16 Mar
Funciones Clave de la Recepción Hotelera
Funciones Principales de Recepción: Las funciones que atiende recepción son de 2 tipos: de carácter comercial y administrativo.
Carácter Comercial
Informa, gestiona y vende servicios de alojamiento y los complementarios que ofrece el hotel.
Carácter Administrativo
Lleva a cabo la facturación, cobro, balance de explotación diario y algunos aspectos de análisis y estadísticas. A partir de aquí, recepción lleva a cabo las siguientes actuaciones:
Actuaciones de la Recepción
- Antes de la llegada del huésped: Informa sobre precios, tipos de habitación e instalaciones. También gestiona las peticiones de reserva, controla el nivel de ocupación e informa a nivel interno de previsiones de trabajo.
- A la llegada del cliente: Formaliza el registro, se le da de alta en el sistema de producción e informa a departamentos implicados.
- Durante la estancia: Ayuda, asesora, colabora e informa a los huéspedes tanto a nivel interno como externo, controla el estatus de habitación, anota en factura los consumos realizados por clientes, controla la producción diaria y el cierre del día.
- A la salida: Despide a los huéspedes y les entrega la factura.
- Después de la salida: Mantiene un contacto permanente con huéspedes e intermediarios, y cuando proceda gestionará las facturas a crédito.
Categorías Profesionales en Recepción (Conserjería, Teléfonos)
Las funciones básicas son las siguientes:
Personal de Recepción
- Jefe de Recepción: Colabora en la instrucción del personal a su cargo, colabora con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos, organiza y dirige el trabajo del personal a su cargo, realiza de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción.
- Segundo Jefe de Recepción: Realiza de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción. Colabora y sustituye al jefe de recepción en tareas propias del mismo.
- Recepcionista: Recibe y dirige reclamaciones de clientes a los servicios que correspondan, realiza labores propias de facturación y cobro así como cambio de moneda extranjera, ejecuta labores de atención al cliente en recepción, custodia objetos de valor y dinero depositados.
- Ayudante de Recepción: Realiza tareas derivadas del perfil de ocupación, ejecuta labores sencillas de recepción, colabora en tareas propias de recepcionista, realiza atención al público en tareas auxiliares de recepción.
- Auxiliar de Recepción y Conserjería: Controla la entrada y salida de objetos, mercancías, proveedores y personal, vigila las instalaciones y comunica incidencias al departamento que corresponda, auxilia en tareas propias de recepción y conserjería así como vigilancia de instalaciones.
- Primer Conserje: Colabora en la instrucción de personal a su cargo, organiza y dirige el trabajo del personal a su cargo, dirige y supervisa tareas del departamento de conserjería.
- Conserje: Ejecuta labores de atención al cliente en servicios solicitados, informa a clientes sobre servicios del establecimiento, atiende al cliente en servicios propios de conserjería.
- Ayudante de Conserje: Participa con alguna autonomía y responsabilidad en tareas de conserjería ayudando al jefe de departamento y conserjes, asiste y aconseja a clientes, colabora en tareas de conserje, transmite a clientes llamadas telefónicas.
- Telefonista: Atiende servicios de telecomunicaciones, registra y factura llamadas telefónicas, realiza servicio telefónico en conexión con el departamento de recepción.
Cuantificación de la Plantilla de Recepción
Los valores que dictarán el volumen de trabajo y así cuantificar la plantilla son: categoría del establecimiento, tipo de establecimiento, cantidad de habitaciones, porcentaje de ocupación, estancia media, tipología de clientes, funciones a asumir (existencia o no de la conserjería, créditos, teléfonos), nivel tecnológico (lector de DNI, llaves metálicas, gestión informatizada).
Organización y Control de Actividades de Recepción
Para llevar a cabo una buena organización y control en recepción se celebrarán eventualmente reuniones (semanales o quincenales) y de manera obligatoria cuando se produzcan errores en coordinación entre procesos de diferentes áreas, amén de cuando por eventos no habituales se deba llevar a cabo una puesta en escena diferente o “ad hoc”.
Reuniones de Dirección
Reuniones entre director y subdirector donde se abordan cuestiones relativas como:
- Análisis de acontecimientos pasados, fallos en especial o falta de coordinación.
- Estudio y presentación de nuevos procesos productivos.
- Análisis de quejas y reclamaciones que afecten a la dirección del alojamiento con objeto de determinar motivos, responsabilidades y búsqueda de soluciones para que no se repitan.
- Presentación de previsiones de acontecimientos futuros.
Deja un comentario