Conceptos Fundamentales de Calidad y Competitividad

¿Qué es la Calidad?

La calidad la define el cliente. Se basa en que el producto o servicio entregado cumpla determinados requisitos, tenga un precio accesible, se entregue en los plazos establecidos y en las cantidades acordadas.

Desde la perspectiva organizacional, la calidad implica:

• Rentabilidad.
• Aumento de la productividad.
• Incremento de la satisfacción de sus clientes.

Gestionar la calidad, como cualquier otra actividad empresarial, requiere recursos.

Producir o prestar servicios con calidad de forma consistente se traduce en beneficios tangibles para cualquier organización.

Calidad en la Producción

Consiste en llevar a cabo las actividades necesarias para asegurar que se mantiene la calidad requerida, desde el momento en que el diseño del producto es enviado a la fábrica hasta que es entregado al cliente.

Objetivos del Aseguramiento de Calidad

• Minimizar costos.
• Maximizar la satisfacción del cliente.

Gestión de Calidad según ISO 9000:2005

Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Componentes de la Gestión de Calidad:

• Planificar: Definir objetivos y establecer los recursos necesarios para alcanzarlos.
• Aseguramiento: Ejecutar acciones planificadas para proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.
• Control: Ejecutar acciones para verificar la capacidad de cumplir los requisitos de calidad y medir el desempeño.
• Mejoramiento (Mejora Continua): Ejecutar acciones para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos y mejorar el desempeño general.

Mejorar implica solucionar los problemas detectados y alcanzar un estándar superior de desempeño.

Principios de la Gestión de Calidad

• Enfoque al Cliente
• Liderazgo
• Participación del Personal
• Enfoque Basado en Procesos
• Enfoque de Sistema para la Gestión
• Mejora Continua
• Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones
• Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

Entendiendo los Costos de Calidad

Definición de Costos de Calidad

Representan la diferencia entre el costo real de un producto o servicio y el costo que tendría si no existieran fallas, defectos de manufactura o servicios por debajo de los estándares requeridos. Incluyen tanto los costos de hacer las cosas bien como los costos asociados a los errores.

Categorías de Costos de Calidad

Costos de Prevención

Son los costos de todas las actividades diseñadas específicamente para prevenir la mala calidad en productos o servicios.

Ejemplos: Revisión de nuevos productos, planificación de la calidad, evaluación de proveedores, capacitación en calidad, esfuerzos y proyectos de mejora continua.

Costos de Evaluación

Son los costos asociados a medir, evaluar o auditar productos o servicios para asegurar la conformidad con los estándares de calidad y los requerimientos de desempeño.

Ejemplos: Inspecciones (recepción, en proceso, producto terminado), pruebas, auditorías de calidad, calibración de equipos de medición.

Costos de Falla Interna

Son los costos resultantes de productos o servicios que no cumplen con los requisitos de calidad, detectados antes de la entrega al cliente.

Ejemplos: Desperdicio de material, retrabajo, reinspecciones, análisis de fallas, revisión de materiales no conformes, reducción de precio por calidad inferior.

Costos de Falla Externa

Son los costos resultantes de productos o servicios que no cumplen con los requisitos de calidad, detectados después de la entrega al cliente.

Ejemplos: Gestión de quejas y reclamos, devoluciones, reparaciones en garantía, campañas de retirada de productos defectuosos, pérdida de reputación.

Costo Total de Calidad

Es la suma de todos los costos anteriores: Costo Total = Costos de Prevención + Costos de Evaluación + Costos de Falla Interna + Costos de Falla Externa.

Costos Ocultos Adicionales

Son costos intangibles o difíciles de cuantificar, resultantes de productos o servicios no conformes. A menudo, pueden ser de 3 a 4 veces superiores a los costos de calidad medidos.

Ejemplos: Tiempo extra de ingeniería dedicado a resolver problemas, tiempos muertos de producción, exceso de inventario por seguridad, pérdida de oportunidades de venta, impacto en la moral del empleado.

Sistema y Gestión de Costos de Calidad

Objetivos del Sistema de Costos de Calidad

Su propósito es facilitar los esfuerzos de mejora de calidad, enfocándolos en las oportunidades de reducción de costos operativos. Esto implica:

• Atacar los costos de fallas (internas y externas) tratando de eliminarlos.
• Invertir adecuadamente en actividades de prevención.
• Reducir los costos de evaluación en función de los resultados obtenidos.
• Evaluar la efectividad de los esfuerzos de prevención y mejora.

Principio clave: Cada falla posee una causa raíz que puede ser identificada y prevenida. La prevención es, generalmente, más económica que la corrección.

Gestión de los Costos de Calidad

Un Sistema de Costos de Calidad (SCC) efectivo debe abarcar toda la empresa y servir como una herramienta de dirección. Debe incluir todos los elementos principales del costo de calidad, aunque algunos deban ser estimados.

Enfoques para Analizar los Costos de Calidad

Enfoque Tradicional de Categorías

Considera las cuatro categorías (Prevención, Evaluación, Falla Interna, Falla Externa). Sugiere que incrementar la inversión en prevención puede reducir significativamente los costos totales de falla. Los costos se suelen reportar como porcentaje de una base relevante (ej., ventas, costos de manufactura, costos de operación) para facilitar el seguimiento y la comparación.

Enfoque de Pérdida de Calidad (Función de Pérdida de Taguchi)

Este enfoque busca capturar tanto los costos tangibles (desperdicios, retrabajo) como los intangibles (costos ocultos, pérdida de ventas por insatisfacción). Es especialmente útil en procesos con bajo índice de fallas visibles, donde los costos intangibles pueden ser significativos y el impacto de las mejoras es mayor al considerarlos.

Enfoque del Costo de Proceso

Se centra en los costos de calidad asociados a un proceso específico, un producto, un departamento o un centro de costo. Incluye todas las actividades dentro de ese proceso enfocadas al cumplimiento de los requerimientos del cliente (interno o externo).

Costos de Conformidad vs. No Conformidad

Costos de Conformidad

Son los costos incurridos para asegurar que los productos o servicios cumplen con los requisitos. Incluyen los Costos de Prevención y los Costos de Evaluación. Representan la inversión en calidad.

Costos de No Conformidad

Son los costos incurridos debido a las fallas en cumplir los requisitos. Incluyen los Costos de Falla Interna y los Costos de Falla Externa. Representan el costo de la «no calidad». Monitorear la reducción de estos costos permite evaluar la eficiencia (hacer las cosas bien) y la efectividad (hacer las cosas correctas) de las mejoras.

Utilidad Práctica de Medir los Costos de Calidad

Los sistemas de costos de calidad se utilizan para:

• Cuantificar en términos monetarios el ahorro potencial o real al implementar proyectos de mejora que eliminen o reduzcan los costos de no conformidad.
• Identificar las áreas de mayor oportunidad para la reducción de costos y la mejora de la calidad.
• Descubrir y visibilizar costos de calidad ocultos (ej., ventas perdidas, costos incluidos erróneamente en estándares, costos de espacio por material defectuoso, desperdicios no reportados, horas extras recurrentes por problemas de calidad).
• Justificar inversiones en prevención y mejora.
• Evaluar el desempeño de la gestión de calidad.

Etiquetas: Calidad, competitividad, costos de calidad, costos de no conformidad, gestión de calidad, iso 9000, mejora continua