo en un mismo formulario de productos se pueden pedir distintas clases de productos:
  • Productos: Mediante el formulario se puede solicitar protección para una marca que distinga productos de unas varias clases.
  • Servicios: Se pide protección para una marca que distinga actividades lícitas que consistan en servicios.
    • Establecimientos comerciales: para marcas que distingan establecimientos en los que se compre o vendan de una o más clases se deben detallar los productos de cada clase. La cobertura de formularios se paga por clases y por región solicitada.
    • Establecimientos industriales: marcas para distinguir un establecimiento de la fabricación de productos.
    • Frase propaganda: Solicita protección para una frase que sirva publicitar una marca previamente inscrita o sea necesariamente se requiere contar con un registro de marca para requerir de una frase de propaganda. La cobertura de la frase depende de la cobertura del registro que se tenga.
    • Examen formal: ingresada la solicitud el INAPI realiza un examen formal, pudiendo aceptar u observar la solicitud si se detecta algún error u omisión del interesado debe corregir o aclarar la solicitud dentro de 30 días y si no lo hace se declara abandonada la solicitud.
    • Publicación en el diario oficial y examen de fondo: Si la solicitud es aceptada a tramitación el interesado debe efectuar la publicación del extracto de la solicitud en el DO que funciona en el INAPI, dentro de 20 días hábiles siguientes a la aceptación, si no lo hace se considerará abandonada la solicitud con la publicación empieza a correr plazo de 30 días para que terceros se puedan oponer a la solicitud del registro.
    • Resolución definitiva: se comunica por una resolución si acepta o rechaza la marca, si se acepta a solicitud el interesado debe pagar dentro de 60 días contados desde la notificación de la resolución de aceptación. Si se rechaza la marca se puede apelar ante el tribunal de propiedad industrial mediante abogado y consignando 2 UTM.
    • Marca registrada: una vez efectuado y acreditado el pago se procede al registro de la marca.

Crédito al Consumidor

Cuando se conceda crédito al consumidor, el proveedor le deberá informar:

• El precio al contado del bien o servicio, el que deberá expresarse en tamaño igual al monto de las cuotas.
• La tasa de interés que se aplique además de los impuestos aplicables, los gastos notariales, seguros y cualquier cobro permitido por la ley asociado al crédito.
• El monto total a pagar por el consumidor o sea la suma de cuotas a pagar.
• Las alternativas de monto y de número de pagos a efectuar y su periodicidad.

En el caso de bienes que se exhiban en vitrinas o estantes, se debe indicar la información de las letras a) y b).

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