Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI

Procesos Clave en la Gestión de Servicios

• Coordinación del Diseño: Coordina todas las actividades del diseño y gestiona el calendario, los recursos y los posibles conflictos.
• Gestión del Catálogo de Servicios: Es el repositorio donde se encuentra la información asociada a todos los servicios que se están proveyendo actualmente.
• Gestión de Niveles de Servicio: Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de calidad del servicio.
• Gestión de la Capacidad: Asegura que la organización tenga los recursos para poder proporcionar los servicios con el nivel de calidad acordado.
• Gestión de la Disponibilidad: Monitoriza y optimiza los servicios para aportar el nivel de disponibilidad acordado con el cliente.
• Gestión de la Continuidad: Impide que una imprevista y grave interrupción de los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
• Gestión de Proveedores: Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo los Underpinning Contracts correspondientes.
• Gestión de la Seguridad de la Información: Responsable de elaborar y mantener la Política de Seguridad de la Información (PSI).

Mejora Continua: Pasos Esenciales

Los pasos del proceso de mejora continua:

• Qué debemos medir.
• Qué podemos medir.
• Recopilar los datos necesarios.
• Procesar los datos (información).
• Analizar los datos (conocimiento).
• Proponer medidas correctivas (sabiduría).
• Implementar las medidas correctivas.

Gestión de la Capacidad: Subprocesos

Subprocesos del proceso de gestión de capacidad:

• Gestión de la Capacidad del Negocio: Convertir las necesidades y los planes de una empresa en requisitos para capacidad y el desempeño de servicios e infraestructura de TI.
• Gestión de la Capacidad de Servicios: Gestionar, controlar y predecir el desempeño y la capacidad de los servicios operativos.
• Gestión de la Capacidad de Componentes: Gestionar, controlar y predecir el desempeño, la utilización y la capacidad de recursos de TI y de componentes particulares de TI.
• Informes de Gestión de la Capacidad: Proveer a otros procesos de Gestión de Servicios y a la dirección de TI con información relacionada con la capacidad.

Gestión de Cambios: Objetivos Primordiales

Objetivos del proceso gestión de cambios:

• Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios.
• El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación.

Gestión del Conocimiento: Componentes Fundamentales

Componentes del proceso gestión del conocimiento:

• Las personas: Son el centro de la gestión del conocimiento. Sus habilidades e información son básicas a la hora de tener en cuenta el proceso de Gestión del conocimiento en una organización.
• La información: Puede ser recogida, tratada y almacenada por los sistemas de información de la empresa, facilitando la creación de un cuadro de mando del entorno y un cuadro de mando integral para la dirección.
• Las habilidades: Son más complicadas de transmitir, ya que implica adquirir nuevo conocimiento para quien las recibe, lo cual supone más tiempo.

Responsabilidades Clave

• Administrador del Catálogo de Servicios: Responsable de darle mantenimiento al Catálogo de Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea precisa y esté actualizada.
• Gestor de Cambios: Propietario del Proceso. Controla el ciclo de vida de todos los Cambios. Su objetivo primario es viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.
• Gestor de Suministradores: Propietario del Proceso. Está a cargo de monitorizar la relación calidad-precio en toda transacción con los suministradores externos. Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y de que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

Funciones de Gestión de Operaciones en TI

• Gestión Técnica: Brinda las habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para dar soporte a la operación continua de la infraestructura TI.
• Gestión de Operaciones TI: Se encarga de las operaciones diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.
• Gestión de Aplicaciones: Responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida (CV).
• Centro de Servicio al Usuario: Se trata de los centros de recepción y gestión de incidencias.

Estrategia de Servicios: Objetivos Primarios

Objetivos primarios de la estrategia de servicios:

• Provee guías para el desarrollo de estrategias y modelos basados en servicio para el negocio.
• Define el contexto de creación de valor y los principios de Gestión del Servicio que se orientan a las decisiones políticas, y procesos que se desarrollan en todo el CV.
• Establecer objetivos y expectativas de rendimiento de cara a los servicios que entrega a los Clientes y Usuarios.
• La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo del servicio donde se imagina la efectividad operativa.
• Identificar las competencias y usarlas a favor de distinguirse de los demás obteniendo un rendimiento de nivel superior.

Transición de Servicios: Propósitos Clave

Propósitos de la fase transición de servicios:

• Planificar y gestionar los recursos para poner en producción servicios nuevos o cambiados.
• Asegurarse de que el impacto de nuevas versiones sea mínimo.
• Mejorar el uso de los servicios y las soluciones de TI.
• Proveer de guías y planes claros para que los cambios se alineen al negocio y al usuario en sus actividades.

Métricas de un Servicio

Las métricas de un servicio:

• Deben medir los diferentes marcos de gestión de Incidencias, Configuración, cambios, problemas, financiera, capacidad, disponibilidad, continuidad.
• Y lo que debemos preguntarnos y usar de guía para medir estas gestiones son:
  • Progreso
  • Cumplimiento
  • Efectividad
  • Eficiencia

Diseño de Servicios: Actividades Principales

Las actividades principales del diseño de servicios:

• Diseño de una Solución de Servicio: Enfoque estructurado del diseño de un nuevo servicio a un coste correcto.
• Diseño del Portafolio de Servicio: Es el punto más crítico de la gestión de los sistemas, para apoyar a todos los procesos.
• Diseño de la Arquitectura: Desarrollo y mantenimiento de las políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes, y procesos de TI.
• Diseño de Procesos: Los procesos forman parte de los principios de trabajo de ITIL, de hecho es el primero de ellos.
• Diseño de los Sistemas de Medición y de las Métricas: Deben realizarse evaluaciones de forma regular para poder liderar los procesos. Las métricas ayudan a vigilar la ruta correcta del proceso y su desarrollo. Es posible medir 4 elementos del proceso.

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